Définitions du service
Utilisez les définitions de service pour créer des connexions entre les produits, les services et les types de ticket. Les clients peuvent utiliser ces définitions pour détecter et demander rapidement les services dont ils ont besoin. Les agents peuvent utiliser ces définitions pour créer des tickets du type approprié pour prendre en charge ces demandes de service.
Vue d'ensemble
La fonctionnalité de définitions de service est disponible avec le module d’extension Types de tickets du service clientèle (com.snc.csm_case_types). Les types de tickets vous permettent de répondre à des types spécifiques de demandes clients. Un type de ticket étend le ticket du service clientèle de base et inclut les processus, les attributs et les données requis pour résoudre un type spécifique de ticket, tel que l’intégration d’un client ou la résolution d’une réclamation.
- Vous pouvez créer des connexions entre les produits et services et les types de tickets qui prennent en charge ces services. Ces connexions rationalisent le processus de gestion des tickets pour la demande et l’exécution des services, et simplifient les demandes de service en fonction du contexte du client.
- Vous pouvez également créer des définitions de service pour les types de tâches de ticket, puis créer des relations parent-enfant entre les définitions de type de ticket et les définitions de type de tâche de ticket. Cela permet aux agents de créer facilement des tâches de ticket du type approprié.
- Vous pouvez créer des catégories de services, puis organiser les définitions de service en groupes logiques. Les agents peuvent utiliser ces catégories pour trouver rapidement les services dont ils ont besoin.
Avantages de la définition du service
- Sélectionnez dans une liste de services disponibles.
- Sélectionnez une catégorie et affichez les services disponibles dans cette catégorie.
- Filtrez les services applicables en fonction des produits appartenant à un client.
- Créez un ticket du type approprié en fonction du service demandé ou des produits appartenant à un client.
Les clients peuvent utiliser les définitions de service pour détecter et demander des services pour prendre en charge leurs produits à partir du portail Customer Service et du portail Consumer Service.
Catégories de définition des services
Les catégories de définitions de services vous permettent d’organiser les définitions de services en regroupements logiques. Une catégorie peut avoir plusieurs définitions de service et une définition de service peut appartenir à une ou plusieurs catégories.
Ces catégories apparaissent dans le sélecteur de service de ticket et le sélecteur de service de tâche de ticket. Lorsqu’un agent crée un ticket ou une tâche de ticket, il peut sélectionner une catégorie, puis afficher et sélectionner parmi les services disponibles dans cette catégorie pour créer un ticket ou une tâche de ticket.
Le champ ID de définition de service
- Pour les clients de mise à niveau, le champ Numéro est réétiqueté pour indiquer qu’il est obsolète.
- Pour les nouveaux clients, le champ Numéro n’est pas présent.
Pour les clients effectuant une mise à niveau à partir de ou Vancouver, un script correctif s’exécute automatiquement et ajoute le champ ID aux enregistrements de la table Définition de Utah service [sn_case_type_selection]. Le script correctif copie la valeur du champ Nom et l’ajoute au champ ID , en remplaçant les espaces blancs par des traits de soulignement. La longueur maximale de ce champ est de 40 caractères.
Expérience administrateur système
| Tâche | Description |
|---|---|
| Créer une définition de service | L’enregistrement de définition de service stocke les détails d’un service fourni aux clients. Ces informations comprennent un nom pour la définition de service, la table cible et la catégorie de service. |
| Associer un ou plusieurs produits | Les services peuvent être spécifiques à un produit ou des services généraux peuvent être créés et mis à disposition pour tous les produits. |
| Associer un type de ticket | Un type de ticket fournit les processus et les données dont un agent a besoin pour résoudre un ticket pour un type de service spécifique. |
| Associer un playbook | Un playbook fournit aux agents des instructions étape par étape pour résoudre un type spécifique de ticket. |
| Configurer les valeurs de champ par défaut | Configurer les valeurs par défaut des champs dans la table cible d’une définition de service. Lorsqu’un enregistrement est créé pour cette table, le système utilise ces valeurs pour remplir automatiquement les champs d’enregistrement. |
| Associer un créateur d’enregistrement | Les créateurs d’enregistrements permettent aux utilisateurs finaux de demander des services depuis le portail client et le portail consommateur. |
| Configurer les services associés pour une définition de service | Associez un ou plusieurs services associés à une définition de service pour créer des relations parent-enfant entre des définitions de service. Par exemple, vous pouvez créer des définitions de service pour les tâches de ticket et les associer à une définition de service pour un type de ticket. |
| Créer une catégorie de définition de service | Créez une catégorie pour les définitions de service. Vous pouvez utiliser ces catégories pour créer des regroupements logiques de définitions de service. |
| Associer des définitions de services à une catégorie | Ajoutez des définitions de service à une catégorie. Une catégorie peut avoir une ou plusieurs définitions de service associées et une définition de service peut appartenir à plusieurs catégories. |
| Ajouter un type de ticket à l’intercepteur de ticket | Pour configurer cette fonctionnalité en vue de son utilisation dans l’interface utilisateur principale, ajoutez des types de tickets à l’intercepteur de ticket. |
Expérience de l'agent
L’association d’un type de ticket à une définition de service automatise le processus de sélection du type de ticket pour les agents. À partir de CSM Configurable Workspace, les agents peuvent rapidement créer des tickets du type de ticket approprié en fonction du contexte du client.
Lors de la création de tickets, les agents peuvent sélectionner le service approprié pour un client en fonction des produits qu’il possède. La version Service Produit Sélectionner du sélecteur de type de ticket permet aux agents d’effectuer les opérations suivantes :
- Créez des tickets à partir des vues de listes de tickets et de types de tickets.
- Créez des tickets à partir de plusieurs types d’enregistrements :
- Sélectionnez un produit. Le sélecteur de type de ticket inclut une case à cocher Ce ticket concerne un produit vous appartenant .
- Si cette option est activée : Répertorie les services pertinents pour le produit sélectionné.
- Si elle est décochée : répertorie tous les services disponibles.
- Sélectionnez une catégorie de services et affichez les services de cette catégorie.
- Sélectionnez un service dans la liste des services disponibles.
- Sélectionnez Créer un ticket pour créer un ticket du type de ticket associé au service.
L’association d’un type de tâche de ticket à une définition de service permet aux agents de créer des tâches de ticket du type approprié en fonction du contexte du ticket. La version Service Produit Sélectionner du sélecteur de type de tâche de ticket permet aux agents de créer des tâches à partir des listes de tâches de ticket, des enregistrements de ticket, des étapes du playbook et de l’onglet Enregistrements connexes dynamiques dans le panneau latéral contextuel.
Expérience client
- Utiliser le portail pour afficher les produits vendus ou les éléments de base d’installation qu’il possède.
- Sélectionnez un produit ou un élément de base d’installation et affichez les services disponibles dans le widget du portail de services. Ce widget peut afficher des services spécifiques à un produit, des demandes de nouveaux produits et des services généraux.
- Sélectionnez un service et lancez un créateur d’enregistrement pour créer une demande de service. Lorsqu’il est soumis, le système crée automatiquement un ticket du type correct.
- Affichez un ticket créé pour une demande de service et consultez le champ Définition du service sur l’enregistrement du ticket.
Widget du portail de services
Les utilisateurs finaux peuvent consulter une liste des services disponibles pour leurs produits vendus et leurs éléments de base d’installation à partir du portail Customer Service et du portail Consumer Service.
- Services basés sur un produit vendu ou un élément de base d’installation
- Services généraux
- Services pour la demande de nouveaux produits
La sélection d’un service dans le widget affiche le créateur d’enregistrement associé à la définition de service. Selon la configuration du créateur d’enregistrement, certains des champs sont renseignés automatiquement, tels que le modèle de produit ou l’élément de base d’installation et le service sélectionné. La soumission du créateur d’enregistrement crée un ticket du type de ticket correct.