Dans le panneau latéral Contextuel de Espace de travail configurable de CSM, affichez les enregistrements connexes qui changent de façon dynamique en fonction du contexte de l'enregistrement ou de l'activité playbook actuelle.
La fonctionnalité d'enregistrements connexes dynamiques fournit aux agents du service client un accès facile aux informations dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin. Les agents peuvent afficher les enregistrements connexes dans le panneau latéral Contextuel sans quitter l'onglet actuel et rechercher des informations dans d'autres listes connexes. Cette fonctionnalité permet également aux utilisateurs d'afficher les enregistrements connexes sans type de référence ou relation parent-enfant.
Différents types d'agents peuvent utiliser des enregistrements connexes dynamiques pour consulter diverses informations. Par exemple :
Un agent en première ligne qui crée un nouveau ticket peut consulter des tickets similaires récemment ouverts.
Un agent du middle office qui examine un ticket de réclamation peut consulter les contrats actifs pour le client.
Un agent du back-office peut consulter les e-mails pour une activité de playbook sélectionnée.
Pour afficher les enregistrements connexes, cliquez sur l'onglet Enregistrements connexes dans le panneau latéral Contextuel de Espace de travail configurable de CSM. Les enregistrements apparaissent dans la liste Enregistrements connexes sous la liste des cartes en lecture seule.
Figure 1. Onglet Enregistrements connexes dans le panneau latéral Contextuel
Configurer des enregistrements connexes dynamiques
Les administrateurs système peuvent configurer la fonctionnalité d'enregistrements connexes dynamiques et définir les informations suivantes :
Enregistrements de contexte qui spécifient le type d'enregistrement pour lequel les enregistrements connexes sont affichés, tels qu'un enregistrement de ticket ou une activité de playbook. Un contexte peut également spécifier toutes les conditions devant être remplies par un type d'enregistrement afin que les enregistrements connexes s'affichent.
Définitions pour chaque type spécifique d'enregistrement connexe à afficher, tels que les SLA ou les contrats.
Relations entre les enregistrements de contexte et leurs enregistrements de définition associés.
Les agents peuvent lancer des recherches dans la liste Enregistrements connexes en saisissant du texte dans le champ de recherche, ou filtrer la liste pour afficher les enregistrements d'un type spécifique, tels que les SLA ou les contrats des clients actifs. Les agents peuvent développer une carte pour afficher une vue plus détaillée ou ouvrir la liste dans un sous-onglet. Si les agents ont créé une autorisation, ils peuvent également créer de nouveaux enregistrements connexes du type sélectionné.
Le module d’extension Enregistrements connexes dynamiques pour l’espace de travail configurable (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec) est disponible auprès du ServiceNow Store.
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Ce module d’extension permet aux agents d’accéder aux informations connexes en fonction du contexte de l’enregistrement ou de l’activité du playbook actuel. Les administrateurs système peuvent configurer les définitions d'enregistrement connexes qui rendent les données disponibles dans le contexte de l'action que l'agent effectue.
Ce module d'extension ajoute le menu Enregistrement connexe dynamique et les modules suivants au navigateur d'application :
Utiliser des enregistrements connexes dynamiques avec Playbooks for Gestion du service clientèle
Le module d'extension Playbooks for Gestion du service clientèle (sn_csm_playbook) ajoute la fonctionnalité d'enregistrements connexes dynamiques à Espace de travail configurable de CSM. Il comprend également l'enregistrement de contexte de ticket et plusieurs définitions d'enregistrement connexes.
Les applications Case Playbook for Onboarding, Case Playbook for Complaints et Case Playbook for Product Support incluent des enregistrements de contexte supplémentaires et des définitions d'enregistrements connexes.