Utilisation d’Opérations du service client proactif

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Surveillez les produits et services de vos clients pour identifier les problèmes de manière proactive, informer les clients concernés et résoudre les problèmes rapidement.

    Différents rôles sont requis pour Opérations du service client proactif en fonction des tâches que vous effectuez.

    Certaines tâches ne s’appliquent que si vous utilisez l’intégration Gestion des événements sur CSM Espace de travail d’agent ou sur l’interface Now Platform . Ceci est noté en haut de chaque tâche.

    Tableau 1. Rôles requis
    Rôle Tâches
    evt_mgmt_admin, evt_mgmt_operator
    Remarque :
    Ces rôles ne s’appliquent que si vous utilisez l’intégration avec Gestion des événements.
    		 Créez des alertes et des tickets proactifs à partir d’alertes.
    sn_customerservice_agent Proposer des tickets proactifs en tant que candidats de ticket majeur, travailler sur les tickets proactifs et les fermer.
    sn_customerservice_manager Passez en revue et acceptez un ticket proactif comme ticket majeur et créez des tickets enfants. Associez les pannes aux tickets ou créez une panne pour un ticket.

    Suivez les indicateurs clés de performance (KPI) pour comprendre dans quelle mesure l’équipe a été proactive dans l’identification et la communication des problèmes ayant un impact sur les clients. Pour plus d'informations, consultez Tableau de bord Service clientèle proactif - Avancé.
    sn_majorissue_mgt.Gestionnaire_des_problèmes_majeurs Créez des tickets proactifs. Examinez et acceptez les tickets proactifs comme tickets majeurs et créez des tickets enfants. Associez les pannes aux tickets ou créez une panne pour un ticket.