Modèles de page Playbook

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 8 minutes de lecture

    • Utilisez des modèles de page de playbook pour créer des pages et des variantes de page à utiliser dans Espace de travail configurable de CSM. Ces pages et variantes de page fournissent aux agents des playbooks horizontaux ou verticaux qu’ils peuvent utiliser pour effectuer des tâches et résoudre des tickets.

    Les modèles de page suivants sont disponibles avec l’application Playbooks pour Gestion du service clientèle [com.sn_csm_playbook]. Pour plus d'informations, consultez Modules d'extension du playbook.
    Tableau 1. Modèles de page Playbook
    Modèle de page Description
    Playbook de tickets : étapes horizontales Comprend un sélecteur d’étapes horizontales qui s’affiche en haut de l’interface utilisateur et affiche les informations persistantes dans le panneau de gauche.
    Playbook de tickets : étapes verticales Comprend un sélecteur d’étape verticale qui s’affiche sur le panneau de gauche. Ce sélecteur d’étape peut suivre la progression globale sur l’interface utilisateur dans une vue verticale.
    Les considérations relatives à l’utilisation de ces modèles de page incluent le nombre d’étapes qui s’affichent dans le sélecteur et la longueur des noms d’étapes. Par exemple, les noms d’étape plus longs dans le playbook horizontal peuvent être tronqués.
    Remarque :
    Par défaut, les modèles de page du playbook ne sont pas actifs. Pour activer un modèle de page, reportez-vous à la section Activer une page ou une variante de page Playbook.

    Playbook de tickets : modèle de page d’étapes horizontales

    Le modèle de page Playbook de tickets : étapes horizontales comprend un sélecteur d’étapes horizontales en haut de la page et un sélecteur d’activité sur le côté gauche. Pour en savoir plus sur les composants inclus dans ce modèle, consultez Composants du modèle Playbook.

    Figure 1. Playbook de tickets : modèle de page d’étapes horizontales
    Playbook de tickets : modèle de page d’étapes horizontales avec un sélecteur d’étape qui s’affiche en haut de l’interface utilisateur

    Playbook de tickets : modèle de page d’étapes verticales

    Le modèle de page Playbook de tickets : étapes verticales inclut un sélecteur d’étape verticale sur le côté gauche de la page. Pour en savoir plus sur les composants inclus dans ce modèle, consultez Composants du modèle Playbook.

    Figure 2. Playbook de tickets : modèle de page d’étapes verticales
    Playbook de tickets : modèle de page d’étapes verticales avec un sélecteur d’étape qui s’affiche sur le côté de l’interface utilisateur

    Composants du modèle de page Playbook

    Les modèles de page de playbook incluent des composants modulaires qui vous permettent de créer rapidement des pages de playbook dans le générateur d’IU.

    Tableau 2. Composants du modèle de page de playbook de ticket
    Composant Description
    En-tête de page L’en-tête de la page comprend des informations d’enregistrement qui s’affichent dans les champs primaire et secondaire :
    • Le champ primaire affiche la brève description de l’enregistrement.
    • Les champs secondaires affichent les informations d’enregistrement supplémentaires telles que la priorité, l’état et les détails du contact ou du consommateur.

    Vous pouvez configurer les champs qui apparaissent dans l’en-tête de page. Pour plus d'informations, consultez Personnaliser l’en-tête de page d’une page de playbook.
    Barre d'actions La barre d’actions contient les actions disponibles pour les utilisateurs lorsqu’ils travaillent sur des enregistrements de tickets. Les actions disponibles sont déterminées par des facteurs tels que le rôle d’utilisateur, l’état du ticket et d’autres attributs.
    • Détails de l’enregistrement : affiche les détails de l’enregistrement.
    • Détails du playbook : affiche les détails du playbook.
    • Actions en cours : fournit une liste des boîtes de dialogue non modales réduites et inclut un badge qui affiche le nombre d’éléments dans la liste. Dans cette liste, un agent peut sélectionner un élément pour ouvrir le commentaire, la note de travail ou l’e-mail réduit.
    • Créer : créez des enregistrements tels que des demandes, des incidents et des commandes de travaux.
    • Composer : rédigez des commentaires, des notes de travail et des e-mails dans des boîtes de dialogue non modales.
    • Enregistrer : enregistrez les changements apportés à l’enregistrement du ticket.
    • Actions supplémentaires : effectuez des actions supplémentaires telles que proposer un ticket principal ou signaler un écart de connaissances.

    Vous pouvez configurer les actions incluses dans la barre d’actions. Pour plus d'informations, consultez Personnaliser les actions d’interface utilisateur pour une page de playbook.
    Nom du playbook Dans le modèle Playbook de tickets : étapes horizontales, le nom du playbook apparaît dans l’en-tête du formulaire au-dessus du sélecteur d’étapes horizontales.

    Dans le modèle Playbook de tickets : étapes verticales, le nom du playbook apparaît en haut du sélecteur d’étapes verticales.
    Sélecteur d’étape Les modèles de playbook incluent un sélecteur d’étape horizontale ou verticale, qui donne à l’agent une vue complète du playbook et de son emplacement dans le playbook.
    • Le sélecteur d’étapes horizontales affiche les étapes du playbook en haut de la page d’enregistrement, sous l’en-tête de page. Sélectionnez une étape pour afficher les activités dans le sélecteur d’activité.
    • Le sélecteur d’étape verticale affiche les étapes et les activités du playbook sur le côté de la page d’enregistrement. Sélectionnez une étape pour la développer et afficher les activités incluses.
    Les étapes du sélecteur d’étapes incluent des icônes qui indiquent l’état de l’étape :
    • Une coche Image avec une coche. Indique que l’étape est terminée.
    • Une icône de stylo Image du stylet. Indique l’étape actuelle.
    • Une icône de verrou Verrouiller l’image. Indique qu’une étape est verrouillée et ne peut pas être commencée tant que l’étape précédente n’est pas terminée.
    Sélecteur d’activité Le sélecteur d’activité affiche les activités de l’étape actuelle. Chaque activité dispose d’un indicateur qui affiche l’état de l’activité :
    • Terminé
    • En cours
    • Restant

    Le sélecteur d’étapes horizontales vous permet d’agrandir ou de réduire la liste des activités de l’étape en cours.

    Le sélecteur d’étape verticale vous permet de développer chaque étape pour afficher les activités de cette étape.

    Lorsque vous sélectionnez une activité, les détails s’affichent dans la visionneuse d’activités.
    Visionneuse d’activités La visionneuse d’activités affiche l’activité sélectionnée. Il s’agit de la zone de travail principale où un agent effectue le travail nécessaire pour terminer l’activité en cours.
    Cartes d’activité Les cartes d’activité affichent les détails de l’activité en cours dans la visionneuse d’activités. Selon le type d’activité, les cartes d’activité peuvent afficher des informations telles que les données de formulaire, l’état de la tâche, les minuteurs SLA ou les pièces jointes.

    Les agents utilisent les cartes pour effectuer le travail de chaque activité, par exemple remplir des formulaires, remplir des listes de vérification, accomplir des tâches ou ajouter des pièces jointes.
    Recherche de contact ou de consommateur Le composant de recherche permet aux agents de rechercher des informations de contact ou de consommateur et d’afficher ces informations dans une carte d’enregistrement. Ces cartes affichent des informations sur le client et permettent d’accéder rapidement à des détails tels que le nom, l’adresse e-mail et le téléphone. La carte d’enregistrement de contact comprend également des informations sur le compte.
    Les agents peuvent utiliser le composant de recherche pour effectuer les opérations suivantes :
    • Rechercher un contact ou un consommateur.
    • Lier ou dissocier un enregistrement de contact ou de consommateur.
    • Modifiez et enregistrez les informations dans un enregistrement de contact ou de consommateur lié.
    • Sélectionnez un champ de référence sur une carte d’enregistrement, tel qu’un nom de contact ou de consommateur, pour ouvrir la référence dans un sous-onglet.
    • Sélectionnez une adresse e-mail sur une carte de recherche pour ouvrir un brouillon d’e-mail dans le composeur d’e-mail dans un sous-onglet.
    • Sélectionnez un numéro de téléphone sur une carte de recherche pour passer un appel.
    Pour plus d’informations, consultez Composant de recherche Playbook.
    Synthèse du ticket Le composant de résumé de ticket apparaît sous le composant de recherche. Lorsqu’un agent ouvre un enregistrement de ticket, le composant est réduit et à l’état par défaut.
    Les agents peuvent utiliser ce composant pour effectuer les actions suivantes :
    • Résumez les détails du ticket.
    • Publiez le résumé dans le flux d’activité.
    • Actualisez le résumé.

    Le composant de synthèse des tickets nécessite l’activation et la configuration de l’application Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM). Pour plus d’informations, consultez Composant de synthèse des tickets du Playbook.
    Détails de l'enregistrement Le composant des détails du ticket comprend des sections réductibles pour :
    • Ticket
    • Notes
    • Informations sur la fermeture
    • Enregistrements connexes

    Ce composant comprend également un menu avec des actions de formulaire supplémentaires, telles que la personnalisation du formulaire, l’exportation de données et la copie de l’URL.

    Les agents peuvent afficher les détails du ticket en sélectionnant le bouton Détails de l’enregistrement dans la barre d’actions.
    Panneau latéral contextuel Le composant du panneau latéral contextuel comprend différents outils que les agents peuvent utiliser pour rechercher et résoudre les problèmes des clients. Le panneau latéral contextuel de la page Playbook de tickets : étapes horizontales comprend les onglets suivants.Pour plus d’informations sur les onglets du panneau latéral contextuel, consultez Composant du panneau latéral contextuel Playbook.
    Flux d'activité Le composant de flux d’activité affiche une liste des activités qui se produisent sur un enregistrement de ticket. Cette liste peut être réduite pour fournir une vue rapide des activités du ticket ou développée pour fournir plus de détails sur les activités individuelles.
    Pour plus d’informations, voir Composant de flux d’activité Playbook.
    Remarque :
    La page Playbook de tickets : étapes horizontales utilise des boîtes de dialogue non modales pour rédiger des commentaires, des notes de travail et des e-mails.
    Boîtes de dialogue non modales Composer un e-mail et Rédiger des commentaires Une boîte de dialogue non modale est une fenêtre qui se superpose au contenu de la fenêtre principale. Vous pouvez utiliser des boîtes de dialogue non modales pour créer et publier des commentaires et des notes de travail dans le flux d’activité, ainsi que pour rédiger et envoyer des e-mails au fur et à mesure que vous parcourez les étapes et les activités d’un playbook. Pour plus d’informations, voir Boîtes de dialogue non modales Playbook.

    Utilisation de plusieurs contrôleurs de formulaires

    La fonctionnalité de contrôleur de formulaire multiple permet aux auteurs de page d’ajouter plusieurs composants de formulaire aux modèles du générateur d’IU. Cette fonctionnalité est disponible avec les modèles de page de playbook suivants :
    • Playbook de tickets : étapes horizontales
    • Playbook de tickets : étapes verticales
    Grâce à cette fonctionnalité, les auteurs de page peuvent :
    • Intégrez des onglets en ligne aux formulaires qui utilisent des instances de contrôleur de formulaire dédiées, éliminant ainsi le besoin de collections de pages et améliorant la convivialité et les performances d’exécution du générateur d’IU.
    • Améliorez les pages d’enregistrement avec des groupes de composants personnalisés qui incluent un contrôleur de formulaire.
    • Incorporez des fenêtres modales contenant des formulaires dans les pages d’enregistrement, facilitant ainsi la transmission des notifications et des mises à jour de formulaire vers la page principale.

    Pour plus d’informations sur l’utilisation de plusieurs contrôleurs de formulaires, voir Ajouter des formulaires aux pages du générateur d’IU.