Virtual Agent-Thema entwerfen

Durch das Design eines Beispielthemas Virtual Agent gehen, mit dem Benutzer von ihnen übermittelte Incidents anzeigen können. In dem Beispiel werden verschiedene Designsteuerelemente hervorgehoben, die zum Aufbau des Konversations-Flows verwendet werden können.

Mit den Tools und Funktionen Virtual Agent von können Sie Konversationen entwickeln, in denen sich viele Probleme behandeln, die ohne menschliches Eingreifen gelöst werden können. Sobald Sie sich mit dem Produkt und seinen Funktionen vertraut gemacht haben, ist Ihre Produktivität eines der wichtigsten Tools für die Entwicklung von -Konversationen.

Für einen schnelleren Einstieg sind die folgenden Ressourcen für Virtual Agentverfügbar:

Now Assist in Virtual Agent

Erstellen Sie mit Now AssistKonversationen in natürlicher Sprache. Virtual Agent verwendet große Sprachmodelle (LLMs), um die Konversations-Experience und den Erfolg von Self-Service-Workflows durch generative KI-Kompetenzen zu verbessern.

Vorgefertigte Virtual Agent-Themen, Themenblöcke und ServiceNow-NLU-Modelle

Diese vordefinierten Konversationen helfen Anwendern bei allgemeinen Selfservice-Aufgaben in den einzelnen Geschäftsbereichen, z. B. beim Erstellen oder Aktualisieren von Fällen oder beim Bereitstellen von Antworten auf häufig gestellte Fragen. Duplizieren Sie die vorgefertigten Themen, die Sie verwenden möchten, und passen Sie sie dann für Ihre Organisation an.

Virtual Agent-Themenvorschläge

Verwenden Sie die App Themenvorschläge, um vorgefertigte Virtual Agent -Themen zu identifizieren, die sich schnell in Ihrer Organisation implementieren lassen. Themenvorschläge verwendet Intent Discovery, um Daten aus Ihrer Organisation zu analysieren und relevante vordefinierte Themen zu finden, von denen Ihre Organisation profitieren kann, sowie neue Themen, die bei der Erstellung nützlich sind.

Erste Schritte mit Konversationsdesign

Verwenden Sie Virtual Agent-Designer Steuerungen und wiederverwendbare Konversationselemente, um den Dialog für Ihre Konversationen zwischen Virtual Agent und dem Endanwender zu erstellen. Bevor Sie beginnen, gehen Sie wie folgt vor:

Identifizieren Sie den Anwendungsfall für eine Konversation.

Legen Sie fest, wer ein Konversationsthema und das Ziel verwendet, z. B. Lösung eines Benutzerproblems oder Unterstützung bei einer Selfservice-Aufgabe. Neben der Erfassung der wichtigsten Anforderungen für Ihr Thema identifizieren Sie auch die Informationen, die Sie vom Anwender benötigen, um das Ziel zu erreichen.

Sie können beispielsweise Ihre Supportanforderungen im Zeitverlauf und andere verfügbare Metriken überprüfen, um häufige Probleme, Anwendungsfälle und Kundenanforderungen oder -ziele zu ermitteln. Von dort aus können Sie wiederkehrende Anforderungen oder Probleme vorhersagen, bei denen ein Virtual Agent helfen könnte.

Legen Sie die Struktur einer Konversation fest.

Identifizieren Sie beim Nachdenken über Ihren Konversations-Flow den direkten Weg zur Lösung. Erwägen Sie dann alternative Pfade, an denen sich die Konversation verzweigen könnte, je nach den vom Benutzer bereitgestellten Informationen. Überlegen Sie, wie mit den einzelnen Verzweigungen umgegangen wird und ob Anwender möglicherweise zu einem früheren Zeitpunkt in der Konversation zurückkehren.

Konversationen haben einen Anfang (die Begrüßung), eine Mitte und ein Ende, die eine Umfrage oder eine Incident-Nummer enthalten können, die im Anschluss beantwortet werden soll. Überlegen Sie in der Mitte, wie der Benutzer je nach Problem möglicherweise das Thema wechseln muss.

Wenn Sie LLM verwenden, überlegen Sie, ob Sie die Datenerfassung vom Anwender hinzufügen oder einschränken möchten, z. B. durch zusätzliche Anweisungen für das LLM oder anwenderdefinierte Slot-Füllung.

Wenn Sie Natural Language Understanding (NLU) verwenden, berücksichtigen Sie Szenarien, in denen ein Benutzer während einer Konversationssitzung möglicherweise das Thema wechseln möchte. Beispielsweise kann ein Benutzer das Thema vollständig ändern. Oder ein Benutzer wird ablenken und stellt eine Frage, die aus dem Kontext gerät, vielleicht um mit dem Virtual Agent einen „Small Talk“ zu führen. Legen Sie fest, ob Sie den Benutzer, wenn er während der Konversation das Thema wechselt, die ursprüngliche Konversation fortsetzen lassen möchten.

Erwägen Sie das Festlegen von Small Talk-Filtern, um Benutzeraussagen in LLM-Konversationen umzuleiten, oder das Erstellen von Small Talk-Themen sowohl in LLM- als auch in NLU-/Stichwort-Konversationen. Weitere Informationen finden Sie unter Configure small talk filters und Small Talk-Thema erstellen.

Sie können auch die vorgefertigten Setupthemen, Konversationsthemen und Themenblöcke (wiederverwendbare Subflows, die bestimmte Designschritte und Logik ausführen) überprüfen. Bestimmen Sie, ob Sie diese vorgefertigten Elemente verwenden können, und erwägen Sie, sie nach Bedarf anzupassen.

Machen Sie sich mit dem Designprozess in vertraut Virtual Agent-Designer

Wenn Sie ein Thema in Virtual Agent-Designererstellen, umfasst der Designprozess die folgenden grundlegenden Schritte:

Abbildung : 1. Themenentwurfsprozess

Die Themeneigenschaften bestimmen die verschiedenen Arten, wie ein Thema entworfen und verwendet wird. Sie können beispielsweise steuern, wer das Thema verwendet und welche Bedingungen sich darauf auswirken, wie oder wann das Thema verwendet wird.

Wenn Sie Now Assist in Virtual Agentverwenden, können Sie Ihr Thema einem LLM-Assistenten zuordnen, um das Thema für diesen Assistenten verfügbar zu machen. Sie können auch die Discovery von Themen für Ihr LLM-Thema verbessern, indem Sie in der Beschreibung des Themas möglichst viele relevante Details verwenden.

Wenn Sie ServiceNow Natural Language Understanding (NLU) verwenden, können Sie Ihrem Thema ein NLU-Modell und eine Absicht zuordnen.

Einzelheiten zu den Eigenschaften, die Sie für verschiedene Assets definieren, finden Sie unter Virtual Agent-Thema erstellen, Wiederverwendbare Themenblöcke erstellenund Anwenderdefinierte Steuerungen erstellen.

Kenntnisse in den folgenden Bereichen besitzen (was Sie wissen sollten, bevor Sie beginnen)

• Allgemeine Kenntnisse über die Tabellenstrukturen der Plattform und der Anwendung ServiceNow.
• Wenn Sie LLM verwenden: Kenntnisse über die Funktionsweise großer Sprachmodelle und LLM-Assistenten.
• Wenn Sie NLU verwenden, Kenntnisse darüber, wie Absichten, Entitäten und Äußerungen in Ihren NLU-Modellen verwendet werden.
• Wenn Sie Skripts im Konversationsdesign verwenden, Kenntnisse über HTML, JavaScript und REST-Integrationen.

Planen Sie die Struktur und den Zweck einer Konversation

Der erste Schritt bei der Implementierung eines Virtual Agent-Themas ist die Entscheidung darüber, was durch das Thema abgedeckt wird. Berücksichtigen Sie die geplante Zielgruppe und was diese mit der Konversation erreichen soll. Für dieses Beispiel ist das Ziel dieses Themas, einen Flow zu erstellen, mit dem Endbenutzer den Status der von ihnen übermittelten Incidents anzeigen können. Das Thema beinhaltet eine Option, mit der der Benutzer einen Kommentar zu dem Vorfall hinzufügen kann.

Mit diesem Ziel vor Augen, benötigt das Thema die folgenden Elemente:

• Eingabeaufforderung zur Auswahl eines Incidents durch den Benutzer
• Ausgabe, die den Status des Incidents anzeigt
• Eingabeaufforderung, durch die der Benutzer gefragt wird, ob er einen Kommentar hinterlassen möchte
• Dienstprogramm-Steuerelement, um die Konversation bei dieser Antwort zu verzweigen
• Eingabeaufforderung zur Eingabe eines Kommentars durch den Benutzer
• Dienstprogramm-Steuerelement, um die Benutzereingabe als Kommentar in den Incident einzufügen

Bei der Erstellung von Themen für LLM-Konversationen sind zusätzliche Punkte zu berücksichtigen. Weitere Informationen finden Sie unter LLM-Beschreibung und Richtlinien für Anweisungen zu Virtual Agent -Themen und General guidelines for writing instructions for generative AI large language models (LLMs).

Bauen Sie den Gesprächsablauf mit Virtual Agent Steuerungenn auf

Die Konversation wird ähnlich wie der folgende Dialog-Flow aussehen.

Wichtig:

Dieser Flow soll Ihnen eine allgemeine Vorstellung davon geben, wie ein abgeschlossener Flow aussieht. Denken Sie daran, dass Sie Ihr Thema inkrementell erstellen und häufig testen, sodass Sie nicht zuerst das gesamte Layout erstellen müssen. Stellen Sie sicher, dass Sie bei Ihren Tests sowohl die Funktionalität als auch die Benutzererfahrung berücksichtigen.

Abbildung : 2. Ein abgeschlossener Konversations-Flow

Konfigurieren von Steuerungen innerhalb des Gesprächs

Dieses Beispiel beginnt mit der Definition des Konversations-Flows in Virtual Agent-Designer, nachdem die Themeneigenschaften festgelegt wurden. Die Gespräch beginnt mit einem Startknoten und endet mit einem Endknoten.

1. Fügen Sie in Ihrem Thema Virtual Agent-Designer dem Konversations-Flow einen Steuerungsknoten für die dynamische Auswahl hinzu. Dieses Steuerelement wird verwendet, um den Vorfall auszuwählen.
   1. Geben Sie Incident wählen für die Eigenschaft Knotenname ein. Der Variablenname choose_an_incident wird automatisch für das Steuerelement generiert.
   2. Geben Sie in der Eigenschaft Aufforderung den Text ein, den der Benutzer sieht, bevor er einen Vorfall auswählt. Beispiel: Wählen Sie einen Incident-Datensatz aus.
   3. Wählen Sie in der Eigenschaft Auswahlmöglichkeiten ausfüllen nach die Option Datensatzaus.
   4. Wählen Sie in der Eigenschaft Tabelledie Option Incident [Incident]aus.
   5. Wählen Sie in der Eigenschaft Filterauswahlen die Option Bedingung aus, und erstellen Sie eine Bedingung:
      • „Aktiv“ ist „wahr“ UND „Zuweisungsgruppe“ ist „Hardware“ UND „Kategorie“ ist „Datenbank“.
      • UND
      • Status ist „Neu“ ODER Status ist „In Bearbeitung“.

      Abbildung : 3. Ein Beispiel für einen Bedingungsgenerator

      

2. Fügen Sie ein Steuerelement Karte zum Ablauf hinzu. Dieses Steuerelement zeigt Informationen aus dem Datensatz an, der im vorherigen Schritt von der dynamischen Auswahl ausgewählt wurde.
   1. Geben Sie die Statuskarte für die Eigenschaft „Knotenname“ ein.
   2. Wählen Sie in der Eigenschaft Kartentypdie Option Datensatzaus.
   3. In der Eigenschaft Datensatz wählen Sie Einen Vorfall auswählen. Diese Auswahl bezieht sich auf das im vorherigen Schritt erstellte Steuerelement „Dynamische Auswahl“, sodass die angezeigten Daten aus dem dort ausgewählten Datensatz stammen.
   4. Wählen Sie im Feldsteuerelement ein Feld aus. Die verfügbaren Auswahlmöglichkeiten sind die verfügbaren Felder des ausgewählten Datensatzes. In diesem Fall sehen Sie die Felder in der Vorfallstabelle.
   5. Nachdem ein Feld ausgewählt wurde, wählen Sie die Option Feld hinzufügen, um der Karte zusätzliche Felder hinzuzufügen. Um Felder von der Karte zu löschen, wählen Sie das Löschsymbol rechts neben dem Feld.
3. Hinzufügen eines booleschen Steuerelements zum Ablauf. Mit diesem Steuerelement wird der Kunde zu eine Antwort auf eine Ja/Nein-Frage aufgefordert. In diesem Fall prüft das Steuerelement, ob der Benutzer einen Kommentar zum ausgewählten Incident-Datensatz hinterlassen möchte.
   1. „Kommentar hinterlassen“ eingeben? für die Eigenschaft „Knotenname“. Der Variablenname leave_comment_ wird für das Steuerelement automatisch generiert.
   2. Geben Sie In der Eigenschaft Eingabeaufforderung den Text ein, den der Benutzer vor der Eingabeaufforderung sieht. Beispiel: Möchten Sie einen Kommentar für diesen Incident hinterlassen?
4. Hinzufügen eines Steuerelements Entscheidung zum Ablauf. Diese Steuerung verzweigt das Gespräch in zwei mögliche Pfade. Der Pfad, dem das Gespräch folgt, hängt von der Wahl ab, die der Benutzer im vorherigen Schritt getroffen hat.
   1. Es gibt keine Eigenschaften für das Entscheidungssteuerelement, aber es gibt Eigenschaften in den Verzweigungen unterhalb der Entscheidung. Standardmäßig gibt es einen einzigen Zweig mit der Bezeichnung Immer. Wählen Sie das blaue Plus-Symbol unten im Entscheidungssteuerelement aus. Es erscheint eine zweite Verzweigung mit der Bezeichnung Immer.
   2. Wählen Sie eine der Verzweigungen aus, um auf die Eigenschaften für diese Verzweigung zuzugreifen.
   3. Ändern Sie den Namen in Kommentar hinterlassen.
   4. Wählen Sie in der Bedingungseigenschaft die Option Bedingung und dann die Schaltfläche Bedingung hinzufügen aus. Verwenden Sie den Bedingungsgenerator, um eine Bedingung zu erstellen (siehe folgenden Screenshot).

      

      Wenn der Wert von Kommentar hinterlassen? auf true gesetzt ist, ist diese Bedingung erfüllt. Diese Variable ist die Variable aus dem Booleschen Steuerelement im vorherigen Schritt. Wenn der Benutzer an der Eingabeaufforderung Ja auswählt, folgt die Konversation dieser Verzweigung.
   5. Wählen Sie die andere Verzweigung der Entscheidung aus, um auf die Eigenschaften für diese Verzweigung zuzugreifen.
   6. Ändern Sie den Namen in Kein Kommentar.
   7. Wählen Sie in der Bedingungseigenschaft die Option Bedingung und dann die Schaltfläche Bedingung hinzufügen aus. Verwenden Sie den Bedingungsgenerator, um eine Bedingung zu erstellen (siehe folgenden Screenshot).

      

      Wenn der Wert von Kommentar hinterlassen? auf false gesetzt ist, ist diese Bedingung erfüllt. Diese Variable ist die Variable aus dem Booleschen Steuerelement im vorherigen Schritt. Wenn der Benutzer an der Eingabeaufforderung Nein auswählt, folgt die Konversation dieser Verzweigung.
   8. Einer der beiden Zweige, die Sie angelegt haben, zeigt auf den Endknoten des Gesprächs. Der zweite Zweig sollte ebenfalls zu diesem Knoten führen. Wählen Sie den Pfeil am unteren Rand dieser Verzweigung aus, und ziehen Sie ihn zum Endknoten.
5. Hinzufügen eines Steuerelements Texteingabe zum Gesprächszweig Kommentar hinterlassen. Dieses Steuerelement wird verwendet, um vom Benutzer Texteingaben anzufordern.
   1. Geben Sie „Kommentar abrufen“ für die Eigenschaft „Knotenname“ ein. Der Variablenname get_comment wird für das Steuerelement automatisch generiert.
   2. Geben Sie In der Eigenschaft Eingabeaufforderung den Text ein, den der Benutzer vor der Eingabeaufforderung sieht. Beispiel: Geben Sie Ihren Kommentar ein.
   3. Optional können Sie einen Wert in eingeben Erweitert > Bestätigungsnachrichten > Bestätigung des Eingabeabschlusses gesteuert. Dieser Wert erscheint, nachdem der Benutzer einen Kommentar eingegeben hat.
6. Fügen Sie der Konversation unter dem Steuerelement „Kommentar abrufen“ das Steuerelement „Datensatzaktion“ hinzu. Dieses Steuerelement wird verwendet, um den in das vorherige Steuerelement eingegebenen Text als Kommentar zu dem ausgewählten Ereignis hinzuzufügen.
   1. Geben Sie für die Eigenschaft Knotenname die Option Incident aktualisieren ein.
   2. In der Eigenschaft Aktionstyp wählen Sie Einen Datensatz aktualisieren.
   3. In der Eigenschaft Datensatz wählen Sie Einen Vorfall auswählen. Diese Auswahl bezieht sich auf das im vorherigen Schritt erstellte Steuerelement für die dynamische Auswahl. Der dort ausgewählte Datensatz ist daher derselbe, den dieses Steuerelement für die Datensatzaktion aktualisiert.
   4. Wählen Sie in der Eigenschaft Felddie Option Feld hinzufügenaus. Sie können Felder aus diesem Datensatz auswählen und im angezeigten Popup-Fenster Werte angeben.

      

   5. Wählen Sie in der Liste das Feld Zusätzliche Kommentare aus.
   6. Wählen Sie das Datenpillen-Auswahlsymbol , und wählen Sie dann die Eingabevariable „Kommentar abrufen“ aus der Liste aus. Diese Option bezieht sich auf den Wert, den der Anwender im vorherigen Schritt im Steuerelement „Texteingabe“ eingegeben hat.
   7. Wählen Sie Speichern.

Das Gespräch testen

Verwenden Sie die Schaltfläche Testen, um den Konversations-Flow zu testen. Zeigen Sie Themen während des gesamten Designprozesses oft in einer Vorschau an, um Fehler oder unerwartetes Verhalten schnell zu finden. Weitere Informationen zum Identifizieren und Beheben von Problemen mit Themen finden Sie unter Virtual Agent-Thema debuggen.