Pages Playbook

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 6 minutes de lecture

    • Utilisez les pages du playbook pour Espace de travail configurable de CSM que vos agents puissent afficher les étapes et les activités dans un playbook, travailler sur les activités et accéder rapidement aux informations contextuelles.

    Vue d’ensemble des modèles, des pages et des variantes de page

    Les pages fournissent la structure de base de la façon dont le système affiche les informations d’enregistrement dans Espace de travail configurable de CSM. Vous pouvez créer et personnaliser des pages avec Générateur d’IU, un générateur d’interface utilisateur Web.

    Un modèle de page est une configuration de page prédéfinie. Lorsque vous créez une page dans Générateur d'IU, vous pouvez sélectionner un modèle de page comme point de départ. Vous pouvez également créer une page à partir de zéro ou en copiant une autre page, puis en la personnalisant pour répondre à vos besoins.

    Une variante de page est une version d’une page qui inclut des paramètres uniques tels que l’audience, les conditions et l’ordre des pages. Pour plus d’informations sur les modèles, les pages et les variantes de page, voir Création de pages et de variantes de page.

    Les pages et variantes de page peuvent également inclure des playbooks, qui sont créés dans Studio de workflow. Un playbook fournit des instructions étape par étape pour résoudre un type spécifique de ticket. Les workflows associés à un type de ticket et les étapes qui doivent être suivies pour résoudre les tickets de ce type sont détaillés dans le playbook.

    Pages Playbook

    Le module d’extension Playbooks pour Gestion du service client fournit les pages de playbook suivantes :

    D’autres applications Playbook CSM fournissent des pages de playbook que vous pouvez activer et utiliser avec les types de tickets dans Espace de travail configurable de CSM.

    Tableau 1. Applications Playbook et pages Playbook
    Demande Variante de page Description
    Case Playbook for Complaints v5.0 Page de processus du ticket de réclamation Comprend un sélecteur d’étape horizontale qui fournit une vue de bout en bout du processus de réclamation.
    Case Playbook for Onboarding v5.0 Page de processus de ticket d'intégration Cette page de playbook comprend un sélecteur d’étape horizontale en haut de l’enregistrement qui fournit une vue de bout en bout du processus d’intégration.
    Case Playbook for Product Support v4.0 Page de processus du support produit Cette page de playbook comprend un sélecteur d’étape horizontale en haut de l’enregistrement qui fournit une vue de bout en bout du processus d’assistance produit.
    Pour plus d'informations, consultez Modules d'extension du playbook.
    Remarque :
    Par défaut, les pages du playbook sont en lecture seule. Pour utiliser une page Playbook, activez la page et définissez l’ordre des pages.

    Avantages de l’utilisation des pages du playbook

    La résolution des problèmes ou des demandes des clients implique souvent l’exécution de tâches sur plusieurs utilisateurs, départements et systèmes. Différents utilisateurs sont responsables de différentes tâches au sein du processus de résolution global. L’utilisation de playbooks offre les avantages suivants :
    • Une expérience adaptée aux agents du service clientèle et aux autres utilisateurs.
    • Visibilité sur le processus de résolution global, l’étape actuelle du processus et les activités qui doivent être effectuées dans cette étape.
    • Accès aux informations contextuelles.

    Configuration des pages du playbook

    La table suivante comprend des tâches de configuration pour les pages du playbook.
    Tableau 2. Tâches de configuration de la page Playbook
    Tâche Description
    Activer une page ou une variante de page Playbook Activez une page ou une variante de page du playbook et définissez l’ordre des pages.
    Remarque :
    Certaines pages et variantes de page du playbook ne sont pas actives par défaut.
    Personnaliser l’en-tête de page d’une page de playbook Configurez l’en-tête de page pour une page de playbook. L’en-tête de la page comprend une valeur primaire et plusieurs valeurs secondaires. Ces champs peuvent fournir des informations de ticket, de compte et de contact en un coup d’œil.
    Personnaliser les actions d’interface utilisateur pour une page de playbook Configurez les actions d’interface utilisateur à afficher dans la barre d’actions d’une page de playbook.
    Personnaliser le contenu dans le panneau latéral gauche d’une page de playbook Ajoutez des composants personnalisés dans le panneau latéral. Par défaut, ce panneau inclut les composants Client 360, Chronologie et SLA actif.
    Personnaliser les onglets du panneau latéral contextuel d’une page de playbook Ajoutez ou supprimez les onglets du panneau latéral contextuel. Les agents peuvent utiliser ces onglets pour effectuer des tâches telles que l’ajout de pièces jointes et l’affichage de recommandations.
    Personnaliser les enregistrements connexes dynamiques pour une page de playbook Configurez la fonctionnalité Enregistrements connexes dynamiques pour afficher les enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel.
    Configurer l’acheminement de l’application pour utiliser une sous-page existante Créez un itinéraire d’application pour qu’une page existante fasse partie de la collection de pages.
    Configurer une activité en option pour un playbook Configurez une activité facultative dans Studio de workflow à différentes étapes d’un playbook afin que les agents et les prestataires puissent insérer une activité lorsqu’ils utilisent le playbook.
    Configurer un générateur d’enregistrements pour le type de ticket Créez un enregistrement pour un type de ticket comme première étape dans un playbook à l’aide d’un générateur d’enregistrement de playbook.
    Set up email templates in Configurable Workspace Configurez de nouveaux modèles d’e-mail pour permettre aux agents de créer des e-mails pour les problèmes courants.

    Utilisation des pages du playbook

    Les Playbooks permettent à vos agents d’afficher et d’accomplir leurs tâches plus efficacement.
    Tableau 3. Tâches de l’utilisateur de Playbook
    Tâche de l’utilisateur Description
    Créer un enregistrement à l'aide d'un playbook Si un playbook est configuré pour utiliser la fonctionnalité, un agent peut créer un enregistrement à l’aide d’une activité playbook. La création d’un enregistrement ouvre le playbook et lance la première activité, qui consiste à guider un agent dans le processus de création d’enregistrement.

    Après avoir enregistré le ticket, un agent passe à l’activité suivante de l’étape actuelle ou à la première activité de l’étape suivante.
    Résoudre un ticket à l’aide d’un playbook
    L’ouverture d’un ticket redirige l’agent vers la première activité affectée ouverte. Un agent peut effectuer les actions suivantes lorsqu’il travaille sur les activités d’un playbook :
    • Affichez l’ensemble du processus du playbook dans le sélecteur d’étapes horizontales.
    • Affichez les activités pour chaque étape dans la vue d’activité du playbook empilé.
    • Utiliser le flux d’activité dans le panneau latéral contextuel
    • Filtrez les cartes d’activité.
    • Sélectionnez une activité et effectuez le travail requis dans la zone de travail principale.
    • Affichez et mettez à jour les détails du ticket à l’aide du bouton Afficher les détails .
    • Affichez les informations contextuelles persistantes dans le panneau latéral gauche, telles que le compte et le contact.
    • Affichez les onglets de liste connexe dans le Enregistrements connexes dynamiques composant dans le panneau latéral contextuel.
    • Accédez aux informations du panneau latéral contextuel, notamment le flux d’activité, le ruban de formulaire, l’assistant d’agent, les enregistrements connexes dynamiques, les pièces jointes et les modèles.
    • Créez des tâches, rédigez des e-mails et ajoutez des notes de travail.
    • Ouvrez les champs de référence dans les sous-onglets sous l’onglet de session.
    Add an activity to a playbook Ajoutez des activités facultatives à une étape du playbook selon vos besoins.
    Résumer les détails du ticket Utilisez la Now Assist pour CSM compétence de synthèse de ticket pour résumer les détails du ticket et afficher ces informations sur l’enregistrement du ticket.
    Composer un e-mail à partir d’un modèle d’e-mail Composez rapidement des e-mails pour résoudre les problèmes courants en sélectionnant un modèle d’e-mail dans la page Composer un e-mail au lieu de rédiger manuellement un e-mail.
    Remarque :
    Pour les tâches qu’un agent accomplit en dehors d’un playbook, le système met automatiquement à jour les activités du playbook.