Componentes instalados com o ServiceNow Serviços de voz para ITSM

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Vários fluxos de contato e manipuladores de operação são instalados com a ativação da aplicação ServiceNow Serviços de voz para ITSM (sn_cti_itsm_cnt).

    Fluxos de contato instalados

    Esses fluxos de demonstração de contato são uma maneira rápida de configurar a lógica de fluxo de entrada e saída exigida por Amazon Connect.

    Fluxo de contato Descrição
    Fluxo de demonstração de entrada do ServiceNow ITSM

    Contém a árvore de chamadas para chamadas de entrada.

    Quando um chamador contata o call center usando as entradas de voz ou de multifrequência de tom dual (DTMF), um fluxo de contato é invocado na instância do Amazon Connect de acordo com o contexto do chamador.

    O fluxo de contato contém nós que atuam como pontos de integração entre os serviços da Amazon e a instância do ServiceNow.

    Dependendo dos nós definidos no fluxo de contato, os manipuladores de operação correspondentes são acionados no ServiceNow instância.

    O chamador recebe a resposta definida no manipulador de operação.

    Transcrição em tempo real (RTT) e atribuição de trabalho avançada (AWA) são compatíveis quando configuradas durante a configuração.
    Fluxo de demonstração de saída do ServiceNow ITSM

    Contém a árvore de chamadas para chamadas de saída. Ele especifica a mensagem privada que um chamador ouve antes de se conectar a um agente.

    A transcrição em tempo real (RTT) é compatível quando configurada durante a configuração.

    Manipuladores de operações instalados

    Os manipuladores de operação são a ponte entre Amazon Connect e seu ServiceNow instância.

    Manipulador de operações Descrição
    sn_FallbackIntent Captura a entrada do usuário
    manageIncident Gerencia um incidente existente
    unlockAccount Desbloqueia a conta de um usuário
    UnlockAccount.DialogCodeHook Valida as informações de entrada relacionadas ao desbloqueio da conta
    Comunicados Faz um comunicado para um chamador
    DialogCodeHook Valida as informações de entrada para criação de comunicado
    manageIncident.DialogCodeHook Inicializa a instância do Amazon Connect e valida as chamadas de entrada
    createIncident Cria um incidente
    CreateIncident.DialogCodeHook Valida informações de entrada para criação de incidente
    CriarITSInteração Cria registros de interação para chamadas de entrada
    FetchITSInteração Reúne detalhes para ajudar a criar interações de saída