Résumer un ticket

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Permettez à vos agents de résumer les détails du ticket et d’afficher ces informations sur l’enregistrement de ticket à l’aide de la Now Assist pour CSM compétence de synthèse de ticket.

    Vue d'ensemble

    La compétence de synthèse de tickets aide les agents à se familiariser rapidement avec les tickets du service clientèle. Grâce à cette compétence, les agents peuvent :
    • Générez rapidement les résumés des tickets du service clientèle pour comprendre le contexte du ticket.
    • Fournissez un résumé des mesures prises et les détails de la résolution.

    Génération d’un résumé de ticket

    Les agents peuvent utiliser la compétence de synthèse de tickets pour générer un résumé de ticket qui inclut des informations tirées des champs d’enregistrement de tickets suivants :
    • Description brève
    • Description
    • Priorité
    • État

    Le résumé comprend également des informations provenant du flux d’activité du ticket. Les agents génèrent un résumé de ticket à l’aide du résumé de ticket par Now Assist composant sur l’enregistrement de ticket dans Espace de travail configurable de CSM.

    Remarque :
    Le composant de résumé du ticket apparaît sous le sélecteur d’activité du playbook dans le panneau latéral des pages basées sur le processus et au-dessus du flux d’activité dans la page d’enregistrement CSM par défaut.

    Résumé du ticket par Now Assist composant

    Dans Espace de travail configurable de CSM, les agents utilisent le composant Résumé du ticket par Now Assist pour générer un résumé. Le composant de résumé du ticket est réduit par défaut. Lorsqu’un agent génère un résumé de ticket en sélectionnant Résumer, le composant se développe pour afficher les informations récapitulatives, y compris une description du problème, des actions effectuées et des étapes suivantes. Pour des résumés plus longs, sélectionnez Afficher plus et utilisez la barre de défilement pour afficher le contenu. Après avoir généré un résumé, l’agent peut :
    • Examinez les informations récapitulatives et modifiez-les si nécessaire.
    • Fournissez des commentaires sur le résumé généré.
    • Ajoutez les informations récapitulatives aux notes de travail du ticket.
    • Copiez les informations récapitulatives dans le presse-papiers.