Fonctionnalités du composant d’historique du client

Les agents du service client peuvent utiliser plusieurs fonctionnalités du composant Historique client pour afficher les informations d’historique des clients, des consommateurs ou des comptes.

Rechercher

Le champ Rechercher introduit une fonctionnalité de recherche basée sur des mots clés qui permet aux agents de récupérer des activités telles que les interactions, les tickets et les commandes de travaux en tapant des mots clés ou des correspondances partielles.

Les agents peuvent saisir un mot clé ou des correspondances partielles pour trouver des résultats pertinents. Par exemple, si vous tapez « connecter », la casse contient des termes tels que « connecter », « connecté » ou « connexion ».

Filtre

Les agents peuvent utiliser l’icône de filtre située en regard de la barre de recherche pour filtrer et afficher rapidement les données de ticket pertinentes. La sélection de l’icône de filtre affiche les résultats dans le composant Historique du client.

Les facettes ont été remplacées par une icône de filtre. Si la case Activer les facettes est cochée dans Générateur d’IU, le système affiche les facettes à gauche de la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM. Si cette case n’est pas cochée, le système affiche une icône de filtre. La sélection de l’icône de filtre affiche les facettes sélectionnables.

Lorsqu’un agent sélectionne une facette :

• Le nom de la facette sélectionnée s’affiche sous la barre de recherche et le système affiche les résultats actuels.
• La sélection d’une nouvelle facette remplace les résultats actuels par les résultats de la nouvelle facette.
• Une seule facette peut être sélectionnée à la fois.

Remarque :

• Pour les nouveaux clients : Les icônes de filtre sont affichées par défaut.
• Pour les clients existants : les facettes ou les filtres apparaissent en fonction de la taille de l’écran.

Accès à l’historique du client

À partir de la version Yokohama, la page des tickets en première ligne inclut le composant Historique du client. Ce composant garantit que les agents peuvent facilement afficher les détails du client sans avoir à naviguer hors de la page de ticket.

Sélectionnez l’onglet Historique du client dans le panneau latéral contextuel pour accéder à l’historique du client.

Facette des tickets

La facette des tickets a été mise à jour afin d’améliorer la catégorisation des tickets pour les agents. Cela aide les agents à filtrer rapidement les tickets en fonction de leur état directement dans le composant Historique du client.

La facette est divisée en deux sous-catégories :

• Tickets ouverts
• Tickets résolus

Blocs de mise en page redimensionnables

La fonctionnalité des blocs de mise en page redimensionnables permet aux agents d’ajuster la taille du panneau de page afin d’améliorer la visibilité. Les agents peuvent redimensionner n’importe quel bloc (gauche, centre ou droite) en procédant comme suit :

1. Cliquez sur les bords du bloc.
2. Faites glisser pour ajuster la taille selon vos besoins.

Cette fonctionnalité est disponible sur toutes les pages d’enregistrements dans CSM Configurable Workspace et permet aux agents d’optimiser leur espace de travail en fonction de leurs besoins.