Composant du panneau latéral contextuel Playbook

Le composant du panneau latéral contextuel du playbook permet aux agents d’accéder à des outils et à des informations tels que le flux d’activité, les modèles et les pièces jointes.

Le composant du panneau latéral contextuel fournit aux agents les fonctionnalités suivantes.

Tableau 1. Onglets dans le panneau latéral contextuel

Onglet	Description
Flux d'activité	Le flux d’activité affiche une liste des activités qui se produisent sur un enregistrement de ticket. Pour plus d’informations, voir Composant de flux d’activité Playbook.
Assistant d'agent	L’assistant d’agent fournit aux agents une liste de ressources qui montrent les solutions possibles pour l’enregistrement actuel. Cette liste est basée sur la description brève de l’enregistrement.
Rechercher	L’onglet Rechercher inclut la fonctionnalité Recherche IA . Les agents peuvent utiliser Recherche IA pour trouver des ressources ou des résolutions pertinentes pour les problèmes des clients. La fonction de recherche affiche un ensemble initial de résultats de recherche en fonction du texte dans la brève description du ticket. Cet ensemble initial de résultats comprend des articles de la base de connaissances. Les agents peuvent également saisir différents mots clés de recherche et répéter la recherche. Dans la liste des résultats de recherche, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes : Sélectionnez une source pour afficher les résultats de recherche de ce type. Filtrez la liste des résultats de la recherche. Triez la liste des résultats de la recherche. Ouvrez les résultats de la recherche en mode plein écran dans un sous-onglet d’enregistrement. Effectuez les actions suivantes : Afficher et joindre l'article Effectuez d’autres actions telles que la lecture d’articles en mode plein écran, le marquage d’articles ou le marquage d’articles comme utiles ou inutiles. Affichez les actions réussies en sélectionnant l’icône Historique des actions. Pour plus d’informations, consultez Utiliser Recherche IA dans Actions recommandées pour résoudre les tickets. Remarque : L’utilisation de Recommended Actions dans le panneau latéral contextuel nécessite l’application Recommended Actions (sn_cs_nb_action), qui est incluse dans l’application CSM Configurable Workspace.
Éléments connexes	L’onglet Éléments connexes permet d’accéder aux listes connexes au ticket. La page Playbook de tickets : étapes horizontales intègre des fonctionnalités de liste connexe dans le panneau latéral contextuel. Ces listes s’affichent dans un format accordéon que les agents peuvent développer et réduire selon leurs besoins. Un indicateur affiche le nombre d’enregistrements disponibles dans une liste connexe. Lorsqu’elles sont développées, les enregistrements d’une liste connexe s’affichent au format de carte. Pour plus d’informations, consultez Composant des éléments associés au playbook.
Pièces jointes	L’onglet Pièces jointes permet d’accéder aux pièces jointes associées au ticket. À partir de cet onglet, les agents peuvent afficher et télécharger des pièces jointes.
Modèles de réponses	L’onglet Modèles de réponses permet d’accéder aux modèles de réponses disponibles. Ces modèles contiennent des messages réutilisables que les agents peuvent copier pour fournir des messages rapides et cohérents aux clients.
Modèles d'e-mail	L’onglet Modèles d’e-mail permet d’accéder aux modèles d’e-mail disponibles. Ces modèles contiennent des valeurs par défaut pour les champs que les agents peuvent ajouter aux messages électroniques. Ces valeurs par défaut peuvent inclure les destinataires (adresses e-mail en À, Cc et Cci), l’expéditeur, l’objet et le texte pour le corps du message. Pour plus d’informations, consultez Modèles d’e-mail.
Modèles	L’onglet Modèles permet d’accéder aux modèles de formulaire disponibles qui permettent aux agents de remplir automatiquement les champs des nouveaux enregistrements. Les agents peuvent appliquer manuellement un modèle lors de la création d’un nouvel enregistrement, comme un incident ou un changement.
Informations d'enregistrement	L’onglet Informations d’enregistrement comprend les cartes suivantes : Vue d’ensemble : affiche les informations pertinentes sur le ticket, y compris le compte et le contact, la priorité du ticket et l’état. Contact : affiche les informations sur le client, notamment le nom, le titre, les numéros de téléphone et l’adresse e-mail. Chronologie : affiche un résumé chronologique des activités du ticket, y compris les changements d’état du ticket et les interactions entre l’agent et le demandeur. SLA actif : affiche les SLA actifs pour le ticket, y compris le temps restant, l’état du SLA et toute violation.