Libre-service pour Gestion du service clientèle
Avec l’application Gestion du service clientèle , vous pouvez fournir un service à vos clients via des portails en libre-service intégrés aux articles de la base de connaissances, aux forums de la communauté, aux catalogues de services et aux chatbots.
Portails en libre-service client et consommateur
En utilisant l’application Portail de services , vous pouvez créer des portails qui permettent à vos clients de résoudre des problèmes et de soumettre des tickets et des demandes pour eux-mêmes. Pour diriger les clients vers les ressources du portail appropriées, vous pouvez également activer l’application Agent virtuel pour Gestion du service clientèle.
Types de portails
Vous pouvez configurer trois types de portails pour prendre en charge vos clients et consommateurs :- Customer Service Portal (Portail de service client) : prend en charge vos clients B2B (business-to-business)
- Portail d’entreprise : prend en charge vos clients interentreprises (B2B) et est créé à l’aide de widgets configurables
- Consumer Service Portal (Portail de service consommateur) : prend en charge vos clients B2C (entreprise à consommateur)
Les deux portails offrent les mêmes fonctionnalités de libre-service et Agent virtuel d’assistance.
Libre-service sur les portails
- Catalogue de services
- Avec l’application Catalogue de services , vous pouvez créer des catalogues de services dans lesquels les clients peuvent demander des éléments, tels que des offres de services et de produits. Vous pouvez permettre aux clients de demander des éléments à partir du portail en associant un ou plusieurs catalogues de services au portail. Les clients peuvent également suivre l’état des demandes ouvertes à partir du portail.
Pour en savoir plus sur le catalogue de services, reportez-vous à la section Intégration de Service Catalog au Customer Service Portal (Portail de service client) et au Consumer Service Portal (Portail de service consommateur).
- Base de connaissances
- Avec l’application Gestion des connaissances , vous pouvez créer des bases de connaissances avec des articles pour partager des informations avec les clients sur le portail. Les clients peuvent rechercher dans les bases de connaissances des informations, par exemple sur le dépannage ou la résolution de tâches, afin de résoudre des problèmes et de répondre à des questions.
Pour en savoir plus sur la recherche dans la base de connaissances, reportez-vous à la section Rechercher dans la base de connaissances.
- Communauté
- Avec l’application Communautés , vous pouvez créer des forums permettant aux agents et aux clients de se connecter, d’interagir et de collaborer les uns avec les autres. Sur le portail, les clients peuvent rechercher du contenu communautaire susceptible de fournir les solutions et les réponses dont ils ont besoin.
Pour en savoir plus sur les communautés, consultez Communautés.
- Messagerie instantanée
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Avec la Agent virtuel plateforme, vous pouvez concevoir et créer des conversations automatisées qui aident vos clients à obtenir l’aide dont ils ont besoin.
Lorsque les clients répondent aux questions et sélectionnent les options présentées par Agent virtuel, ils sont dirigés vers une ressource en libre-service.
Si les clients souhaitent discuter avec un agent, transmettez-les Agent virtuel à un agent actif. Pour fournir cette ressource, utilisez la Support de Connexion fonctionnalité.
Pour en savoir plus sur la messagerie instantanée, reportez-vous à la section Configuration du canal de messagerie instantanée.
- Engagement Messenger
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Avec le bouton Engagement Messenger, vos clients peuvent facilement accéder aux informations ou aux services dont ils ont besoin à partir de vos applications Web tierces, même si elles se trouvent en dehors de l’environnement ServiceNow .
Pour en savoir plus Engagement Messenger, voir Configurer Engagement Messenger.
Pour commencer à utiliser les portails, consultez Configurer le Customer Service Portal (Portail de service client) et le Consumer Service Portal (Portail de service consommateur) et Configurer le portail d’entreprise.