Intelligence documentaire pour le service clientèle

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Utilisez la fonctionnalité Document Intelligence for Customer Service pour extraire des informations pertinentes des pièces jointes d'e-mail et de ticket, telles que des numéros de cartes de crédit ou adresses des clients, et ajouter ces informations aux tickets.

    Figure 1. Champs extraits d’Intelligence documentaire pour Service clientèle
    Onglet des détails du ticket affichant les étiquettes Prévu ou Prédit à partir d’IntelDoc sous certaines valeurs de champ, telles que le compte ou le nom du fournisseur, alertant les agents que les informations ont été extraites par Intelligence documentaire.

    Les agents peuvent examiner les valeurs des champs extraits et apporter des corrections selon les besoins en accédant à l'interface Document Intelligence directement à partir du ticket. À partir de cette interface, les agents peuvent confirmer les valeurs correctes, corriger les valeurs incorrectes et continuer d'entraîner le modèle. Cette interaction HITL (Human In the Loop) de vérification des valeurs recommandées permet aux agents d'affiner le modèle et d'améliorer continuellement les performances.

    Valeurs de champ prévues

    Dans Espace de travail configurable de CSM et Interface utilisateur principale, les champs du formulaire Ticket qui contiennent Intelligence documentaire des valeurs prédites sont identifiés par une icône AI (icône AI) et une étiquette. Ces champs comprennent également une icône d’information qui affiche un message avec un contexte supplémentaire sur les valeurs prévues.
    Remarque :
    Le système affiche automatiquement l’icône IA. L’agent n’a pas besoin d’actualiser la page d’enregistrement.

    Dans Espace de travail configurable de CSM et Interface utilisateur principale, les champs du formulaire Ticket qui contiennent Intelligence documentaire des valeurs prédites sont identifiés par le message Prévu par IntelDoc.

    Bannière de prédiction

    Le système affiche une bannière en haut d’un enregistrement de ticket qui contient une ou plusieurs Intelligence documentaire prédictions de champ. La bannière s’affiche :
    • Lorsqu’il existe au moins un champ avec une prédiction renseignée automatiquement à partir d’un modèle de catégorisation.
    • Lorsqu’un ou plusieurs des champs extraits n’ont pas été examinés par l’agent.
    • Lorsque les champs sont en cours de mise à jour.
    • Lorsque les champs ne peuvent pas être générés ou prévus.
    Une fois qu’un agent examine le champ, la bannière est supprimée.

    La bannière s’affiche pour les enregistrements de la table Ticket, des extensions de la table Ticket et des enregistrements d’interaction. La bannière s’affiche dans le champ Interface utilisateur principale et Espace de travail configurable de CSM.

    La bannière peut être activée ou désactivée par la sn_csm_ml_task.ui.banner.enabled propriété système.

    Expérience administrateur IntelDoc

    L’expérience administrateur IntelDoc fournit une interface facile à utiliser qui vous permet d’effectuer les opérations suivantes :
    • Créer et configurer des cas d’utilisation de traitement de documents
    • Surveillez les performances des solutions Intelligence documentaire

    L’expérience administrateur IntelDoc est disponible avec l’application de stockage Administrateur d’intelligence documentaire (com.snc.docintel_admin). Cette application active automatiquement les flux et les propriétés requis par Intelligence documentaire pour Service clientèle.

    Accédez à l’expérience administrateur IntelDoc via la console d’administration Intelligence des tâches :
    1. Accédez à la Task Intelligence pour le service clientèle > Configuration.
    2. Dans la section Explorer les applications connexes de la console, sélectionnez Ouvrir IntelDoc dans la carte Intelligence documentaire.
      Remarque :
      Si l’administrateur Intelligence documentaire n’est pas installé, la page d’accueil affiche un lien que vous pouvez utiliser pour télécharger et activer l’application.
    Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes : .

    Liste des cas d’utilisation

    Dans l’expérience administrateur IntelDoc, sélectionnez Cas d’utilisation dans l’en-tête pour afficher une liste des cas d’utilisation. La liste des cas d’utilisation utilise un filtre par défaut avec une condition OU pour afficher les cas d’utilisation pour :
    • Application = Task Intelligence pour le service clientèle -ou-
    • MLUC ID = MLUC CSM-00003
    Remarque :
    L’utilisateur ne peut pas modifier ces conditions de filtre à partir de la vue avancée.

    Chaque cas d’utilisation a un numéro d’ID MLUC qui est automatiquement attribué lorsque le cas d’utilisation est créé. Ce numéro d’ID est utilisé pour le suivi de l’utilisation de l’apprentissage machine. L’application Intelligence des tâches pour Service clientèle gère l’ID MLUC pour les cas d’utilisation d’Intelligence documentaire pour Service clientèle.

    Classification de documents

    Avec le rôle d’administrateur système, vous pouvez créer des cas d’utilisation de classification de documents et définir les classes ou les catégories que l’IA doit détecter et appliquer aux documents. Ce processus est utile dans les situations où plusieurs types de documents doivent être évalués.

    Configurez un cas d’utilisation de classification de documents dans les étapes suivantes.
    1. Créez un cas d’utilisation de classification de document.

      Définissez le nom et les propriétés du cas d’utilisation.

    2. Créez une classe de documents.

      Définissez les classes ou les catégories que l’IA apprend à détecter et à appliquer aux documents.

    3. Créez une tâche de document pour la classification de documents et chargez des exemples de documents pour chaque classe.
    4. Formez un cas d’utilisation.

      Lancez une tâche de formation pour fournir des entrées utilisateur à l’IA à partir des tâches de documents terminées pour une amélioration continue.