Mise en page et fonctionnalités de Playbook

Un Playbook comprend plusieurs fonctionnalités que les agents utilisent pour effectuer des activités et résoudre des tickets, notamment le sélecteur d’étape du playbook, le sélecteur d’activité et le visualiseur d’activité. Les pages d’enregistrement créées dans le générateur d’IU déterminent le mode d’affichage de ces fonctionnalités du playbook dans Espace de travail configurable de CSM.

Les modèles de pages du générateur d’IU et les pages d’enregistrement qui incluent des playbooks orientés horizontalement et verticalement sont disponibles avec l’application Playbooks pour Gestion du service clientèle [com.sn_csm_playbook].

Pour plus d’informations sur l’utilisation de ces pages d’enregistrement, consultez les rubriques suivantes :

• Playbook de tickets : page d’enregistrement des étapes horizontales
• Playbook de tickets : page d’enregistrement des étapes verticales

Figure 1. Playbook avec sélecteur d’étape horizontale

Tableau 1. Mise en page et fonctionnalités de Playbook

Légende	Fonctionnalité Playbook	Description
1	Nom du playbook	Le nom du playbook s’affiche dans l’en-tête de page.
2	Sélecteur d’étape	Les Playbooks incluent un sélecteur d’étapes horizontale ou verticale, qui donne à l’agent une vue complète du Playbook et de son emplacement dans le Playbook. Le sélecteur d’étapes horizontales affiche les étapes du playbook en haut de la page d’enregistrement, sous l’en-tête de page. Sélectionnez une étape pour afficher les activités dans le sélecteur d’activité. Le sélecteur d’étape verticale affiche les étapes et les activités du playbook sur le côté de la page d’enregistrement. Sélectionnez une étape pour la développer et afficher les activités incluses.
3	Sélecteur d’activité	Le sélecteur d’activité affiche les activités de l’étape actuelle. Chaque activité dispose d’un indicateur qui affiche l’état de l’activité : Terminé En cours Restant Le sélecteur d’étapes horizontales vous permet d’agrandir ou de réduire la liste des activités de l’étape en cours. Le sélecteur d’étape verticale vous permet de développer chaque étape pour afficher les activités de cette étape. Lorsque vous sélectionnez une activité, les détails s’affichent dans la visionneuse d’activités.
4	Visionneuse d’activités	La visionneuse d’activités affiche l’activité sélectionnée. Il s’agit de la zone de travail principale où un agent effectue le travail nécessaire pour terminer l’activité en cours.
5	Cartes d’activité	Les cartes d’activité affichent les détails de l’activité en cours dans la visionneuse d’activités. Selon le type d’activité, les cartes d’activité peuvent afficher des informations telles que les données de formulaire, l’état de la tâche, les minuteurs SLA ou les pièces jointes. Les agents utilisent les cartes pour effectuer le travail de chaque activité, par exemple remplir des formulaires, remplir des listes de vérification, accomplir des tâches ou ajouter des pièces jointes.

Vue d'activité du playbook

La vue d'activité détermine la façon dont les étapes et les activités apparaissent dans le playbook.

• Axée :affiche les étapes et les activités sur le panneau du cycle de vie du playbook et l'activité actuelle dans l'espace de travail du playbook.
• Empilée :affiche les étapes sur le panneau du cycle de vie du playbook et les cartes pour chaque activité de l'étape actuelle dans l'espace de travail du playbook.

L'administrateur système peut configurer la vue d'activité du playbook dans l'UI Builder. Pour plus d'informations, consultez Sélectionner une vue d'activité du playbook.

Étapes du playbook

Les Playbooks contiennent une ou plusieurs étapes et les étapes contiennent une ou plusieurs activités. L’étape actuelle d’un playbook est mise en surbrillance et les activités de cette étape apparaissent dans le sélecteur d’activité.

Les étapes du sélecteur d’étapes incluent des icônes qui indiquent l’état de l’étape :

• Une coche Indique que l’étape est terminée.
• Une icône de stylo Indique l’étape actuelle.
• Une icône de Indique qu’une étape est verrouillée et ne peut pas être commencée tant que l’étape précédente n’est pas terminée.

Il existe deux versions de sélecteur d’étape : horizontale et verticale.

• Le sélecteur d’étapes horizontales s’affiche en haut de l’interface utilisateur et affiche les informations persistantes dans le panneau de gauche. Le sélecteur d’étapes horizontales vous permet d’agrandir ou de réduire la liste des activités de l’étape en cours.
• Le sélecteur d’étage vertical s’affiche sur le panneau de gauche. Le sélecteur d’étape verticale vous permet de développer chaque étape pour afficher les activités de cette étape.

Activités du playbook

Les activités correspondent aux tâches individuelles qu’un agent doit accomplir pour terminer une étape du playbook. Le sélecteur d’activité affiche les activités pour l’étape actuelle du playbook. Chaque activité du sélecteur d’activité possède un indicateur qui affiche l’état de l’activité :

• Terminer ( )
• En cours (icône cercle )
• En attente ( )
• Ignoré

La sélection d’une activité affiche les détails de cette activité dans la visionneuse d’activités.

Naviguer entre les étapes et les activités du playbook

Les agents peuvent utiliser le sélecteur d’étape et le sélecteur d’activité pour naviguer entre les étapes et les activités selon les rôles affectés ou les configurations de sécurité de l’activité. Par exemple, les activités telles que les tâches de ticket peuvent être affectées à différents utilisateurs. Un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket ne peut voir que les tâches de ticket qui lui sont affectées.

Lorsqu’un agent ouvre un enregistrement qui utilise un playbook, il s’ouvre à l’étape actuelle et met en surbrillance l’activité en cours. Pour les étapes avec plusieurs activités, l'activité actuelle est la première activité disponible. Une activité disponible est une activité dont l'état est autre que Terminé.

Lorsqu’un agent sélectionne une activité disponible, elle devient l’activité actuelle. Un agent peut naviguer entre les étapes et les activités dans n'importe quel ordre tant qu'il y a au moins une activité disponible à sélectionner.

Remarque :

La configuration du playbook détermine la visibilité et l'accessibilité des étapes et des activités en attente. Pour plus d'informations, voir Configurer la visibilité de l'étape et de l'activité du playbook.

Utiliser la navigation au clavier dans un playbook

Utilisez les touches suivantes pour naviguer dans les étapes et les activités du playbook.

• Touche de tabulation : utilisez la touche de tabulation pour lancer la navigation et passer d’une étape, d’une activité à l’autre et de la zone de travail du playbook.
• Touches fléchées : utilisez les flèches gauche, droite, haut et bas pour parcourir les champs d’une carte d’activité playbook.
• Touche Entrée : appuyez sur la touche Entrée pour sélectionner des boutons sur une carte d’activité de playbook.

Filtrer les activités du playbook

Les agents peuvent filtrer les activités du playbook et voir les activités qui correspondent aux conditions de filtre.

• Pour filtrer les activités du playbook, sélectionnez l’icône de filtre ( ) et sélectionnez un ou plusieurs des états suivants :
  • Terminer
  • En cours
  • En attente
  • Ignoré
• Pour effacer le filtre, sélectionnez à nouveau l’icône de filtre et supprimez les sélections.

Configurer la visibilité des étapes et des activités

Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent configurer la visibilité des étapes et des activités du playbook, notamment :

• Afficher ou masquer des étapes et des activités en attente.
• Afficher ou masquer des étapes et des activités auxquelles un utilisateur n'a pas accès.

L’administrateur configure ces paramètres dans l’enregistrement Expérience de playbook. Pour plus d'informations, voir Configurer la visibilité de l'étape et de l'activité du playbook.