HR の問題の自動解決の詳細

問題の自動解決 for HRにより、従業員のコミュニケーションに要求チャネルと応答チャネルを使用することができ、従業員からのフィードバックを収集し、推奨事項の品質を向上させることができます。

問題の自動解決 for HRを使用すると、すべての従業員が簡単にサポートを要求して受けることができます。チャネルにアクセスできるオフィスワーカーは、デスクトップまたはラップトップを介してサポートを要求できます。コンピューターへのアクセスが制限されている非オフィスワーカーは、携帯電話でサポートを要求できます。問題の自動解決 for HRは、AI と自動化を使用して、幅広いチャネルで従業員の要求を解決するための完全なセルフサービスパスを提供します。

要求チャネルと応答チャネル

従業員は、メールや従業員ポータルなどの要求チャネルを使用して、サポートの要求やケースの作成ができます。

従業員は、応答チャネルを介して問題の自動解決からの連絡を受けます。HR ケースが重大ではないと評価され、セルフサービスコンテンツが利用可能な場合、問題の自動解決は、対象の従業員の優先応答チャネルを介して提案を送信します。従業員は、メール、SMS、従業員ポータル、Microsoft Teams、仮想エージェント (Web) などのチャネルを通じてサポートを受けることができます。多様な応答チャネルを提供することで、従業員は希望する通信媒体を介して問題の自動解決からの連絡を受けることができます。

問題の自動解決 の仕組み

一般的な問い合わせが作成されると、問題の自動解決は人工知能 (AI) と自然言語理解 (NLU) (NLU) を使用してケースの雰囲気と意図を解釈します。AI が HR ケースの内容を分析し、その重大度を特定します。重大なケースには、ライブエージェントがタイムリーにサポートできるようにフラグが付けられます。重大でないケースには、IAR は関連するナレッジ記事とカタログアイテムを参考用に提供して応答します。ケースの解決プロセス中、従業員は任意の時点でエージェントによるサポートを要求できます。

フィードバックの把握

推奨されたナレッジ記事またはカタログアイテムに目を通した後、従業員はそのナレッジ記事とカタログアイテムが問い合わせの解決に役立ったかどうかを示すことができます。推奨事項が役に立った場合、ケースは自動的に解決され、エージェントによる手動介入は行われません。推奨事項が役に立たない場合は、さらにサポートを受けるため、ケースはエージェントのキューに移されます。

重大なケースには、エージェントの注意が向けられ、アサインされたエージェントは予測に関するフィードバックを提供できます。フィードバックを使用して機械学習モデルをトレーニングすることができるため、アプリケーションは時間の経過とともに精度が向上します。