Utilisation de la page d’interaction par e-mail

La page d’interaction par e-mail permet aux agents d’afficher les e-mails entrants et sortants, les pièces jointes, les notes de travail et d’autres informations connexes depuis un seul emplacement. Les agents peuvent examiner les e-mails et y répondre efficacement, ce qui permet de résoudre les demandes des clients en temps opportun.

La page d’interaction par e-mail se compose de plusieurs sections.

Figure 1. Page d’interaction par e-mail

Fonctionnalités principales de la page d’interaction par e-mail :

• Gérez et envoyez des réponses par e-mail aux clients à partir d’un seul emplacement.
• Filtres simplifiés pour garder l’accent sur la communication par e-mail.
• Affichez la conversation par e-mail entre le client et l’agent dans le flux d’activité qui fournit un contexte complet.

La page d’interaction par e-mail se compose de trois sections : Formulaire d’interaction, Composer, Flux d’activité et Panneau latéral contextuel.

Tableau 1. Formulaire Interaction

Champ	Description
Numéro	Numéro d’interaction créé automatiquement.
Type	Type d’interaction avec le client, qui est l’e-mail.
Compte	Nom de la société du contact client. Ce champ est rempli automatiquement si les informations sont disponibles dans l'enregistrement du contact.
Contact	Nom du contact client.
Consommateur	Nom du consommateur.
E-mail de l'invité	ID d’e-mail de l’utilisateur invité.
Vérifié	Option qui marque l’enregistrement comme vérifié ou validé.
État	État actuel de l’interaction. Pour plus d'informations, consultez Interaction states.
Affecté à	Nom de l’utilisateur affecté.
Profil de consommateur	Informations sur le consommateur.
Description brève	Brève description du problème du client.
Notes de travail	Informations sur l’interaction et le travail en cours pour résoudre le problème du client.

Tableau 2. Composer et flux d’activité

Demande	Description
Notes de travail	Notes internes documentées pour référence de l’agent. Ces notes ne sont visibles que par les agents et non par le client. Lorsqu’une note de travail est créée, elle apparaît dans le flux d’activité. Pour plus d’informations sur les notes de travail, reportez-vous à Rédiger une note de travail pour une utilisation interne.
E-mail	Composez et envoyez des e-mails sans quitter l’enregistrement. Pour plus d'informations, consultez Composer une réponse par e-mail.
Filtres	Vous permet de filtrer les e-mails, les notes de travail et les modifications de champs de l’interaction.
Activité	Le flux d’activité permet aux agents d’afficher les conversations par e-mail échangées entre l’agent et le client. Pour plus d'informations, consultez Utilisation du flux d’activité dans une interaction par e-mail.

Tableau 3. Applications sur le panneau latéral contextuel

Demande	Description
Actions recommandées	Affiche les étapes suivantes les plus pertinentes en fonction du contexte actuel. Pour plus d'informations, consultez Utilisation de l’application Actions recommandées.
Pièces jointes	Affiche les fichiers et les documents associés à l’enregistrement ou à l’interaction en cours.
Vérification du consommateur	Confirme l’identité ou les détails du consommateur impliqué dans l’interaction. Pour plus d'informations, consultez Rechercher et vérifier.
Vérification du contact	Confirme l’identité ou les détails du contact impliqué dans l’interaction. Pour plus d'informations, consultez Rechercher et vérifier.
Modèle de réponse	Affiche le modèle de réponse requis pour répondre au client. Pour plus d'informations, consultez Utiliser un modèle de réponse pour composer un e-mail ou une note de travail.
Listes connexes	Affiche les éléments associés tels que les e-mails, les tâches, les articles de la base de connaissances et les tickets ouverts liés à l’interaction actuelle. Interactions par e-mail connexes : répertorie les interactions par e-mail liées à l’interaction actuelle. E-mails : affiche tous les e-mails associés à l’interaction. E-mails de brouillon : recherchez les e-mails en cours de rédaction et pas encore envoyés. Tâches associées : répertorie tous les tickets créés à partir de l’interaction. Articles de la base de connaissances associés : affiche les articles de la base de connaissances pertinents qui peuvent fournir des informations supplémentaires sur l’interaction. Tickets ouverts : affiche tous les tickets ouverts associés au consommateur ou au contact.

Tableau 4. Actions d'interface utilisateur

Demande	Description
Créer un ticket	Active la création d’un nouveau ticket à partir de l’interaction.
Fermer	Ferme l’interaction par e-mail.
Enregistrer	Enregistrez les mises à jour effectuées dans l’interaction par e-mail.
Associer l'enregistrement	Permet d’associer les tickets existants à l’interaction actuelle.
M'affecter	Affecte l’interaction à l’agent actuel. Remarque : Me l’affecter n’est visible que dans les interactions dans l’état Nouveau et avec le champ Affecté à vide.