Espace de travail configurable de CSM Ruban et composants de formulaire
Rversion finale: Yokohama
Mis à jour 30 janv. 2025
9 minutes de lecture
Le ruban de formulaire fourni comprend des composants qui affichent les informations pertinentes sur un ticket et fournissent aux agents une vue d’ensemble rapide des détails du ticket. Ces composants peuvent inclure un résumé du contact ou du consommateur, un calendrier et des détails de SLA.
En plus de consulter les informations des tickets, les agents peuvent utiliser des liens dans les composants du ruban pour passer des appels téléphoniques ou créer des e-mails. Les agents peuvent également afficher ou masquer le ruban selon les besoins en cliquant sur un bouton en haut du ruban.
Composants du ruban de Customer Service Management
Pour Customer Service Management, vous pouvez configurer le ruban du formulaire de ticket pour inclure un ou plusieurs des composants de ruban disponibles :
Client 360
Chronologie
SLA actifs
Délai de résolution du composant
Composant du ruban de Client 360
Le composant Client 360 affiche les informations des clients (nom du contact ou du consommateur, adresse e-mail et numéros de téléphone). Figure 1. Composant du ruban de Client 360
Vous pouvez configurer le composant Client 360 pour afficher différents champs, tels que les champs décrits dans le tableau suivant :
Champ
Description
En-tête
L'en-tête inclut des informations sur le client.
Pour les clients B2B : affiche le contact principal ou le contact.
Pour les clients B2C : affiche le consommateur.
Pour les contacts internes disposant du rôle de contact de proxy (sn_customerservice.proxy_contact) : affiche le contact interne.
Remarque :
nécessite le module d'extension CSM Extension for Proxy Contacts (com.snc.csm_proxy_contacts).
Avatar
Représentation graphique de l'identité du client, telle qu'une image ou une icône.
Nom
Nom du client.
Titre
Titre du client.
Compte
Pour les clients B2B, le compte associé au contact.
Numéros de téléphone
Pour les contacts : téléphone mobile et téléphone professionnel
Pour les consommateurs : téléphone mobile et téléphone du domicile
Adresse e-mail
L'adresse e-mail du client.
Le composant Customer 360 prend en charge la remontée pas à pas sur les tables de référence sélectionnées. Vous pouvez afficher les champs de ces tables :
Utilisateur [sys_user]
Contact [customer_contact]
Consommateur [csm_consumer]
Si vous configurez le composant Customer 360 pour afficher les informations à partir d’un champ de type « remontée pas à pas », l’étiquette de ce champ affiche le nom de colonne au lieu du nom Table.Column .
Remarque :
pour les clients B2B, le composant Client 360 peut également inclure des balises colorées indiquant des comptes VIP et des comptes escaladés.
Dans le composant Customer 360, les agents peuvent effectuer les actions suivantes.
Action
Description
Envoyer un e-mail à un contact ou à un consommateur
Les agents cliquent sur l'adresse dans le champ E-mail pour envoyer un e-mail au contact ou au consommateur. Cette action ouvre un nouvel e-mail dans l'éditeur d'e-mail, dans lequel les champs suivants sont renseignés automatiquement :
À : l'adresse e-mail du contact ou du consommateur
Objet : le numéro de ticket et la brève description
Appeler un contact ou un consommateur
Si l'intégration du téléphone est activée, les agents cliquent sur un numéro dans l'un des champs de numéro de téléphone pour appeler le contact ou le consommateur. La fenêtre OpenFrame affiche des informations sur le nom du contact ou du consommateur et le compte.
Afficher l'enregistrement de compte
Les agents cliquent sur le lien Compte pour ouvrir l'enregistrement de compte.
Composant du ruban de chronologie
Le composant de chronologie présente un résumé chronologique des activités du ticket, y compris les changements d'état du ticket et les interactions entre l'agent et le demandeur (généralement le client). Il montre également combien de temps le prestataire et le demandeur ont consacré au ticket.
Remarque :
L’administrateur de l’espace de travail peut sélectionner le rôle d’agent lors de la configuration des attributs du composant de chronologie.
Figure 2. Composant du ruban de chronologie
La chronologie utilise des icônes pour afficher des événements et des couleurs pour indiquer des plages de temps, par exemple lorsque le ticket est avec l'agent ou le client. Les agents peuvent survoler les icônes d'événement de la chronologie pour afficher des info-bulles contenant des informations supplémentaires.
Remarque :
Le composant de chronologie utilise la configuration du modélisateur de résolution pour la table d'entité sélectionnée, par exemple, la table Ticket.
La chronologie comprend les fonctionnalités suivantes :
Tableau 1. Fonctionnalités de chronologie
Fonctionnalité de la chronologie
Description
Dates de début et de fin globales
La date de début globale est la date de création du ticket. La date de fin globale est la date de fermeture du ticket.
Dates de début et de fin
Les dates de début et de fin qui identifient un intervalle de temps spécifique sur la chronologie. L'intervalle par défaut est d'une semaine.
La date de fin par défaut est la date actuelle.
La date de début par défaut est la date actuelle moins 7 jours.
En-tête
Un titre configurable pour la chronologie. Avec le rôle d'administrateur système, vous pouvez ajouter un titre dans le champ Nom du formulaire de paramètre du ruban.
Légende
Cliquez sur Afficher les détails pour afficher un résumé des informations de l'événement et de la plage.
Figure 3. Informations sur le résumé de la légende
Événements
Les événements sont représentés sur la chronologie à l'aide d'icônes. Chaque type d'événement dispose d'une icône unique correspondante. Le moment auquel un événement s'est produit est également capturé, de sorte que les événements sont affichés sur la chronologie dans l'ordre chronologique.
Événements groupés
Les événements qui se produisent dans un court laps de temps peuvent être regroupés et représentés à l'aide d'une icône de groupe. Lorsque les événements sont regroupés, la chronologie affiche une icône de badge indiquant le nombre d'événements dans le groupe.
Résumés de l'événement
Les résumés de l'événement s'affichent dans la légende de la chronologie. Chaque résumé énumère l'événement et le nombre de fois qu'il s'est produit.
Remarque :
un résumé d'événement comprend les survenues de l'événement sur la durée de vie de l'objet visualisé sur la chronologie.
Plages horaires
Les plages horaires sont représentées sur la chronologie à l'aide de couleurs. Chaque plage a une couleur unique correspondante et une heure de début et de fin. Les plages par défaut suivantes comprennent :
Bleu : avec l'agent
Vert : avec le client
Résumés de la plage horaire
Les résumés de la plage horaire s'affichent dans la légende de la chronologie. Chaque résumé répertorie la plage, la couleur correspondante et la durée totale.
Remarque :
un résumé de plage comprend les survenues de la plage sur la durée de vie de l'objet visualisé sur la chronologie.
Info-bulles
Survolez les icônes d'événement pour afficher des informations supplémentaires.
Zoom
Faites un zoom avant sur la chronologie pour afficher plus de détails dans un intervalle de temps réduit ou un zoom arrière pour afficher plus d'événements dans un intervalle de temps plus large.
Cliquez sur les icônes de zoom avant et arrière de la chronologie.
Utilisez les fonctionnalités de zoom avant et arrière sur le clavier (Ctrl + + et Ctrl + -).
Utilisez les fonctionnalités de zoom avant et arrière sur le curseur.
Défilement
Faites défiler vers la gauche et la droite pour afficher les événements plus récents ou plus anciens.
Faites défiler la chronologie pour afficher les événements plus anciens en cliquant sur l'icône du chevron gauche (<). Le défilement vers la gauche s'arrête lorsque la chronologie atteint la date de début globale spécifiée.
Faites défiler la chronologie vers la droite pour afficher les événements plus récents en cliquant sur l'icône du chevron droit (>). Le défilement vers la droite s'arrête lorsque la chronologie atteint la date de fin globale spécifiée.
Réinitialiser la chronologie
Cliquez sur Maintenant pour réinitialiser la vue par défaut de la chronologie après un zoom ou un défilement. La chronologie se réinitialise en utilisant l'heure à laquelle vous cliquez sur le bouton comme date et heure de fin.
Messages
La chronologie affiche des messages pour les événements suivants :
Il n'y a aucune donnée à afficher.
La chronologie rencontre une erreur de chargement.
Composant de SLA actif
Le composant de SLA actif affiche les SLA actifs pour le ticket, y compris le temps restant, l'état du SLA et les violations. Si un ticket possède plusieurs SLA, le SLA dont la date limite est la plus imminente est affiché en premier. Placer le curseur de la souris sur le composant SLA affiche des flèches de navigation gauche et droite que les agents peuvent utiliser pour afficher les autres SLA. Figure 4. Composant du ruban de SLA
Le code couleur au sein du composant indique le temps restant pour le SLA :
Vert : 0-50 %
Jaune : 50-75 %
Orange : 75-99 %
Rouge : 100 % ou violé
Délai de résolution du composant
Le délai de résolution du composant affiche le temps estimé nécessaire pour qu'un agent résout le ticket.
Remarque :
Le composant de délai de résolution nécessite le module d'extension Predictive Intelligence for Customer Service Management (com.snc.csm_ml). Pour plus d'informations, consultez Délai de résolution d'un ticket estimé.
Figure 5. Délai de résolution du composant
Dans cette image, le délai estimé nécessaire à l'agent pour résoudre le ticket ouvert est de 0 à 2 jours. Par conséquent, la valeur limite supérieure est affichée. Le délai estimé est calculé à partir du moment où le ticket a été créé. Si la plage, par exemple, est comprise entre 2 et 4 jours, les valeurs des limites inférieure et supérieure sont affichées.
Le composant Délai de résolution affiche également la prédiction pour la violation du SLA si le ticket est lié à un SLA.
Voici une liste des messages SLA affichés et l'action requise lorsqu'ils s'affichent.
Messages SLA
Tâche
Il n'existe pas de SLA de résolution pour ce ticket
Définissez la valeur du champ Cible sur Résolution dans le formulaire Définition de SLA.
Réparez le SLA de résolution pour ajouter l'heure de violation
Cliquez sur Réparer sur le formulaire SLA de tâche.
Violation de la résolution SLA fortement probable
Aucun
Violation de la résolution SLA fortement improbable
Aucun
Violation de la résolution SLA probable
Aucun
Violation de la résolution SLA improbable
Aucun
Configurer les composants de ruban
Vous pouvez configurer les composants de ruban de la manière suivante :
Pour Espace de travail d'agent pour CSM, vous pouvez configurer la mise en page du ruban si vous avez le rôle d'administrateur d'espace de travail (workspace_admin). Cela comprend les composants à afficher dans le ruban, l'ordre d'affichage des composants et la largeur du composant. Vous pouvez également configurer les attributs d'affichage pour certains composants. Pour plus d’informations sur la configuration du ruban, voir Configurer des rubans dans l’espace de travail.
Pour certains composants, vous pouvez également configurer des attributs, comme les champs à inclure dans le composant Client 360.
Une configuration de ruban, Configuration du ruban de l'espace de travail configurable CSM/FSM, est incluse dans Espace de travail configurable de CSM.
