Utiliser des Playbooks pour Gestion du service clientèle
Les agents du service client peuvent utiliser des playbooks pour accomplir les tâches et les activités nécessaires à la résolution de types spécifiques de tickets.
Un playbook fournit des instructions étape par étape tout au long du cycle de vie d'un ticket du service client.
Un playbook comprend plusieurs étapes et chaque étape comprend une ou plusieurs activités qu'un agent doit réaliser. Lors de l'utilisation d'un playbook, les agents peuvent :
- Affichez les étapes et les activités du playbook.
- Sélectionnez une activité et faites le nécessaire pour effectuer cette activité.
- Marquez une activité comme terminée et passez à l'activité ou à l'étape suivante.
- Effectuez les étapes et les activités nécessaires pour résoudre le ticket.
Plusieurs fonctionnalités sont disponibles pour les agents lors de l'utilisation d'un playbook, selon la configuration de ce dernier.
| Créer un enregistrement à l'aide d'un playbook | Si un playbook est configuré pour utiliser la fonctionnalité de générateur d'enregistrement, les agents du service client peuvent créer un enregistrement à l'aide d'une activité playbook. |
| Filtrer les activités du playbook | Filtrez les activités dans les étapes du playbook selon l'état d'utilisateur ou d'activité sélectionné. |
| Utiliser le flux d'activité dans le panneau latéral contextuel | Les agents du service clientèle peuvent accéder au flux d’activité dans le panneau latéral contextuel pour communiquer avec les demandeurs et prendre des notes internes sur le travail effectué sur un enregistrement. |
| Affichage des enregistrements connexes dynamiques dans le panneau latéral contextuel | Les agents du service clientèle peuvent afficher les enregistrements connexes dynamiques qui changent dynamiquement en fonction du contexte de l’enregistrement ou de l’activité du playbook actuel. |
| Afficher des informations du ruban dans le panneau latéral contextuel | Les agents du service clientèle peuvent afficher les informations du ruban dans le panneau latéral contextuel, y compris la vue d’ensemble et la chronologie du ticket, Client 360 et les SLA. |
| Ajouter une activité facultative | Ajoutez des activités facultatives à différentes étapes d’un playbook selon vos besoins. Par exemple, un client peut vouloir planifier un rendez-vous pour se rendre dans un emplacement. |
| Résumer un ticket | Utilisez la Now Assist pour CSM compétence de synthèse de ticket pour résumer les détails du ticket et afficher ces informations sur l’enregistrement du ticket. |