Ajouter des parties associées à un ticket

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 5 févr. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Ajoutez des parties associées à un ticket pour leur fournir le niveau d'accès, par exemple des contacts ou des consommateurs sur un ticket.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les parties connexes et les responsabilités qui leur sont attribuées font partie de la fonctionnalité Gestion de l’accès client. La gestion de l'accès client vous permet de prendre en charge plusieurs contacts et consommateurs sur des tickets et des produits vendus et de fournir différents niveaux d'accès au ticket. Pour plus d’informations, consultez la section Configuration de la gestion de l’accès client.

    Les parties associées ajoutées aux tickets doivent également se voir attribuer le rôle sn_customerservice.case_authorized_contributor.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Service clientèle > Tickets > Tout.
    2. Sélectionnez le ticket dans lequel vous souhaitez ajouter des parties associées.
    3. Dans la liste connexe Parties associées, sélectionnez Nouveau.
    4. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Formulaire d’enregistrement de partie connexe
      Champ Description
      Type Type de partie associée. Le type de partie associée peut être un contact, un consommateur ou un utilisateur contributeur.
      Vous pouvez sélectionner l'une des options de la liste des configurations de parties associées pour les tickets fournis avec le système de base.
      • Contact autorisé
      • Consommateur autorisé
      • Contributeur autorisé
      • Contact répertorié
      • Consommateur répertorié
      Ticket Numéro du ticket.
      Commande Spécifie la séquence dans laquelle les enregistrements sont affichés, organisés en fonction des préférences professionnelles.
    5. Sélectionnez Soumettre.
      Des parties associées sont ajoutées au ticket.
    6. Assurez-vous que le contact ou le consommateur sélectionné à l’étape 4 est affecté au rôle sn_customerservice.case_authorized_contributor.

    Résultats

    Une fois que des parties associées sont ajoutées au ticket avec un rôle fonctionnel approprié disposant de la responsabilité Mandataire, elles peuvent effectuer les actions suivantes.
    • Fermez un ticket.
    • Mise à jour des tâches de ticket visibles par les clients.
    • Ajout de commentaires et de pièces jointes supplémentaires.
    • accepter ou rejeter une solution ;
    • Réception de notifications de mises à jour de ticket. Pour vous assurer que les parties associées reçoivent les notifications par e-mail, ajoutez-les à la configuration des notifications par e-mail.
      1. Accédez à la Tout > Notification système > E-mail > Notifications.
      2. Sélectionnez une notification.
      3. Dans la liste connexe Qui recevra, sélectionnez l’icône de verrou en regard de Utilisateurs/groupes dans les champs.
      4. Dans la colonne Disponible, sélectionnez Utilisateurs tiers associés et/ou Consommateurs tiers associés et déplacez-les vers la colonne Sélectionné.
      5. Sélectionnez à nouveau l’icône de verrou et mettez à jour l’enregistrement.
      6. Répétez ces étapes pour chacune des notifications souhaitées.