Sélecteur du type de ticket
Le sélecteur de type de ticket permet aux agents du service clientèle de créer rapidement et facilement le type de ticket adapté à un contact ou à un consommateur en sélectionnant dans une liste de types de tickets ou de services disponibles.
Vue d'ensemble
- Sélectionnez un type de ticket et créez un ticket de ce type.
- Sélectionnez un produit dans une liste de produits appartenant au client et créez un ticket pour ce produit.
- Sélectionnez un service et créez un ticket pour ce service spécifique.
- Sélection multiple (par défaut)
- Sélection unique
- Sélection du service du produit
Utilisation du sélecteur de type de ticket
Le système affiche le sélecteur de type de ticket lorsqu’un agent crée un ticket à partir d’une liste ou d’un enregistrement.
| Action de l’agent | Description |
|---|---|
| Sélectionnez Nouveau. | Sélectionnez cette action dans les listes de tickets et les listes de types de tickets telles que Mes tickets ou Mes tickets de réclamation. |
| Sélectionnez Créer un ticket | Sélectionnez cette action dans les enregistrements suivants :
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Certaines actions déclaratives disponibles avec le module d’extension Types de ticket du service clientèle sont désactivées par défaut. Pour plus d'informations, consultez Configurer les actions déclaratives de type de ticket et de type de tâche de ticket.
Versions des sélecteurs de types de tickets
| Version | Description |
|---|---|
| Sélection multiple | Avec la version à sélection multiple, l’agent sélectionne un type de ticket et sélectionne éventuellement une catégorie pour affiner les choix disponibles avant de créer un ticket. Un champ de sous-type de catégorie peut également être configuré. Ce champ peut être un champ de liste de choix ou un champ de référence à partir de la table Type de tickets.
Remarque : Si un sous-type n’a pas été configuré pour un type de ticket, le champ de sous-type n’est pas affiché. La version à sélection multiple du sélecteur de type de ticket est la fonctionnalité par défaut. Pour plus d’informations, voir Sélectionner une catégorie et un sous-type pour un type de ticket. |
| Sélection unique | Avec la version à sélection unique, l’agent sélectionne un type de ticket dans une liste de types de ticket disponibles et crée un ticket en un clic. Le système utilise le mappage de champ configuré pour renseigner certains champs du formulaire de ticket. L’affichage de la version à sélection unique est contrôlé par la sn_csm_case_types.case_type_single_field_select propriété système.
Remarque : La version à sélection unique n’est disponible que dans Espace de travail configurable de CSM. Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes : |
| Service produit Sélectionner | Avec la version Product Service Select, l’agent sélectionne un produit et/ou un service pour créer un ticket. Pour plus d’informations, voir Service produit Sélectionnez la version du sélecteur de type de ticket. L’affichage de la version Product Service Select est contrôlé par la sn_csm_case_types.service_definition_select propriété système.
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Propriétés de sélection du type de ticket
| Propriété | Description |
|---|---|
| sn_csm_case_types.case_type_single_field_select | Définissez cette propriété sur vrai pour activer la fonctionnalité de sélection unique du type de ticket dans Espace de travail configurable de CSM. Lorsqu’elle est activée, un agent peut utiliser cette fonctionnalité pour créer un ticket d’un type spécifique avec une seule sélection dans le sélecteur de type de ticket.
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| sn_csm_case_types.service_definition_select | Définissez cette propriété sur vrai pour activer le service produit Sélectionnez la version du sélecteur de type de ticket dans Espace de travail configurable de CSM. Lorsqu’elle est activée, un agent peut utiliser cette version pour créer un enregistrement en fonction du produit ou du service sélectionné.
Cette propriété remplace la sn_csm_case_types.case_type_single_field_select propriété.
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| sn_csm_case_types.service_definition_select_count | Détermine le nombre de produits et services affichés dans le service produit Sélectionnez la version du sélecteur de type de ticket.
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Configuration des définitions de service pour les tickets et les tâches de ticket
L’administrateur système crée les définitions de service pour les tickets et les tâches de ticket, ainsi que leurs relations. Le gestionnaire de définition de service et l’administrateur de définition de service peuvent également créer ces définitions de service et relations.
Pour les définitions de service de tâches de tickets, l’administrateur système peut inclure des valeurs logiques et de champ par défaut que le système utilise lors de la création des tâches de ticket. Pour plus d'informations, consultez Configuration des définitions de service.