Obtenir de l'aide sur l'utilisation des conversations Virtual Agent

Les conversations prédéfinies du chatbot Service client Agent virtuel aident vos clients à accomplir des tâches courantes en libre-service, comme obtenir de l'aide avec un produit ou vérifier l'état d'un ticket. Utilisez un NLU prédéfini avec les rubriques de votre chatbot Virtual Agent pour permettre au chatbot d’évaluer l’intention de l’utilisateur et de fournir la meilleure réponse en fonction du contexte de la conversation.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer

Si vous êtes un utilisateur anonyme non connecté à l’application, vous pouvez obtenir de l’aide en saisissant des mots-clés pour un problème et en choisissant d’être transféré à un agent actif.

Un utilisateur ayant le rôle proxy_contact peut également vérifier l'état du ticket pour un client.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les informations échangées pendant le flux de conversation (les entrées de l'utilisateur et les réponses de l'agent virtuel) permettent au chatbot de répondre à une demande utilisateur ou d'assister un utilisateur dans la réalisation d'une tâche. Si vous avez une question ou un problème avec un produit ou une commande existante, Virtual Agent recherche le mot clé et affiche les articles de la base de connaissances pertinents qui peuvent vous aider à résoudre le problème. S'il n'y a pas d'articles pertinents, il crée un ticket.

Le NLU de ServiceNow permet la découverte des rubriques du chatbot en fonction des mots clés entrés dans la messagerie instantanée ou de l'intention de l'utilisateur et fait correspondre une entité avec l'entrée de l'utilisateur. S’il existe une correspondance, l’entité est également disponible pour la rubrique.

Procédure

1. Accédez au portail de Customer Service Management.
2. Sélectionnez Messagerie instantanée.
   Vous pouvez sélectionner Tout me montrer pour afficher toutes les rubriques disponibles ou saisir des mots clés pour affiner les résultats vers les rubriques pertinentes.
3. Si vous êtes un utilisateur connecté, saisissez des mots clés pour obtenir de l’aide sur un ticket, un problème ou une commande.
   • Si un NLU est activé, il vous guide dans la rubrique appropriée en fonction de l’énoncé.
   • Si un NLU n’est pas activé, il affiche les rubriques en fonction de la correspondance des mots clés entrés. Vous pouvez faire une sélection à partir de toutes des rubriques disponibles affichées.

   Remarque :

   Contactez votre administrateur pour déterminer si les rubriques sont compatibles NLU.
4. Utiliser

   Pour	Suivez ces étapes
   Vérifier l'état d'un ticket	Initiez la vérification de l'état du ticket. Si vous utilisez la conversation Virtual Agent sans activer NLU, sélectionnez Vérifier l’état du ticket. Si vous utilisez NLU dans votre conversation Virtual Agent, saisissez un énoncé pour vérifier l’état d’un ticket. Remarque : Si vous fournissez un numéro de ticket, les détails du ticket s’affichent. Sélectionnez dans la liste de tickets un ticket pour lequel vous souhaitez obtenir de l'aide. Lorsque les informations du ticket s'affichent, vous pouvez effectuer l'une des actions suivantes : Ajouter un commentaire Joindre une image Vérifier un autre ticket Contacter un agent
   Obtenir de l'aide avec un produit	Entrez un mot clé pour votre problème. Le chatbot renvoie une liste d'articles de la base de connaissances connexes pour aider à résoudre votre problème. S'il n'y a pas d'articles correspondants associés à la description, un ticket est automatiquement créé avec les informations suivantes : Numéro d'identification de ticket Description courte État Priorité Effectuez l'une des actions supplémentaires suivantes : Mettre à jour le produit et l'actif Ajouter un commentaire Joindre une image Contacter un agent
   Obtenir de l'aide avec une commande	Initiez la vérification de l'état de votre commande. Si vous utilisez la conversation Virtual Agent sans activer NLU, sélectionnez Obtenir de l’aide sur la commande. Si vous utilisez NLU dans votre conversation Virtual Agent, saisissez un énoncé pour obtenir de l’aide sur une commande. Remarque : Si vous fournissez un numéro de commande, les détails de la commande vous seront présentés. Dans la liste de vos commandes, sélectionnez une commande pour laquelle vous souhaitez obtenir de l'aide. Effectuez l'une des actions supplémentaires suivantes : Ajouter un commentaire Joindre une image Contacter un agent
   Obtenir de l'aide	Si vous êtes un utilisateur anonyme non connecté à l’application, saisissez des mots-clés pour votre problème. Le chatbot renvoie une liste d'articles de la base de connaissances connexes qui ont été rendus publics. S'il n'y a pas d'articles correspondants qui vous aideraient à résoudre le problème, vous pouvez choisir d'être transféré à un agent actif.
   Soumettre une demande	Initiez la soumission de votre demande pour l'un des éléments de catalogue. Si vous utilisez la conversation Virtual Agent sans activer NLU, sélectionnez Tout me montrer , puis sélectionnez Envoyer une demande. Si vous utilisez la NLU dans votre conversation Virtual Agent, saisissez un énoncé. Par exemple, ouvrez une demande qui identifie une intention NLU associée. Sélectionnez l'élément de catalogue. Le bloc de rubrique Rechercher un élément de catalogue recherche l'élément de catalogue et affiche un lien en fonction de votre recherche. Pour en savoir plus sur la recherche d’un élément de catalogue, consultez Agent virtuel ITSM Remarque : Quel que soit l’endroit où la rubrique est ouverte, les enregistrements s’affichent sur le même portail. Sélectionnez le lien affiché et quittez Virtual Agent si vous n’avez pas d’autre demande.
   Créer un ticket	Crée un ticket à partir de Virtual Agent. Vous avez besoin des champs suivants pour créer un ticket : short_description (obligatoire) description account_sys_id contact_sys_id consumer_sys_id Les valeurs des champs peuvent être vides. Si les champs Compte, Contact et Consommateur sont vides, les détails de l’utilisateur connecté sont renseignés. Le bloc de rubriques renvoie la variable case_sys_id du bloc de rubriques.
   Mettez à jour le cas.	Met à jour un ticket à partir de Virtual Agent. Vous avez besoin des deux champs suivants pour mettre à jour un ticket : case_sys_id (obligatoire) : doit être un ID de ticket valide. Si l’ID est valide, les quatre options suivantes s’affichent : L'option Ajouter des informations sur le produit n'est affichée que si enable_product_update est défini sur vrai. Ajouter un commentaire Joindre une image Annuler enable_product_update : lorsqu'il est défini sur vrai, l'option Ajouter des informations sur le produit est affichée. Celle-ci met à jour les informations de l'actif et du modèle. Le bloc de rubrique renvoie la variable case_sys_id
   Consigner une plainte	Sélectionnez cette option pour créer un ticket de réclamation à partir de l’Agent virtuel. Fournissez une brève description de la plainte et passez en revue les résultats de la recherche contextuelle. Si les résultats ne fournissent pas de réponse, saisissez les informations suivantes pour créer un ticket : Type de réclamation Produit ou emplacement Catégorie et sous-catégorie (le cas échéant)( Date Détails de la réclamation Résolution attendue Une fois le ticket créé, vous pouvez ajouter un commentaire au ticket ou ajouter des pièces jointes. Remarque : Cette option est disponible avec l’application Case Playbook for Complaints .
   Demander un rappel	Demandez un rappel lorsque le temps d’attente pour joindre les agents est long ou que les agents ne sont pas disponibles.

5. Pour quitter une conversation de messagerie instantanée, sélectionnez J’ai terminé.

Concepts associés

• Conversations Customer Service Virtual Agent

Information associée

• Maximiser la réutilisation du code avec des blocs de rubriques