Escalader un compte ou un ticket

Les utilisateurs disposant du rôle de demandeur d'escalade peuvent escalader un ticket ou un compte.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice.escalation_requester ou sn_customerservice.deescalation_requester

Procédure

1. Accédez au ticket ou compte souhaité.
2. Cliquez sur le lien connexe Escalader le ticket ou Escalader le compte.
3. Renseignez les champs du formulaire d'escalade comme il convient.

   Tableau 1. Champs du formulaire d'escalade

   Champ	Description
   Numéro	Le numéro affecté automatiquement à la demande d'escalade.
   Enregistrement source	Le ticket ou compte pour lequel l'escalade est demandée.
   Source de la demande	La source de la demande d'escalade de ticket : Client Interne
   Motif	Le motif de la demande d'escalade de ticket : Inactivité Manque de progression Le client a imposé une échéance
   Sévérité de l'escalade	La sévérité associée à cette escalade, qui définit le niveau de sévérité de l'escalade et la couleur utilisée pour surligner l'enregistrement d'escalade dans l'interface utilisateur. Sévérité élevée : les enregistrements d'escalade sont surlignés en rouge. Sévérité moyenne : les enregistrements d'escalade sont surlignés en orange.
   Modèle d'escalade	Le modèle d'escalade sélectionné par l'utilisateur qui a demandé l'escalade.
   Liste de surveillance	La liste de surveillance de cet enregistrement d'escalade. La liste de surveillance comprend les utilisateurs figurant sur le modèle d'escalade et tous les utilisateurs que vous ajoutez pour cet enregistrement. Pour les escalades de comptes, vous pouvez Ajouter des membres de l'équipe de compte à une liste de surveillance.
   Groupe d'affectation	Pour les escalades de comptes, le groupe d'affectation pour cette escalade de compte.
   Affecté à	Pour les escalades de comptes, l'agent du service client affecté à ce compte.
   Demandé par	L'utilisateur qui a demandé l'escalade.
   Justification de l'escalade	Des informations supplémentaires qui expliquent pourquoi cette escalade est nécessaire.

4. Cliquez sur Envoyer.
   Si le modèle d'escalade comprend un workflow d'approbation, les approbateurs révisent la demande d'escalade et approuvent ou refusent la demande (en fournissant un motif). Une fois la demande d'escalade approuvée, le client est informé.