Configurer les données de base

Avec Gestion du service clientèle, vous pouvez importer ou créer des informations sur le client : noms, adresses, numéros de téléphone, détails de compte, produits, actifs et contrats de service. Vous pouvez également affecter des rôles aux utilisateurs et créer des relations client.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les données de base incluent toutes les données que vous devez configurer afin de prendre en charge vos clients. Il s'agit des informations sur :

• Les clients (utilisateurs externes)
• Relations avec les clients
• Les utilisateurs (utilisateurs internes tels que les agents et les employés)
• Les rôles des clients et des utilisateurs
• Les produits et actifs
• Les autorisations et les contrats de service

Vous pouvez importer et configurer la plupart de ces données de base à l'aide de la configuration guidée de Gestion du service clientèle. Cette fonctionnalité vous oriente tout au long du processus d'installation et de configuration.

Pour créer des données, par exemple en ajoutant de nouveaux comptes et contacts, vous pouvez utiliser l'application Gestion du service clientèle.

Procédure

1. Accédez à la Tout > Service clientèle > Administration > Configuration guidée.
2. Sur la page de mise en route de Guided Setup, cliquez sur Premiers pas.

   La configuration guidée s'ouvre à nouveau sur une page contenant différentes catégories des fonctionnalités de Gestion du service clientèle que vous pouvez configurer.

3. Dans la catégorie des données de base, cliquez sur Premiers pas.

   La page Données de base s'ouvre sur une liste de tâches permettant de configurer les différents types d'informations sur les clients.

4. Pour effectuer une tâche, cliquez sur Configurer.

   Tableau 1. Tâches de configuration des données de base

   Tâche	Description
   Importer des comptes	Dans le modèle b2b, un compte est un client externe pris en charge. Cette tâche permet d'importer et de vérifier les données de compte existantes. Pour plus d'informations, consultez Importer des comptes et des contacts avec la configuration guidée. Remarque : Après avoir importé des données de compte client, vous devez également définir la propriété système du code de compte.
   Importer des contacts (B2B)	Un contact est un utilisateur qui est un employé d'un compte. Cette tâche permet d'importer et de vérifier les données de contact existantes. Pour plus d'informations, consultez Importer des comptes et des contacts avec la configuration guidée.
   Importer des consommateurs (B2C)	Un consommateur est un client dans le modèle économique B2C. Cette tâche permet d'importer et de vérifier les données de consommateur existantes. Pour plus d'informations, consultez Importer des consommateurs avec la configuration guidée.
   Importer des utilisateurs	Un utilisateur est une personne qui peut accéder à votre instance. Cette tâche permet d'importer et de vérifier les données utilisateur existantes. Pour plus d'informations, consultez Configurer des utilisateurs et des groupes.
   Importer des groupes	Un groupe est un ensemble d'utilisateurs qui partagent un objectif commun. Cette tâche permet d'importer et de vérifier les données de groupe existantes. Pour plus d'informations, consultez Configurer des utilisateurs et des groupes.
   Importer des membres de groupe	Les utilisateurs associés à un groupe sont répertoriés comme membres de groupe. Cette tâche permet d'importer et de vérifier les données de membre de groupe existantes.
   Affecter des rôles	Les rôles contrôlent l'accès aux fonctionnalités et aux options. L'application Gestion du service clientèle fournit deux types de rôles : Rôles internes pour les agents et les responsables Rôles externes pour les clients, les partenaires clients et les consommateurs Cette tâche permet d'affecter les rôles nécessaires aux utilisateurs internes et externes. Pour plus d'informations, consultez Affecter des rôles à des utilisateurs de CSM.
   Créer des relations client	Créez des relations entre les partenaires, les contacts et les clients pour faciliter la gestion des comptes et des actifs et la rendre flexible. Pour plus d'informations, consultez Créer des relations client. Vous pouvez créer les types de relations suivants : Relations de compte bidirectionnelles Hiérarchie des comptes Relations de contact
   Importer des modèles de produits	Un produit est un type de bien ou de service que votre société vend et prend en charge. Les modèles de produits identifient différents types de produits, tels que les services, le matériel, les logiciels ou les consommables. Pour plus d'informations, consultez Importer des modèles de produits avec la configuration guidée.
   Importer des produits vendus	Les produits vendus sont des produits et des composants qui ont été vendus à un compte ou à un consommateur. L'importation de produits vendus fournit une vue d'ensemble du produit complet vendu à un compte ou à un consommateur. Pour plus d'informations, consultez Importer des produits vendus avec la configuration guidée.
   Créer des relations entre les modèles de produits et les éléments de catalogue	Permet d'activer le libre-service pour que les clients demandent des services sur les produits en créant des relations entre les modèles de produits et les éléments de catalogue. Pour plus d'informations, consultez Configurer des relations entre les modèles de produits et les éléments de catalogue.
   Importer les éléments de base d'installation	Les éléments de base d'installation représentent les instances qui ont été configurées pour un client. Chaque élément de base d'installation fait référence à l'enregistrement de l'élément de configuration du client. Pour plus d'informations, consultez Importer des éléments de base d'installation avec la configuration guidée.
   Importer des produits installés	Les produits installés créent une association entre les produits vendus et les éléments de base d'installation. Les produits installés fournissent également des informations sur les produits vendus et sur la façon dont ils sont déployés ou installés. Pour plus d'informations, consultez Importer des produits installés avec la configuration guidée.
   Importer des ressources	Un actif est une instance ou un produit spécifique pour un client. Il existe différents types d'actifs, et les informations de chaque type d'actif sont stockées dans une table différente. Pour plus d'informations, consultez Importer des actifs avec la configuration guidée.
   Créer des relations de contact de ressource	Cette tâche permet d'affecter des actifs aux contacts client chargés de leur gestion. Si vous le souhaitez, activez une propriété limitant l'accès aux informations sur les actifs aux seuls contacts affectés. Pour plus d'informations, consultez Créer des relations de contact d'actif.
   Créer des contrats de service	Un contrat de service contient des informations sur le type d'assistance proposé à un client et peut inclure la couverture d'actifs spécifiques. Il peut également inclure plusieurs autorisations de service et SLA. Pour plus d'informations, consultez Créer des contrats de service.
   Créer des droits	Une autorisation définit le type d'assistance qu'un client reçoit, ainsi que les canaux de communication pris en charge. Les autorisations sont comptées et suivies à l'aide de deux types d'unités : tickets et heures. Pour plus d'informations, consultez Configurer les autorisations.
   Créer des équipes de compte	Les équipes de compte sont composées d'employés qui assurent des tâches ou des rôles spécifiques pour un compte particulier. Créez ces rôles ou définitions de responsabilités, puis affectez-les à des employés et contacts. Pour plus d'informations, consultez Création d’une équipe de compte.