Composants installés avec ServiceNow Fonctions vocales pour ITSM

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
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    • Plusieurs flux de contact et gestionnaires d’opérations sont installés avec l’activation de l’application ServiceNow Fonctions vocales pour ITSM (sn_cti_itsm_cnt).

    Flux de contact installés

    Ces flux de démonstration de contact sont un moyen rapide de configurer la logique de flux entrante et sortante requise par Amazon Connect.

    Flux de contacts Description
    Flux de démonstration entrante ITSM ServiceNow

    Contient l’arborescence des appels entrants.

    Lorsqu’un appelant contacte le centre d’appel, à l’aide des entrées vocales ou DTMF (Dual-tone Multi Frequency) de l’appelant, le flux de contact est invoqué dans l’instance en fonction du contexte de l’appelant Amazon Connect .

    Ce flux de contact contient des nœuds qui agissent comme des points d’intégration entre les services Amazon et l’instance ServiceNow .

    Selon les nœuds définis dans le flux de contact, les gestionnaires d’opération correspondants sont déclenchés dans l’instance ServiceNow .

    L’appelant obtient alors la réponse définie dans le gestionnaire de l’opération.

    La transcription en temps réel (RTT) et l’affectation de travail avancée (AWA) sont toutes deux prises en charge lorsqu’elles sont configurées pendant la configuration.
    Flux de démonstration sortante ITSM ServiceNow

    Contient l’arborescence des appels sortants. Elle spécifie le message chuchoté qu’un appelant entend avant de se connecter à un agent.

    La transcription en temps réel (RTT) est prise en charge lorsqu’elle est configurée pendant la configuration.

    Gestionnaires des opérations installés

    Les gestionnaires d’opérations constituent le pont entre l’instance et votre Amazon ConnectServiceNow instance.

    Gestionnaire des opérations Description
    sn_FallbackIntent Capture l’entrée de l’utilisateur
    manageIncident Gère un incident existant
    unlockAccount Déverrouille un compte d’utilisateur
    unlockAccount.DialogCodeHook Valide les informations entrantes liées au déverrouillage du compte
    Annonces Fait une annonce pour un appelant
    Annonces. DialogCodeHook Valide les informations entrantes pour la création de l’annonce
    manageIncident.DialogCodeHook Initialise l’instance Amazon Connect et valide les appels entrants
    createIncident Crée un incident
    createIncident.DialogCodeHook Valide les informations entrantes pour la création d’incidents
    createITSMInteraction Crée des enregistrements d’interaction pour les appels entrants
    fetchITSMInteraction Rassemble des détails pour faciliter la création d’interactions sortantes