Automatiser et optimiser

Améliorez l’efficience et l’efficacité de votre ServiceNow® Gestion du service clientèle plateforme grâce à des workflows automatisés, des chatbots alimentés par l’IA, des analyses prédictives et des analyses de données et des rapports.

Tableau 1. Applications d’automatisation et d’optimisation

Sujet	Description
Utilisation de l’Agent virtuel dans le Customer Service Portal (Portail de service client) et le Consumer Service Portal (Portail de service consommateur)	La plateforme Virtual Agent (Agent virtuel) de ServiceNow offre une assistance à l’utilisateur via une interface de messagerie intelligente qui vous aide à fournir une assistance conversationnelle lorsqu’elle est intégrée à votre Customer Service Portal (Portail de service client) et Consumer Service Portal (Portail de service consommateur).
Utilisation d’Opérations du service client proactif	Surveillez les produits et services de vos clients pour identifier les problèmes de manière proactive, informer les clients concernés et résoudre les problèmes rapidement.
Intelligence des tâches	Utilisez les fonctionnalités Intelligence des tâches pour créer des modèles de prédiction et de sentiment de champ, examiner et soumettre les valeurs extraites par Intelligence documentaire et examiner l’historique des analyses et des prédictions d’Intelligence des tâches.
Décisions guidées	Utilisez des décisions guidées dans les playbooks pour résoudre les tickets : en tant qu’agent, parcourez un arbre de décision dans un playbook pour aider à résoudre un ticket et obtenir des recommandations sur les prochaines étapes possibles pour résoudre le ticket. Utiliser des décisions guidées dans les actions recommandées pour résoudre les tickets : en tant qu’agent, parcourez une action recommandée de type arborescence de décision pour aider à résoudre un ticket et obtenir des recommandations sur les prochaines étapes possibles pour résoudre le ticket.
Recommended Actions for Customer Service	Utilisation de l’application Recommended Actions : via l’application Recommended Actions, utilisez les actions recommandées de type conseil et l’arborescence de décision guidée dans votre espace de travail pour résoudre rapidement les tickets. Utilisez la recommandation de champ pour obtenir des recommandations sur les valeurs de champ. Utilisez l’option Recherche IA pour rechercher les ressources pertinentes à partir de diverses sources.
Playbooks pour Gestion du service clientèle	Utilisation de playbooks pour la gestion du service client Les agents du service client peuvent utiliser des playbooks pour accomplir les tâches et les activités nécessaires pour résoudre des types spécifiques de tickets. Les playbooks fournissent des instructions étape par étape tout au long du cycle de vie d’un ticket du service clientèle. Les playbooks comprennent plusieurs étapes et chaque étape comprend une ou plusieurs activités qu’un agent doit effectuer.