Associer un playbook à une définition de service

Après avoir créé une définition de service, vous pouvez associer un playbook à la définition.

Avant de commencer

Rôle requis : (playbook_experience.admin + sn_csm_case_types.service_definition_manager) ou admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Remarque :

Pour afficher le champ et les valeurs du générateur d’enregistrement playbook dans la vue de liste et de formulaire, le gestionnaire de définition de service a besoin du rôle playbook_experience.admin en plus de sn_csm_case_types.service_definition_manager. Veuillez ajouter ce rôle pour associer un playbook à une définition de service.

Un playbook fournit aux agents des instructions étape par étape pour résoudre un type spécifique de ticket. Si une définition de service est associée à un playbook, l’agent peut utiliser le playbook dans un onglet de l’enregistrement du ticket.

Lorsque l’agent sélectionne Créer un ticket sur l’écran de sélection du type de ticket, le système affiche le nouvel enregistrement de ticket et lance le playbook associé au service dans un onglet sur la page d’enregistrement.

Remarque :

Il s’agit d’une tâche facultative.

Procédure

1. Accédez à la Tout > Service clientèle > Administration > Définitions de services.
2. Sélectionnez une définition de service.
3. Sélectionnez un générateur d’enregistrement Playbook dans le champ Générateur d’enregistrement Playbook .
   Ce champ est une référence à la table Générateur d’enregistrement de l’expérience de playbook (sys_playbook_experience_record_generator). Pour plus d’informations, voir Générateur d’enregistrement Playbook
4. Sélectionnez Mettre à jour.