Page de destination de Optimisation des effectifs pour le service client Manager Workspace

Surveillez les performances de travail et d'organisation de vos équipes à l'aide de Optimisation des effectifs pour le service client.

Figure 1. Onglet Accueil

Figure 1. Page de destination de Manager Workspace

Utilisateur final et rôles

Tableau 1. Objectifs et rôles de l’utilisateur

Utilisateur final et objectif

Rôle requis

En tant que responsable de l'espace de travail, vous pouvez : Agissez en cas d’alertes demandant de l’aide, de tâches de formation en retard et de demandes de congés de l’équipe. Examinez les mesures de satisfaction des clients (CSAT) pour évaluer les performances de votre équipe. Surveillez les tickets en cours et les volumes d’interaction pour vérifier l’efficacité du suivi de la progression. Évaluez la disponibilité, la productivité et les compétences clés des agents afin d’optimiser l’allocation des ressources et de prendre en charge une formation ciblée.

sn_mgr_workspace.manager

Cas d'utilisation

Surveillez le travail de votre agent en début de journée, agissez sur les alertes urgentes, évaluez les domaines de performance clés, examinez les tâches en cours et évaluez les performances de chaque agent.

Visualisations des données

Tableau 2. KPI de l’onglet Accueil

Titre	Type	Description
Aide requise	Carte d’alerte	Notifications d’assistance nécessaire.
Apprentissages en retard	Carte d’alerte	Éléments de formation en retard.
Demandes de congés	Carte d’alerte	Demandes de congés des agents.
Demandes d'échange d'équipe	Carte d’alerte	Demandes d’échange d’équipe par les agents.
CSAT (dernière heure)	Jauge	Score de satisfaction du client.
Niveau de service d’interaction (dernière heure)	Score unique	Respect du délai de réponse cible.
Délai d’attente moyen (dernière 1 heure)	Score unique	Durée moyenne d’attente des clients pour une réponse.
Volume par canal	Graphique linéaire	Analyse de la charge de travail sur différents canaux de communication.
État du travail du jour	Anneau	État actuel des tâches et des responsabilités.
Tickets P1 ouverts	Liste de tables	Liste des tickets hautement prioritaires qui nécessitent une attention immédiate.
États de présence de l'agent	Anneau	Disponibilité actuelle des agents.
Utilisation moyenne de l'agent	Histogramme	Efficacité avec laquelle le temps des agents est utilisé.
Compétences principales en 24 heures	Histogramme	Points forts des compétences d’agent en demande.
Performance de l’équipe	Liste de présentation	Évaluation de l’efficacité de chaque agent à l’aide de mesures clés telles que l’adhésion et le CSAT.