Créer une tâche de ticket d’un type spécifique pour un ticket du service clientèle

Les agents du service clientèle peuvent créer différents types de tâches de ticket en effectuant des sélections à partir de l’écran de sélection de type de tâche de ticket.

Avant de commencer

Rôle requis :

• sn_customerservice_agent
• sn_customerservice.consumer_agent
• sn_customerservice_manager
• sn_customerservice.svc_location_agent
• sn_customerservice.case_task_agent

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les types de tâches de ticket que les agents peuvent créer dépendent de la configuration des fonctionnalités de types de tickets du service clientèle et de définitions de service . Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes :

• Configurer les types de tickets du service client
• Gérer les types de tickets du service client
• Configuration des définitions de service

Dans Espace de travail configurable de CSM, les agents utilisent l’écran sélecteur de type de ticket pour effectuer des sélections et créer des tickets.

Procédure

1. Créez une tâche de ticket.
   • Sélectionnez Nouveau dans une liste de tâches de ticket.
   • Sélectionnez Nouveau dans l’onglet de la liste connexe Tâches sur un enregistrement de ticket.
   • Sélectionnez l’icône + sur la liste des tâches d’enregistrements connexes dans le composant Enregistrements connexes dynamiques.
   • Sélectionnez l’action déclarative Tâche sur la visionneuse d’activité.
   • Sélectionnez Créer une tâche dans une étape de playbook de ticket.
2. Effectuez une sélection dans le sélecteur de type de tâche de ticket.
   • Si vous créez la tâche de ticket à partir d’une liste de tâches de ticket, le champ Tâche de service du sélecteur de type de tâche de ticket affiche tous les services connexes dont la table cible est la tâche de ticket [sn_customerservice_task] et les extensions de la tâche de ticket.
   • Si vous créez la tâche de ticket à partir d’un enregistrement de ticket, le champ Service de tâche de ticket répertorie les services de tâche associés au service de ticket. Si le ticket n’a aucun service, le champ Tâche de service affiche tous les services connexes où la table cible est la tâche de ticket [sn_customerservice_task] et les extensions de la tâche de ticket.
3. Sélectionnez Créer une tâche
   La tâche de ticket est créée avec la définition de service de tâches sélectionnée. Si des valeurs par défaut ont été définies dans la définition de service de tâche de ticket, ces valeurs sont renseignées dans l’enregistrement de tâche de ticket.