Configurer des enregistrements connexes dynamiques

Les administrateurs système peuvent configurer la fonctionnalité d'enregistrements connexes dynamiques pour afficher les enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel de Espace de travail configurable de CSM. Enregistrements qui changent de façon dynamique en fonction du contexte de l'enregistrement ou de l'activité playbook actuelle.

La configuration de la fonctionnalité d'enregistrements connexes dynamiques implique plusieurs types d'enregistrements. Consultez le tableau suivant pour en savoir plus sur ces types d'enregistrements.

• Contextes d'enregistrements connexes
• Définitions d'enregistrements connexes
• Définitions d'enregistrements connexes de contexte

Tableau 1. Types d’enregistrements connexes dynamiques

Type d'enregistrement	Description
Contexte d'enregistrement connexe	Définit le contexte dans lequel les enregistrements connexes s'affichent dans l'onglet Enregistrements connexes. Vous pouvez créer un contexte d'enregistrement connexe pour les types d'enregistrements suivants : Un enregistrement source, tel qu'un ticket du service client Une activité de playbook, comme l'ajout de membres supplémentaires à un ticket d'intégration Un enregistrement de contexte identifie les informations suivantes : La table qui contient le type d'enregistrement pour lequel les enregistrements connexes sont configurés. Conditions supplémentaires qui s'appliquent à la table sélectionnée. Ces conditions déterminent si les définitions d'enregistrement connexes pour la table sélectionnée sont exécutées. Les types d'enregistrements connexes à afficher, tels que les SLA ou les e-mails.
Définition d'enregistrement connexe	Identifie un type spécifique de données à récupérer, comme les SLA ou les contrats actifs. Vous pouvez créer une définition d'enregistrement connexe pour chaque type de données à inclure dans l'onglet Enregistrements connexes, puis associer une ou plusieurs définitions à un enregistrement de contexte.
Définition d'enregistrement connexe de contexte	Définit la relation entre un enregistrement de contexte et ses enregistrements de définition associés. Lorsque vous ouvrez un enregistrement de contexte, vous pouvez voir les enregistrements de définition associés dans la liste connexe Définitions d'enregistrements connexes de contexte.

Pour plus d'informations sur ces tables, y compris les descriptions de champ, consultez les tables d'enregistrement connexes dynamiques.

Fonctionnement des enregistrements de contexte et de définition

L'enregistrement de contexte définit le contexte dans lequel les enregistrements connexes s'affichent dans l'onglet Enregistrements connexes. Cela inclut les conditions à appliquer au type d'enregistrement sélectionné. Par exemple, pour créer un enregistrement de contexte pour une activité de playbook d'intégration :

1. Sélectionnez la table qui stocke l'activité : Exécution de l'activité [sys_pd_activity_context].
2. Définissez les conditions supplémentaires qui s'appliquent à la table sélectionnée :
   • [Définition Activity.Process] [est] [Playbook d'embauche]
   • [Activité] [est] [Ajouter des membres supplémentaires]
   Ces conditions déterminent si les définitions d'enregistrement connexes pour la table sélectionnée sont exécutées. Si les conditions comportent la valeur true, les définitions sont exécutées. Si la valeur est false, les définitions sont ignorées. Si un contexte n'a pas de conditions, cette valeur est true.
3. Sélectionnez les définitions d'enregistrement connexes à exécuter : Membres supplémentaires

Lors de l'exécution, le système vérifie s'il existe des contextes d'enregistrement connexes qui correspondent à l'activité d'enregistrement ou de playbook actuelle.

• Lorsqu'il trouve une correspondance, le système évalue les conditions définies dans le contexte.
• Si les conditions comportent la valeur true, le système exécute les définitions d'enregistrement connexes pour le contexte.

Pour continuer avec l'exemple ci-dessus, un agent utilisant Case Playbook for Onboarding travaille actuellement sur l'activité pour ajouter des membres supplémentaires. Le système effectue les actions suivantes pour afficher les enregistrements connexes appropriés :

• Vérifie les contextes actifs et trouve des membres supplémentaires pour l'embauche.
• Évalue les conditions dans le contexte et détermine si elles sont true.
• Exécute la définition d'enregistrement connexe Membres supplémentaires.
• Récupère et affiche l'ensemble d'enregistrements approprié à partir de la table identifiée dans la définition d'enregistrement connexe Membres supplémentaires. Dans ce cas, la table Partie connexe [sn_customerservice_related_party].

Cet enregistrement de définition utilise un script pour définir les enregistrements connexes récupérés en fonction du contexte. Cet enregistrement inclut également la table dans laquelle les données d'enregistrement connexes sont stockées. Lors de l'exécution, le script évalue le contexte de l'activité d'enregistrement ou de playbook actuelle, ainsi que toutes les conditions, et affiche de façon dynamique les données d'enregistrement connexes.

Tâches de configuration d'enregistrement connexe dynamique

La configuration de la fonctionnalité d'enregistrements connexes dynamiques comprend les tâches suivantes :

• Configurez les contextes et définitions d'enregistrements connexes pour identifier les enregistrements connexes à afficher dans l'onglet Enregistrements connexes.
• Configurez la mise en page de la carte pour les enregistrements affichés dans l'onglet Enregistrements connexes.
• Configurez le nombre maximal d'enregistrements connexes à afficher.

Mise en page de la carte de la liste Enregistrements connexes

Les enregistrements apparaissent dans l'onglet Enregistrements connexes au format carte. Ce format est créé avec Entity View Action Mapper (EVAM), une application Now Platform qui standardise la façon dont différentes sources de données s’affichent dans les cartes et les listes.

L'EVAM utilise des configurations de vue et des modèles d'affichage pour déterminer comment les informations pour chaque type d'enregistrement connexe sont affichées.

• Configuration de la vue de l'EVAM : combine les conditions, la table et les champs de la table, ainsi que les actions déclaratives avec un modèle d'affichage associé.
• Modèle de vue de l'EVAM : contient le JSON utilisé pour fournir les informations nécessaires à l'affichage et à l'utilisation de la carte.

Les configurations de vue de l'EVAM peuvent être regroupées pour créer des ensembles de configuration. Le module d'extension Dynamic Related Records for Configurable Workspace comprend un ensemble de configuration, dynamic_related_records_bundle, qui contient des configurations de vue et des modèles d'affichage pour la fonctionnalité d'enregistrements connexes dynamiques.

L'administrateur système peut modifier les configurations de vue dans dynamic_related_records_bundle ou en créer de nouvelles. Cela comprend la sélection des champs qui sont affichés sur la carte pour chaque type d'enregistrement. Pour en savoir plus, consultez :

• Définir une configuration de la vue EVAM
• Définir un modèle de vue EVAM

Définitions d'enregistrements connexes incluses avec le module d'extension

Le module d'extension Dynamic Related Records for Configurable Workspace comprend plusieurs définitions d'enregistrements connexes pour les enregistrements de tickets. Pour afficher une liste des définitions, accédez à Enregistrement dynamique connexe > Définitions d'enregistrements connexes.

L'administrateur système peut mettre l'une de ces définitions à la disposition des agents en les ajoutant à la page des enregistrements connexes partagée dans l'UI Builder.

Tableau 2. Table de définitions d’enregistrements connexes

Définition d'enregistrement connexe	Description
SLA	Affiche les SLA pour un ticket, y compris les informations des champs suivants : Étape Définition SLA Heure de début Heures ouvrables restantes
E-mails	Affiche les e-mails pour un ticket, y compris les informations des champs suivants : Type de notification Objet Destinataire Date de création
Escalades	Affiche les escalades pour un ticket ou pour le compte et le contact ou le consommateur, y compris les informations des champs suivants : État Numéro Sévérité de l'escalade Enregistrement source
Bloqué par	Affiche les tâches bloquantes pour un ticket, y compris les informations des champs suivants : Tâche bloquante Motif de blocage
Tickets enfants	Affiche les tickets enfants connexes pour un ticket, y compris les informations des champs suivants : Numéro Description courte Compte et contact Consommateur