Rôles installés avec Gestion du service clientèle

L’application Gestion du service clientèle utilise des rôles pour fournir l’accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, maintenir la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs.

Rôles primaires

Gestion du service clientèle fournit plusieurs rôles principaux qui prennent en charge les modèles économiques suivants :

• Business-to-business (B2B) : avec ce modèle économique, vous pouvez prendre en charge les comptes et les contacts. En outre, vous pouvez créer des relations et des équipes de compte pour prendre en charge vos clients.
• Business-to-consumer (B2C) : avec ce modèle économique, vous pouvez prendre en charge les consommateurs individuels.

Ces rôles garantissent l’accès aux données tout en maintenant la sécurité des données pour différents types de relations commerciales.

Tableau 1. Rôles primaires CSM

Rôles internes	Rôles externes
Business-to-business (B2B) sn_customerservice_agent sn_customerservice_manager	Client b2b sn_customerservice.customer sn_customerservice.customer_admin sn_customerservice.customer_case_manager
Entreprise-à-consommateur (B2C) sn_customerservice.consumer_agent sn_customerservice_manager	Partenaire b2b sn_customerservice.partner sn_customerservice.partner_admin
	Entreprise-à-consommateur (B2C) sn_customerservice.consumer

Pour en savoir plus sur ces rôles, reportez-vous à la rubrique Rôles CSM et descriptions ci-dessous.

Rôles internes et externes

Gestion du service clientèle comprend à la fois des rôles d'utilisateurs internes et externes.

• Les rôles internes sont affectés aux utilisateurs au sein de votre organisation. Ces rôles sont destinés aux agents et responsables qui utilisent l'application Gestion du service clientèle pour prendre en charge les clients.
• Les rôles externes sont affectés aux utilisateurs au sein de votre organisation. Ces rôles sont destinés aux clients, partenaires clients et consommateurs qui utilisent les portails en libre-service.

Avec ces rôles, vous pouvez donner l’accès à votre instance à la fois aux utilisateurs internes et aux utilisateurs externes. Cette structure de rôle vous donne la flexibilité de fournir plusieurs niveaux d'accès à différents utilisateurs. Pour renforcer la sécurité, chaque utilisateur doit disposer au moins d'un rôle afin que l'instance puisse distinguer les utilisateurs internes des utilisateurs externes.

Rôles de base

Les rôles principaux disponibles dans Gestion du service clientèle sont basés sur les rôles de base suivants :

• sn_esm_agent
• sn_esm_admin
• sn_esm_partner
• sn_esm_partner_admin
• sn_esm_user
• sn_esm_user_admin

Pour plus d’informations sur ces rôles, voir Rôles installés avec le module d’extension Customer Service Base Entities ci-dessous.

Pour plus d’informations sur la structure du rôle primaire CSM et les rôles inclus, consultez Rôles CSM et descriptions ci-dessous.

Rôles explicites

Certains de vos besoins professionnels peuvent modifier l'utilisation de ces rôles. En outre, la fonctionnalité Rôles explicites dans CSM peut affecter des rôles internes et externes à des utilisateurs externes. Il est important de passer en revue régulièrement les affectations des rôles d'utilisateur pour vous assurer qu'elles sont définies en fonction de vos besoins professionnels.

Pour plus d’informations sur la révision et la mise à jour des affectations de rôles d’utilisateur, voir :

• KB0829930
• Corriger les affectations de rôle d'utilisateur externe

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Rôles et descriptions CSM

Tableau 2. Rôles CSM primaires

Titre du rôle [name]	Description	Contient des rôles
Agent de service client [sn_customerservice_agent]	Agent qui aide les clients et les partenaires qui ont des questions et des problèmes. Cet utilisateur crée des tickets, consulte et modifie des tickets et travaille avec les clients et les experts techniques pour résoudre les tickets. Un agent du service clientèle prend généralement en charge un ensemble spécifique de produits sur un ou plusieurs canaux de communication. Un agent peut appartenir à un ou plusieurs groupes d'agents.	connaissances chat_admin sn_customerservice.deescalation_requester timecard_user template_editor sn_esm_agent sn_shn.editor domain_expand_scope Remarque : le rôle sn_esm_agent contient le rôle cmdb_read.
Gestionnaire du service client [sn_customerservice_manager]	Agent du service client doté de la responsabilité supplémentaire de gérer des agents ou des groupes d'agents et de remplacer des actions d'agents.	sn_customerservice_agent timecard_manager timecard_approver skill_admin sn_app_cs_social_social_profile_user sam sn_customerservice.consumer_agent asset sn_shn.admin sn_publications.approver contract_manager sn_app_cs_social_log_user awa_manager sn_majorissue_mgt.major_issue_manager email_client_quick_message_author workspace_admin skill_model_user sn_templated_snip.template_snippet_writer approver_user Remarque : Pour les clients effectuant une mise à niveau vers Xanadu, le rôle approver_user remplace le rôle approval_admin. Les utilisateurs disposant du rôle de gestionnaire du service client peuvent approuver les demandes d’approbation qui leur sont affectées. notify_view Remarque : Le rôle notify_view est ajouté au rôle sn_customerservice_manager uniquement lorsque l'application Chat Zoom Connector est installée.
Agent du service consommateur [sn_customerservice.consumer_agent]	Agent qui aide les consommateurs en cas de questions et de problèmes. Cet utilisateur crée, affiche et modifie des tickets et travaille avec les consommateurs à la résolution des tickets. Un agent prend généralement en charge un ensemble de produits spécifique sur un ou plusieurs canaux de communication. Un agent peut appartenir à un ou plusieurs groupes d'agents.	sn_esm_agent chat_admin sn_shn.editor template_editor base de connaissances
Client [sn_customerservice.customer]	Rôle de client pour la recherche de questions ou de problèmes. Les clients peuvent créer des tickets ainsi que consulter et modifier les tickets existants pour eux-mêmes. Ils peuvent également afficher une liste des actifs appartenant à leurs comptes.	sn_esm_user snc_external
Administrateur des clients [sn_customerservice.customer_admin]	Rôle d'administrateur d'un compte client. Cet utilisateur a accès aux données du compte.	sn_customerservice.customer sn_esm_user_admin
Gestionnaire des tickets clients [sn_customerservice.customer_case_manager]	Rôle de client dédié à la gestion des tickets dans un compte et dans tous ses comptes enfants connexes. Le rôle de gestionnaire de ticket client comprend les privilèges du rôle de client et ajoute les privilèges suivants : Créer un ticket au nom d'un autre contact du compte. Afficher la liste des tickets appartenant au compte. Modifier les tickets appartenant au compte. Remarque : le rôle de gestionnaire des tickets clients n'est pas automatiquement ajouté à la propriété système sn_customerservice.contact_role_assignment. Pour exposer ce rôle aux administrateurs client et partenaire, accédez à Service clientèle > Administration > Propriétés et ajoutez-le à cette propriété.	sn_customerservice.customer
Partenaire [sn_customerservice.partner]	Partenaire qui s'occupe des comptes clients. Un partenaire peut créer un ticket pour son propre compte ou pour un compte client. Un partenaire peut afficher et modifier tous les tickets qu'il a créés : pour son propre compte ; au nom des comptes clients auxquels il est associé. Remarque : si vous établissez une nouvelle relation entre un partenaire et un client, l'administrateur partenaire ou le partenaire n'a pas accès aux tickets d'historique créés pour le client. Cela tient au fait que les champs Partenaire ou Contact du partenaire des tickets d'historique ne sont pas renseignés sur le formulaire de ticket.	sn_customerservice.customer sn_esm_partner
Administrateur des partenaires [sn_customerservice.partner_admin]	Rôle d'administrateur pour un compte partenaire. L'administrateur partenaire peut effectuer les opérations suivantes : accéder aux données au sein du compte partenaire ; Accédez aux données créées par les contacts de leur société dans le compte client. gérer les utilisateurs du compte partenaire et des comptes clients ; afficher tous les tickets créés par un partenaire.	sn_customerservice.partner sn_customerservice.customer_admin sn_esm_partner_admin
Consommateur [sn_customerservice.consumer]	Rôle de consommateur pour la recherche de questions ou de problèmes. Les consommateurs peuvent créer des tickets et consulter et modifier les tickets existants pour les produits qu'ils ont achetés. Ils peuvent également consulter une liste de leurs produits.	sn_esm_user snc_external

Tableau 3. Rôles CSM supplémentaires

Titre du rôle [name]	Description	Contient des rôles
Éditeur de contributeur de ticket [sn_customerservice.case_contributor_editor]	Ce rôle fournit un accès en écriture limité aux champs du formulaire Ticket. Il fournit un accès en écriture limité aux tickets pour lesquels l'utilisateur a déjà un accès en lecture fourni par un autre rôle. L'accès en écriture limité est disponible pour les champs suivants : Notes de travail Commentaires additionnels Pièces jointes Changements d'état ou d'étape Utilisateurs contributeurs Groupes de contributeurs Liste de surveillance Liste de notes de travail
Visionneur de contributeur de ticket [sn_customerservice.case_contributor_viewer]	Ce rôle fournit un accès en lecture seule à toutes les tables associées à un ticket. Avec ce rôle, un utilisateur peut afficher les informations dans les listes connexes pour un ticket si : L'utilisateur a été ajouté au champ Utilisateur contributeur ou au champ Groupe de contributeurs du formulaire Ticket. L'utilisateur a un accès en lecture seule aux tickets par le biais d'un autre rôle, tel que le rôle de visionneur de ticket (sn_customerservice. case_viewer) ou le rôle d'agent de tâche de ticket (sn_customerservice. case_task_agent). Avec ce rôle, un utilisateur peut accéder aux modules suivants dans CSM Agent Workspace : Toutes les tâches auxquelles je participe.	sn_shn.user wm_read
Agent de tâche de ticket [sn_customerservice.case_task_agent]	Ce rôle fournit l'accès aux tâches de ticket et aux informations de ticket associées. Un utilisateur avec ce rôle peut travailler sur les tâches de ticket suivantes : Tâches affectées à l'utilisateur ou aux groupes d'affectation de l'utilisateur. Tâches créées par l'utilisateur. Avec ce rôle, l'utilisateur peut : Afficher et mettre à jour les tâches de ticket affectées. Créez des tâches de ticket et affectez-les à d’autres utilisateurs. Afficher et mettre à jour les tâches de ticket créées. Ajouter des notes de travail, des commentaires et des pièces jointes aux tâches de ticket. Mettre à jour le statut des tâches de ticket. Effectuer des actions supplémentaires à partir d'une tâche de ticket telle que l'envoi d'un e-mail. Avec ce rôle, les utilisateurs ont un accès en lecture seule aux informations du client pour le ticket : Enregistrements des comptes et contacts (pour les tickets B2B) Enregistrements des consommateurs et ménages (pour les tickets B2C) Enregistrements de l'organisation de services (tickets d'emplacement de l'entreprise)	sn_customerservice.customer_data_viewer sn_customerservice.csm_workspace_user sn_customerservice.case_contributor_editor
Visionneur de tâche de ticket [sn_customerservice.case_task_viewer]	Ce rôle fournit un accès en lecture seule à tous les enregistrements de tâches de ticket. Remarque : Lorsqu'il est associé au rôle de visionneur de ticket (sn_customerservice.case_viewer), un utilisateur peut accéder à tous les tickets du service client et à toutes les tâches de ticket.
Visionneur de ticket [sn_customerservice.case_viewer]	Ce rôle fournit un accès en lecture seule à tous les tickets.
Gestionnaire de contacts [sn_customerservice.contact_manager]	Utilisateur pouvant gérer les contacts.
Gestionnaire de projet client [sn_customerservice.projectmanager]	Un utilisateur qui crée et gère des projets pour les comptes clients. Crée de nouveaux projets. Définit les tâches de projet et les plans de ressources. Identifie les contacts clients qui ont accès aux projets et aux tâches de projet. Affecte et gère les tâches et les dépendances. Remarque : Ce rôle est ajouté avec le module d’extension Customer Project Management (com.snc.csm_ppm)	sn_customerservice.customer_data_viewer
Partie prenante du projet client [sn_customerservice.projectstakeholder]	Un utilisateur responsable d'activités qui nécessitent de consulter les détails du projet client et les tâches de projet. Remarque : Ce rôle est ajouté avec le module d’extension Customer Project Management (com.snc.csm_ppm)
Visionneuse de données [sn_customerservice.customer_data_viewer]	Utilisateur disposant d'un accès en lecture seule aux entités de données de clients, par exemple : Éléments de base d'installation Contrats Autorisations Comptes, contacts et membres de l'équipe de compte Actifs Consommateurs Produit vendu
Demandeur de désescalade [sn_customerservice.deescalation_requester]	Utilisateur pouvant annuler l'escalade d'un ticket ou d'un compte lorsque le problème à l'origine de l'escalade est résolu.	sn_customerservice.escalation_requester
Demandeur d'escalade (sn_customerservice.escalation_requester)	Utilisateur pouvant demander l'escalade d'un ticket ou d'un compte.	sn_customerservice.consumer_agent
Créateur de tickets proxy [sn_customerservice.proxy_case_creator]	Les utilisateurs dotés du rôle de créateur de tickets proxy peuvent créer des tickets de service client directement à partir des questions Community créées par les contacts ou les consommateurs.
Contact de proxy [sn_customerservice.proxy_contact]	Rôle qui permet aux employés de créer des tickets pour les comptes clients et les contacts. Les employés peuvent également être des contacts de proxy pour des tickets pour le compte des clients. Affectez ce rôle aux employés de votre entreprise qui ne sont pas des prestataires ou qui ne disposent d'aucun autre rôle propre à CSM. Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent : créer des tickets du service client à l'aide d'un créateur d'enregistrement ; ajouter des notes de travail et des commentaires à tous les tickets ; mettre à jour la liste de surveillance de tous les tickets. Remarque : ce rôle est ajouté par le module d'extension CSM Extension for Proxy Contacts (com.snc.csm_proxy_contacts).
Utilisateur de l'espace de travail [sn_customerservice.csm_workspace_user]	Ce rôle fournit un accès aux tâches de ticket à partir des modules suivants dans CSM Agent Workspace : Mes tâches de ticket Tâches de ticket de mon groupe Les utilisateurs peuvent également : Utiliser l'Assistant d'agent pour rechercher des articles de la base de connaissances (si les critères d'utilisateur sont définis pour fournir un accès à la base de connaissances). Créer un e-mail (si l'utilisateur a un accès en écriture à l'enregistrement et au rôle email_composer). Afficher les modèles de réponse (si les modèles de réponse ont été configurés pour l'enregistrement). Remarque : Par défaut, ce rôle est ajouté au rôle d'agent de tâche de ticket (sn_customerservice.case_task_agent).

Rôles installés avec le module d'extension Customer Service Base Entities

Les rôles suivants sont installés avec le module d’extension Customer Service Base Entities.

Tableau 4. Rôles des entités de base du service clientèle

Rôle	Contient des rôles
Agent Service Management [sn_esm_agent]	assignment_workbench wm_read cmdb_read agent_schedule_user interaction_agent
Partenaire Service Management [sn_esm_partner]	sn_esm_user
Administrateur d'utilisateurs Service Management [sn_esm_user_admin]	sn_esm_user
Administrateur Service Management [sn_esm_admin]	Aucun
Utilisateur Service Management [sn_esm_user]	snc_external sn_apptmnt_booking.appointment_booking_user
Administrateur des partenaires Service Management [sn_esm_partner_admin]	sn_esm_user_admin sn_esm_admin
Rôle pour les REST APIs liées aux services Web CSM [csm_ws_integration]	snc_internal

• Données d'utilisateur interne
  Les données d'utilisateur interne incluent des informations sur les utilisateurs internes à votre organisation, tels que les gestionnaires, les agents et d'autres employés. Les utilisateurs internes peuvent également appartenir à des groupes d'utilisateurs.
• Parties prenantes de l'entreprise pour Customer Service Management
  Les parties prenantes de l'entreprise pour Customer Service Management inclut les modules d'extension et les rôles qui permettent d'accéder aux fonctionnalités des parties prenantes.
• Explicit Roles dans CSM
  Vous pouvez donner l'accès à votre instance à la fois aux utilisateurs internes et aux utilisateurs externes. Cependant, vous ne souhaitez peut-être pas donner le même niveau d'accès à ces deux types d'utilisateurs. Pour fournir une sécurité accrue, chaque utilisateur doit avoir au moins un rôle afin que l'instance puisse faire la distinction entre les utilisateurs internes et externes.
• Fournir l'accès à une table aux utilisateurs externes
  Pour permettre aux utilisateurs ayant seulement le rôle snc_external d'accéder à la vue de liste d'une table, vous devez créer une série d'ACL.
• Création de rôles d'utilisateurs personnalisés
  Les administrateurs système peuvent créer des rôles personnalisés ou modifier l'accès des rôles existants en utilisant des scripts includes et des points/instances d'extension.

Concepts associés

• Corriger les affectations de rôle d'utilisateur externe