Onglets de session de messagerie instantanée de l’espace de travail configurable CSM
Utilisez des indicateurs visuels sur les onglets de session de messagerie instantanée, tels que des couleurs et des icônes, pour alerter les agents des messages de messagerie instantanée non lus et des minuteurs de seuil SLA.
La fonctionnalité d’onglets de session de messagerie instantanée aide les agents à gérer efficacement plusieurs interactions. Les agents peuvent utiliser des indicateurs visuels pour réduire le risque de dépassement du minuteur de seuil, améliorer la hiérarchisation de la messagerie instantanée et optimiser les délais de réponse. Cette fonctionnalité permet aux agents d’effectuer plusieurs tâches à la fois efficacement tout en respectant les engagements de niveau de service.
La fonctionnalité Onglets de session de messagerie instantanée introduit un système de code couleur pour les onglets de session de messagerie instantanée dans l’espace de travail configurable CSM en fonction des seuils d’accord sur les niveaux de service (SLA) configurés. Des indicateurs visuels supplémentaires alertent les agents des messages non lus, de l’état de la messagerie instantanée et des modifications non enregistrées. Ces repères visuels aident les agents à hiérarchiser leurs interactions en suivant la durée de la messagerie instantanée et en les alertant lorsque les conversations nécessitent une attention immédiate.
Avantages
- Amélioration de la hiérarchisation : les agents peuvent suivre visuellement l’état du SLA de chaque messagerie instantanée en jetant un coup d’œil à la couleur de l’onglet et utiliser ces informations pour classer les réponses des clients par ordre de priorité.
- Multitâche de l’agent : les changements de couleur des onglets et les notifications en temps réel aident les agents à gérer plusieurs interactions simultanément, minimisant ainsi le risque de manquer des chats cruciaux.
- Productivité des agents : le système aide les agents à répondre plus efficacement en mettant en évidence les conversations en fonction de l’urgence, améliorant ainsi l’engagement et la satisfaction des clients.
Fonctionnalités principales
| Fonctionnalité | Description |
|---|---|
| Suivi de la durée en temps réel pour les sessions de messagerie instantanée | Cette fonctionnalité suit activement la durée d’une conversation instantanée et alerte l’agent lorsque des seuils de SLA prédéfinis sont atteints.
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| Minuteurs de seuils de SLA | |
| Couleurs de l’onglet | Les couleurs de l’onglet indiquent l’état d’une conversation instantanée avec un ou plusieurs messages non lus. |
| Compteurs de messages non lus | Les onglets inactifs affichent un compteur qui affiche le nombre de messages de messagerie instantanée non lus. |
| Messages de l’onglet | Les messages sur les onglets de session de messagerie instantanée apparaissent sous le nom du client et notifient à l’agent les conditions de messagerie instantanée suivantes :
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| Indicateur de changements non enregistrés | Un cercle gris sur un onglet de session de messagerie instantanée indique qu’il existe des changements non enregistrés dans l’onglet. Le cercle disparaît une fois les changements enregistrés. |
Couleurs de l’onglet
- Onglet actif : un fond blanc indique l’onglet actif. Il s’agit de l’onglet dans lequel l’agent travaille actuellement.
- Onglets inactifs : un arrière-plan coloré indique un onglet inactif qui contient un ou plusieurs messages non lus. Les onglets passent à différentes couleurs pour mettre en évidence les messageries instantanées qui ont atteint les seuils de SLA configurés.
La couleur de l’onglet d’arrière-plan change lorsqu’un onglet inactif avec des messages non lus atteint le premier niveau de seuil de SLA. L’onglet conserve la couleur actuelle jusqu’à ce que le minuteur atteigne le niveau de seuil de SLA configuré suivant.
Pour plus d’informations, consultez Configurer les onglets de session de messagerie instantanée.
Compteurs de messages non lus
Chaque onglet inactif comprend un compteur qui affiche le nombre de messages de messagerie instantanée non lus.
Lorsqu’un message de messagerie instantanée est reçu, le compteur se met à jour pour afficher le nombre total de messages non lus. Après avoir sélectionné l’onglet, un agent peut voir les messages non lus dans la fenêtre de messagerie instantanée.
La sélection d’un onglet inactif efface la couleur de l’onglet et réinitialise le compteur de messages non lus. Le minuteur de seuil et le compteur redémarrent lorsque l’agent quitte l’onglet.
Affichage des messages non lus
Lorsqu’un agent sélectionne un onglet inactif et revient à une conversation de messagerie instantanée, il peut voir les messages non lus dans la fenêtre de messagerie instantanée. Cette fenêtre utilise un séparateur entre les anciens messages et les messages non lus et affiche l’heure à laquelle le premier message non lu a été envoyé. Ce séparateur s’affiche s’il y a un décalage de temps supérieur à 30 secondes entre le premier nouveau message et le dernier message précédent.
Nombre maximal d’onglets
Un agent peut avoir un maximum de 10 onglets ouverts à la fois. Si un agent tente d’ouvrir des onglets supplémentaires, le système affiche un message lui conseillant de fermer un ou plusieurs onglets avant d’ouvrir un nouvel onglet.
Transfert de messageries instantanées
Il existe deux façons de transférer une messagerie instantanée d’un agent à un autre : le transfert manuel et le transfert automatique.
| Type de transfert | Description |
|---|---|
| Transfert manuel | Lorsqu’un agent transfère manuellement une messagerie instantanée à un autre agent et que le nouvel agent accepte la messagerie instantanée :
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| Transfert automatique | Lorsqu’une messagerie instantanée est automatiquement transférée à un autre agent ou à une file d’attente :
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Si une messagerie instantanée est transférée à une file d’attente, les minuteurs de seuil de SLA et les couleurs d’onglet s’appliquent à l’agent suivant qui récupère le ticket.
Lorsqu’un agent demande de l’aide à un collègue ou à un responsable à l’aide de la Agent Whisper fonctionnalité, les minuteurs de seuil SLA et le comportement des onglets ne s’appliquent qu’à l’agent propriétaire et non à toute autre personne participant à l’interaction.
Configuration de la fonctionnalité des onglets de session de messagerie instantanée
Les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur système peuvent activer la fonctionnalité d’onglet Sessions de messagerie instantanée et configurer les minuteurs de seuil SLA pour les sessions de messagerie instantanée à partir de la console d’administration Interfaces conversationnelles (CI).
Lorsque cette fonctionnalité est activée, les onglets de session de messagerie instantanée affichent des couleurs pour indiquer l’état de la messagerie instantanée. Ces couleurs sont déterminées par les minuteurs de seuil de SLA qui alertent les agents de l’imminence d’une violation de SLA.
Pour plus d’informations, consultez Configurer les onglets de session de messagerie instantanée.