Administrer Gestion du service clientèle

Utilisez un certain nombre de fonctionnalités et d’outils pour administrer l’application Gestion du service clientèle .

Tableau 1. Fonctionnalités et applications pour l’administration Gestion du service clientèle

Fonctionnalité ou application	Description
Messagerie instantanée anonyme	La messagerie instantanée anonyme permet aux consommateurs de discuter avec un agent du service consommateur sans se connecter au Consumer Service Portal (Portail de service consommateur).
Actions Gestion du service clientèle Studio de workflow	Utilisez les actions du Concepteur de flux comme blocs de construction pour créer des processus business de Gestion du service client.
Séparation de domaine et Gestion du service clientèle	Séparation de domaine vous permet de séparer les données, les processus et les tâches administratives en groupes logiques appelés domaines. Vous pouvez contrôler plusieurs aspects de cette séparation, notamment les utilisateurs qui peuvent voir les données et y accéder.
Points d’extension dans Gestion du service clientèle	Utilisez des points d’extension pour appeler des scripts personnalisés dans l’application Gestion du service client.
Droits des produits de la base de connaissances	L’application Autorisations de produit de la base de connaissances permet aux administrateurs de désigner les bases de connaissances et les articles de la base de connaissances que les clients peuvent consulter à partir du Portail de service clientèle.
Limiter l’accès à la base de connaissances aux utilisateurs internes	Limiter l’accès aux informations d’une base de connaissances aux utilisateurs internes.
Tests de démarrage rapide pour Gestion du service clientèle	Utilisez les tests de démarrage rapide pour valider la fonctionnalité CSM après avoir apporté des changements de configuration, tels que l’application d’une mise à niveau ou le développement d’une application.
Acheminement et affectation des tickets du service clientèle	La fonctionnalité d’acheminement des tickets utilise des règles de correspondance et des règles d’affectation pour identifier les tickets du service clientèle qui remplissent certaines conditions, puis les diriger vers des agents du service clientèle.
Console d’affectation	Les gestionnaires du service client peuvent utiliser la console d’affectation pour afficher une liste d’agents, évaluer les compétences et la disponibilité, et affecter des tâches de manière efficace et intelligente.
Notes de gestion spéciale	Utilisez l’application Special Handling Notes (Notes de gestion spéciale) pour créer des notes attirant l’attention de l’utilisateur sur des informations importantes sur les enregistrements individuels.
Escalade de ticket et de compte	Utilisez la fonctionnalité d’escalade pour mettre en évidence des tickets ou des comptes spécifiques et sensibiliser aux problèmes important des clients.
Administration du statut de l’action du ticket	Utilisez la fonctionnalité de statut de l’action du ticket pour indiquer le statut des tickets dans la liste des tickets. Les agents peuvent facilement identifier les tickets qui requièrent une attention particulière et hiérarchiser rapidement leur travail.
Vue d’ensemble de Gestion des problèmes majeurs	Major Issue Management (Gestion des problèmes majeurs) permet la communication avec les clients pour des problèmes ayant un impact sur un public plus large. Utilisez cette fonctionnalité pour identifier de manière proactive les clients affectés, fournir des informations à ces clients et gérer le processus de résolution.
Fermer automatiquement les tickets du service clientèle	Fermez automatiquement les tickets dont l’état est Résolu si les clients n’effectuent aucune action.
Administrer Customer Contracts and Entitlements	Les gestionnaires du service client peuvent effectuer des tâches de gestion des contrats de service, des lignes de contrat et des droits.