Séparation de domaine et Gestion du service clientèle

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 5 minutes de lecture

    • L'application Séparation de domaine est prise en charge dans Gestion du service clientèle. Séparation de domaine vous permet de séparer les données, les processus et les tâches administratives en groupes logiques appelés domaines. Vous pouvez contrôler plusieurs aspects de cette séparation, notamment les utilisateurs qui peuvent voir les données et y accéder.

    Niveau de prise en charge : basique

    • Logique métier : garantit que les données parviennent au bon domaine pour les cas d'utilisation du fournisseur de service de l'application.
    • L'application prend en charge Séparation de domaine lors de l'exécution. Séparation de domaine inclut la séparation à partir de l'interface utilisateur, des clés de cache, du reporting, des déploiements et des agrégations.
    • Le propriétaire de l'instance doit configurer l'application de sorte qu'elle fonctionne sur plusieurs locataires.

    Exemple de cas d'utilisation : lorsqu'un fournisseur de service (SP) utilise la messagerie instantanée pour répondre au message d'un locataire-client, le client doit pouvoir afficher la réponse du SP.

    Pour en savoir plus sur les niveaux de prise en charge, consultez la rubrique Prise en charge de Séparation de domaine par les applications.

    Vue d'ensemble

    Domain Separation pour Gestion du service clientèle est conçu pour :
    • Les clients qui utilisent l'application dans un environnement séparé par domaine ou dans un environnement hybride. Avec Domain Separation, un client peut accorder l'accès aux utilisateurs finaux (contacts et consommateurs) à d'autres entités en plus des tickets du service client. Par exemple, les contacts et les consommateurs peuvent accéder à des problèmes, des changements ou des projets. Les administrateurs peuvent synchroniser le modèle de compte CSM avec la structure de domaine et gérer la séparation des données pour les entités pour lesquelles la séparation des données basée sur le compte n’est pas activée.
    • Les fournisseurs de services gérés (MSP) qui utilisent l'application pour fournir une assistance client. Dans ce scénario, un MSP peut fournir une assistance à plusieurs clients, lorsque des domaines sont nécessaires pour contenir tous les processus et données clients pertinents. Par exemple, un MSP qui assiste des clients pour des questions de facturation, de renouvellement de contrats ou d'autres opérations non liées aux services.
    • Les fournisseurs de services gérés qui proposent l'application comme un service que les clients peuvent fournir à leurs clients. Dans ce scénario, un MSP peut offrir Gestion du service clientèle comme un service aux clients qui, à leur tour, utilisent l'application pour assister leurs clients finaux. Ce scénario nécessite une configuration supplémentaire en raison de la prise en charge des domaines pour certaines des entités de base de la plateforme telles que le modèle de produit.

    Comment fonctionne Domain separation dans Gestion du service clientèle

    Domain Separation pour Gestion du service clientèle aligne chaque compte client sur un seul domaine. Pour utiliser Domain Separation avec l'application, tous les comptes clients doivent être affectés à un domaine.

    Le compte client est l'entité principale dans Gestion du service clientèle. Toutes les entités liées au compte, comme les contacts et les tickets, sont créées dans le même domaine que le compte. Cette règle s'applique également à toutes les entités dans les tickets du service client, y compris les adresses, les actifs et les contacts.

    Lorsqu'un nouveau compte est créé, un domaine du même nom est également créé et affecté au compte. Toutes les entités connexes pour un compte, comme les contacts et les tickets, doivent résider dans le même domaine. Lorsqu’une entité connexe pour un compte séparé par domaine est créée, l’entité est affectée au domaine de compte.

    Configuration de Domain Separation pour Gestion du service clientèle

    Domain Separation pour Gestion du service clientèle nécessite le module d'extension domain separation. Contactez ServiceNow pour activer Domain Separation.

    Domain Separation pour Gestion du service clientèle nécessite également l'activation de la propriété csm_auto_account_domain_generation. Cette propriété est installée avec Gestion du service clientèle et n'est disponible qu'une fois que le module d'extension domain separation est actif. Contactez ServiceNow pour activer cette propriété.

    Lorsque la propriété csm_auto_account_domain_generation est activée, l'application Gestion du service clientèle crée automatiquement un domaine du même nom lorsqu'un compte est créé.
    Remarque :
    L’activation de la propriété csm_auto_account_domain_generation n’ajoute pas de domaines pour les comptes existants. Cela crée uniquement des domaines pour les comptes nouvellement créés. Ajouter des domaines pour les comptes existants nécessite un script de migration. Vous pouvez demander le script de migration à l'équipe des services professionnels ServiceNow.

    Changements apportés aux tables Gestion du service clientèle

    Domain Separation pour Gestion du service clientèle ajoute les champs Domaine et Chemin de domaine dans la table Compte [customer_account]. Ces champs ne sont pas exposés par défaut. Les clients peuvent personnaliser les listes et les formulaires pour afficher ces champs.

    Domaines de comptes et entités connexes

    Lors de la création d'entités connexes pour un compte, le domaine des entités connexes est défini sur le domaine du compte. Les entités connexes comprennent :

    • Contacts
    • Tickets
    • Actifs
    • Contrats
    • Autorisations
    • Adresses
    • Profils sociaux
    • Escalades
    • Produits vendus
    • Produits installés
    • Éléments de base d'installation
    • Éléments de base d'installation affectés
    • Produit vendu couvert

    Changer le domaine d'un compte modifie également le domaine de toutes les entités connexes du compte.

    Visibilité du domaine pour les agents et gestionnaires du service client

    Les utilisateurs disposant des rôles d'agent du service client (sn_customerservice_agent) et de gestionnaire du service client (sn_customerservice_manager) doivent être affectés manuellement au domaine TOP/MSP/Default. Les agents et les gestionnaires ne peuvent pas voir les détails du ticket ou du compte tant qu’ils ne sont pas affectés au domaine TOP .

    Domain Separation pour l'escalade de ticket et de compte

    Les enregistrements de modèle d'escalade et de sévérité d'escalade sont séparés par domaine. Par défaut, ces enregistrements résident dans le domaine global. Les utilisateurs peuvent configurer les formulaires de modèle d'escalade et de sévérité d'escalade pour afficher le champ Domaine et définir le domaine selon vos besoins.

    Lorsqu’un enregistrement d’escalade est créé à partir d’un ticket ou d’un compte, il est créé dans le domaine du compte.

    Séparation de domaine pour la configuration du ruban, la configuration de la recherche et vérification et les notes de gestion spéciale

    Les configurations de vérification de ruban et de recherche et les notes de gestion spéciale prennent en charge la séparation de domaine en tant que tables séparées par processus.

    Lors de l’insertion ou de la mise à jour d’un enregistrement pour les tables séparées par des processus, le champ d’application de domaine du sélecteur est prioritaire par conception avec le champ Remplacements [sys_override] sur les tables séparées par des processus. Pour plus d’informations, voir Administration des processus.