Centre clientèle

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 4 minutes de lecture

    • Customer Central fournit aux agents du service clientèle toutes les informations sur le client au même endroit. Cela leur permet de zoomer rapidement sur les problèmes des clients et de fournir un service efficace et de soutien à leurs clients.

    Les agents du service clientèle ou les agents d’emplacement peuvent afficher Customer Central sur les enregistrements d’interaction, de ticket, de compte, de contact ou de consommateur sous Espace de travail configurable de CSM la forme de deux vues : Informations sur les clients et Activité des clients.

    À partir de la Yokohama version, le composant Historique du client affiche des informations sur l’activité du client sur certaines pages d’enregistrement dans Espace de travail configurable de CSM.

    Vue Informations sur les clients

    La vue Informations client affiche des informations clés sur le client et une vue de tous les points de contact récents avec l’organisation du service. Il contient un certain nombre de listes, d’enregistrements, de rapports et de groupes de rapports prédéfinis qui sont hautement configurables, vous pouvez également créer les vôtres. Vous pouvez également configurer le nombre de jours pour lequel afficher les données.
    Onglet Informations client affichant les informations de contact du client et les engagements récents avec le client, y compris les interactions de messagerie instantanée, la priorité élevée et les tickets et appels téléphoniques récents.

    Vue de l’activité du client

    La vue Activité client affiche tous les points de contact récents avec l’organisation de services sous la forme d’un flux d’activités. Sur le côté gauche, il y a des facettes, ou des catégories d’informations. Les données du flux d’activités s’affichent en fonction de la facette que vous sélectionnez. Il contient un certain nombre de facettes et d’activités prédéfinies qui sont hautement configurables, ou vous pouvez créer les vôtres. Vous pouvez également sélectionner une plage de dates pour laquelle afficher les données.
    Onglet Activité du client répertoriant les différentes catégories d’activités d’engagement client et les détails du flux d’activités pour une facette sélectionnée.

    Synthèse de la messagerie instantanée

    Les agents peuvent voir un résumé de la messagerie instantanée généré par l’IA au lieu d’une transcription complète afin de comprendre rapidement l’interaction passée et de résoudre un problème client. Un résumé de la conversation instantanée d’interaction dans l’onglet Customer Activity (Activité client) fournit le contexte de la conversation entre les agents et les clients.

    Une icône d’IA et une info-bulle sont affichées avant le résumé et indiquent que le résumé est généré par Now Assist.

    Cette fonctionnalité a les dépendances suivantes :
    • Now Assist pour CSM (sn_csm_gen_ai)
    • IA générative UXC (sn_uxc_gen_ai)

    Lorsque ces modules d’extension ne sont pas installés ou que le résumé de la messagerie instantanée n’est pas disponible, les agents peuvent voir l’intégralité de la transcription de la conversation pour accéder à l’historique de messagerie instantanée.

    Le résumé de la conversation entre l’agent et le client s’affiche dans le flux d’activités de l’onglet Activité client.

    Composant de Historique du client

    Le composant Historique du client affiche les informations d’historique du client, du consommateur ou du compte, en fonction des sélections de champs sur l’enregistrement d’interaction. Ce composant affiche les informations précédemment affichées dans l’onglet Activité client.

    Composant de Historique du client avec barre de recherche, filtre et facettes

    Le composant Historique du client inclut l’onglet Client. Cet onglet affiche les informations sur l’historique du client, du consommateur ou du compte, en fonction des informations sur le client fournies dans l’enregistrement d’interaction. Cet onglet comprend un champ de recherche, un filtre et un sélecteur de plage de dates que les agents peuvent utiliser pour rechercher des informations spécifiques dans l’historique.

    Le composant Historique du client est disponible sur les pages d’enregistrement suivantes dans Espace de travail configurable de CSM:

    Les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur système peuvent ajouter ce composant à une page d’enregistrement dans Générateur d’IU et configurer les propriétés du composant.

    Le composant Historique du client peut être configuré pour afficher un onglet Transcription de l’appel . Cet onglet affiche le texte de la transcription de l’appel actif lorsqu’un enregistrement de conversation est présent pour l’interaction.
    Remarque :
    L’onglet Transcription de l’appel est visible par les utilisateurs s’il est configuré dans l’application du fournisseur associée à l’interaction.
    • Cet onglet affiche le texte de la transcription de l’appel lorsqu’un enregistrement de conversation est présent pour l’interaction.
    • Cet onglet affiche le texte suivant lorsqu’un enregistrement de conversation n’est pas présent pour l’enregistrement d’interaction : La transcription de l’appel n’est pas encore disponible.

    L’onglet Transcription de l’appel est visible par les utilisateurs s’il est configuré dans l’application du fournisseur associée à l’interaction.

    Pour plus d’informations sur le composant Historique du client, consultez les rubriques suivantes :

    Module d’extension Centre clientèle

    L’application Centre client (com.sn_csm_customer_central) est activée avec l’application Espace de travail configurable de CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace). L’application Espace de travail configurable de CSM est activée avec le module d’extension Service client (com.sn_customerservice).

    Depuis la Yokohama mise en production, l’application Centre client (com.sn_csm_customer_central) a été déplacée vers le ServiceNow Store. Toutes les nouvelles améliorations apportées à cette application sont fournies via l’application du magasin Centre client.

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