Configuration des types de tickets du service clientèle

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 10 minutes de lecture

    • Configurez les types de tickets pour gérer différents types de problèmes client. Un type de ticket identifie les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Pour chaque type de ticket, vous créez une table qui étend la table de tickets et configurez un certain nombre d'éléments, tels que des règles métier et des scripts client, qui permettent de gérer les problèmes client de ce type, de leur création jusqu'à leur résolution. Lors de la création de tickets, les agents peuvent sélectionner le type de ticket qui correspond au problème client.

    Il existe une séquence de tâches vous permettant de configurer les types de ticket pour Gestion du service clientèle. Pour configurer Proactive Customer Service Operations, utilisez la configuration guidée Customer Service. La configuration guidée vous oriente tout au long du processus d'installation et de configuration.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Service clientèle > Administration > Configuration guidée.
    2. Sur la page de mise en route de Guided Setup, cliquez sur Premiers pas
    3. Dans la catégorie Types de ticket, affichez la liste des tâches permettant de configurer la fonctionnalité.
      Tableau 1. Tâches de configuration des types de ticket
      Tâche Description
      Créez des Types de ticket. La première étape de la création d'un type de ticket est de créer une table pour le type de ticket qui étend la table Ticket (sn_customerservice_case).
      Remarque :
      Cette table doit être créée dans un champ d'application autre que Global.
      Vous pouvez créer une table pour le type de ticket en utilisant une de ces méthodes :
      • Créateur intuitif d'application
      • Fonctionnalité de création de table de plateforme (accédez à Définition du système > Table et cliquez sur Nouveau)
      La table étendue du type de ticket hérite de la plupart des fonctionnalités de la table Ticket.
      Configurez les règles de vues. Les règles de vues déterminent les vues de formulaire qui sont disponibles pour les utilisateurs. Créez des règles de vues déterminant les conditions dans lesquelles le système affiche la table Type de ticket dans une vue spécifiée.
      Définissez les états pour les flux d'états. Les flux d'état vous permettent de personnaliser les transitions d'un état à l'autre dans les tables dérivées de la table Tâche [task], y compris la table Ticket [sn_customerservice_case] et les tables étendues depuis la table Ticket. Vous pouvez configurer le système pour effectuer des tâches pendant les transitions vers des états spécifiques.

      Créez des enregistrements de choix pour chacun des états à utiliser dans les flux d'états pour le type de ticket. Lors de la création des états souhaités, définissez le champ Table sur la table du type de ticket et le champ Élément sur État.
      Configurez les politiques d'interface utilisateur. Les politiques d'interface utilisateur changent de manière dynamique le comportement des informations dans un formulaire, par exemple définir un champ sur Lecture seule ou rendre un champ obligatoire. Le type de ticket hérite des politiques d'interface utilisateur suivantes à partir de la table Ticket :
      • Afficher ou masquer la section Informations sur les tickets principaux
      • Définir le partenaire sur Lecture seule si le partenaire est vide
      Vous pouvez configurer des politiques d'interface utilisateur supplémentaires pour le formulaire Type de ticket.
      Configurez les scripts clients. Les scripts clients permettent au système d'exécuter JavaScript sur le client lorsque des événements liés au client se produisent, par exemple lors du chargement d'un formulaire ou lorsqu'un champ change de valeur. Le type de ticket hérite des scripts clients suivants à partir de la table Ticket :
      • Effacer le contact du partenaire au changement de partenaire
      • Effacer le formulaire de ticket au changement de compte
      • Masquer la liste connexe Demande
      • Masquer la section SM et la liste en cas d'absence de module d'extension
      • Masquer la section Enregistrements connexes
      Vous pouvez configurer des scripts clients supplémentaires pour le type de ticket.
      Configurer Business Rules Une règle métier est un script de serveur qui s'exécute lorsqu'un enregistrement est affiché, inséré, mis à jour ou supprimé, ou lorsqu'une table est interrogée. Utilisez les règles métier pour accomplir des tâches, par exemple changer automatiquement les valeurs dans les champs de formulaire lorsque certaines conditions sont remplies, ou pour créer des événements pour les notifications par e-mail et les actions des scripts.

      Vous pouvez configurer les règles métier souhaitées pour la table Type de ticket.
      Configurez des actions d'interface utilisateur de type Ticket. Les actions d'interface utilisateur comprennent les boutons, les liens et les éléments de menu contextuel qui s'affichent dans les listes et les formulaires. Un type de ticket hérite des actions d'interface utilisateur de la table Ticket.
      Les options suivantes sont disponibles lors de la configuration d'actions d'interface utilisateur pour un type de ticket :
      • Créer de nouvelles actions d'interface utilisateur pour le type de ticket. Si vous créez une nouvelle action d'interface utilisateur, sélectionnez la table Type de ticket dans le champ Table du formulaire d'action d'interface utilisateur.
      • Utiliser n'importe quelle action d'interface utilisateur de ticket héritée.
      • Utiliser une combinaison des deux.
      Vous pouvez également bloquer toutes les actions d'interface utilisateur de ticket héritées que vous ne voulez pas. Pour bloquer une action, mettez à jour le Script Include CSUIActionsimpl.
      Activer l’action d’interface utilisateur Créer un cas pour la sélection du type de ticket

      Cette procédure ajoute l’action d’interface utilisateur Créer un cas aux enregistrements de la table configurée. La sélection de cette action d’interface utilisateur affiche le sélecteur de type de ticket.

      Remarque :
      Pour l’espace de travail configurable CSM, l’action d’interface utilisateur Créer un ticket pour la sélection du type de ticket est désactivée par défaut.
      Configurez les Types de ticket Enregistrez un type de ticket nouvellement créé en créant un enregistrement de définition de type de ticket. Cet enregistrement est stocké dans la table Type de ticket (sn_case_type) et comprend les informations suivantes :
      • Le nom du type de ticket
      • La table créée pour le type de ticket
      • Une catégorie facultative
      • Un sous-type facultatif
      • Une brève description
      • Un champ pour définir le type de ticket sur Actif
      La table Type de ticket étend la table Fichier d'application (sys_metadata). Cette table comprend une colonne Domaine que les clients peuvent utiliser pour ajouter leur propre logique.

      Pour créer un enregistrement de définition du type de ticket, accédez à Service clientèle > Gérer les types de ticket et cliquez sur Nouveau.

      Après avoir créé et enregistré l'enregistrement de définition de type de ticket, vous pouvez configurer les informations de processus suivantes pour le type de ticket à l'aide des listes connexes du formulaire de type de ticket :
      • Flux d'états
      • Notes de gestion spéciale
      • SLA
      • Modèles d'e-mail
      • Messages rapides
      • Rapports
      Pour plus d'informations, consultez Gérer les types de tickets du service client.
      Remarque :
      ces listes connexes affichent uniquement des informations pour le nouveau type de ticket. Elles n'incluent pas d'informations pour le ticket de base.
      Configurez les notifications. Les notifications informent les utilisateurs au sujet des différents événements et activités. Vous pouvez déterminer les conditions d'affichage d'une notification en créant un enregistrement dans la table Notification.
      Configurez les rôles. Créez un ou plusieurs rôles pour contrôler l'accès aux fonctionnalités et aux options du type de ticket. Ensuite, accordez à ces rôles l'accès aux applications et modules souhaités. Pour que les agents travaillent sur un type de ticket, configurez le rôle du type de ticket de façon à ce qu'il contienne le rôle sn_customerservice_agent.
      Configurez les ACL. Utilisez les règles des listes de contrôle d'accès (ACL) pour restreindre l'accès aux données. Ces règles exigent des utilisateurs qu'ils répondent à un ensemble d'exigences avant de pouvoir interagir avec les données.

      Pour que les clients externes puissent afficher un type de ticket, ajoutez des ACL qui fournissent l'accès en lecture ou en création pour les utilisateurs externes.
      Configurez les conditions de sélection de type de ticket. Lors de la création d'un ticket d'un type spécifique, l'agent clique sur Créer un ticket, puis fait son choix dans une liste de types de tickets disponibles. Le système présente les types de tickets qui ont été configurés pour le rôle de l'agent.

      Pour configurer les conditions de sélection du type de ticket, utilisez le Flow Designer pour configurer le flux Obtention des types de tickets et modifiez les conditions déterminant la visibilité pour un type de ticket.

      Deux implémentations différentes de l'action d'interface utilisateur Créer un ticket sont disponibles :

      • Le module d'extension Customer Service fournit une action d'interface utilisateur Créer un ticket que les agents peuvent utiliser comme suit :
        • Pour créer un ticket de base.
        • Pour créer un ticket pour un type de ticket spécifique. Par exemple, si votre organisation crée toujours le même type de ticket et que vous n'avez créé qu'une seule extension de la table Ticket, vous pouvez modifier cette action d'interface utilisateur pour créer un ticket appartenant à ce type de ticket spécifique.
      • Le module d'extension Customer Service Case Types fournit également une action d'interface utilisateur Créer un ticket que les agents peuvent utiliser pour créer un ticket basé sur le type de ticket sélectionné. Après avoir cliqué sur cette action d'interface utilisateur pour créer un ticket, l'agent sélectionne le type de ticket souhaité dans une liste de plusieurs types de tickets disponibles.
      Remarque :
      il est recommandé de configurer une seule des actions d'interface utilisateur Créer un ticket, et pas les deux, afin d'éviter toute confusion.
      Configurez les créateurs d'enregistrements. Un créateur d'enregistrement est un type spécifique d'élément de catalogue qui permet aux utilisateurs de créer des enregistrements basés sur des tâches, comme des enregistrements d'incidents, depuis le Service Catalog. Créez un créateur d'enregistrement qui expose le nouveau type de ticket sur le Customer Service Portal.
      Configurez Synthèse de ticket pour Types de ticket La fonctionnalité de synthèse de ticket permet aux agents de communiquer de manière proactive avec les clients et les personnes concernées internes au sujet des tickets. Pendant qu'un ticket est en cours, les agents peuvent envoyer des résumés périodiques qui décrivent les mesures prises, les étapes à suivre et d'autres informations liées au ticket. Lorsque le travail à faire sur un ticket est terminé, les agents peuvent créer une revue post-ticket qui comprend des informations comme la cause première, le plan d'atténuation et les mesures préventives.
      Remarque :
      l'utilisation de types de tickets avec la fonctionnalité de synthèse de ticket nécessite les modules d'extension Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types) et Case Digests (com.sn_csm_case_digest).
      les tickets créés à partir d'un type de ticket sélectionné peuvent utiliser des résumés des actions de tickets et des revues post-ticket. Pour créer le mappage qui identifie les champs de type de ticket qui sont copiés dans les enregistrements de revue post-ticket et de résumé des actions de tickets :
      • Créez une configuration pour le type de ticket souhaité. Accédez à la Synthèses de ticket > Configuration et cliquez sur Nouveau.
      • Créez de nouveaux enregistrements dans la table Carte de la table CSM (csm_table_map) pour mapper les actions d'interface utilisateur Envoyer le résumé des actions de tickets et Créer une revue post-ticket.

      La liste Synthèses du ticket du formulaire de type de ticket affiche la configuration des résumés des actions de tickets et des revues post-ticket pour un type de ticket.
      Configurez Recherche contextuelle pour Types de ticket. Accédez à la Recherche contextuelle > Configuration des tables et créez un enregistrement de configuration de table pour ajouter une recherche contextuelle au type de ticket. Dans cet enregistrement, configurez le champ Table comme type de ticket et le champ Contexte de recherche comme recherche de base de connaissances de ticket.
      Configurez Agent Workspace pour Types de ticket. Pour configurer Agent Workspace différemment pour chaque type de ticket, suivez Guided Setup pour Agent Workspace. Vous pouvez configurer les fonctionnalités suivantes spécifiques à chaque type de ticket :
      • Listes des espaces de travail
      • Notifications
      • Valeurs en surbrillance
      • Paramètres de ruban
      • En-têtes de formulaire
      • Affectations d'actions
      Configurez la vue du portail des types de ticket Configurez les champs qu'un client peut voir lorsqu'il affiche un ticket sur les portails Customer Service Portal et Consumer Service Portal. Créez un nouvel enregistrement pour configurer les champs pour chaque type de ticket.

      Pour plus d’informations sur le formulaire de configuration du ticket, consultez Configurer la page de ticket standard.
    4. Pour effectuer une tâche, cliquez sur Configurer.

      Ce bouton ouvre la page dans votre instance, là où la configuration est effectuée.