Configurando a programação de atribuição automática

O recurso de atribuição automática pode ser habilitado para solicitações ou tarefas, dependendo das definições de configuração da aplicação Gestão de serviços (SM).

Visão geral da configuração

Quando a atribuição automática está habilitada e uma tarefa é qualificada ou marcada como Pronto para o trabalho , um agente apropriado é atribuído automaticamente à tarefa e ele é movido para Atribuído estado. Se a tarefa não puder ser atribuída automaticamente, um usuário com a função de expedidor deverá ajustar os valores no formulário de solicitação ou tarefa e salvar o registro.

• . As solicitações são atribuídas por meio de atribuição automática a opção está habilitada, as solicitações são atribuídas automaticamente.
• . As tarefas são atribuídas por meio de atribuição automática se a opção estiver habilitada, as tarefas em uma solicitação serão atribuídas automaticamente.

Critérios de atribuição automática

O sistema usa os seguintes critérios para atribuir agentes automaticamente.

Tabela 1. Critérios de atribuição automática

Opção	Descrição
Geolocalização	Você pode configurar se o local inicial de um agente deve ser considerado ao atribuir automaticamente uma tarefa. Para calcular o tempo estimado que um agente leva para chegar ao local da tarefa, considere o seguinte: . Use a API do Google Maps para estimativas de tempo de viagem A propriedade de geolocalização está habilitada, então você pode selecionar a API do Google Maps ou estimativas lineares nas propriedades para calcular o tempo estimado de viagem e a distância. . Use a API do Google Maps para estimativas de tempo de viagem Não está habilitado, então o sistema usa o valor no campo Duração estimada de viagem na tarefa de ordem de serviço para determinar a atribuição de tarefa para o agente. Para obter mais informações, consulte Componentes instalados com a Gestão de serviços de campo . Nota: Defina as seguintes configurações: Habilitar Use a programação de agente ou tarefa para calcular o tempo estimado de chegada. Habilitar A seleção automática de agentes considerará a localização dos agentes para configurar o local inicial do agente. Para obter mais informações sobre como habilitar as configurações, consulte Configurações de domínio global.
Habilidades	Você pode configurar se as habilidades de um agente devem ser consideradas ao atribuir automaticamente uma tarefa. Se você estiver atribuindo tarefas a agentes com base em habilidades obrigatórias não é possível atribuir tarefas automaticamente se o agente não tiver as habilidades obrigatórias necessárias para executar a tarefa. Nota: O work.management.use.mandatory.skills propriedade do sistema deve estar habilitado para configurar as habilidades do agente.
Disponibilidade	A atribuição automática considera a programação existente de um agente ao atribuir tarefas adicionais automaticamente.
Janelas de tarefa	Tentativas de programação de atribuição automática nas janelas de tarefas configuradas. Se uma janela não puder ser agendada para nenhum agente disponível, a atribuição automática falhará.
Dependências da tarefa	A atribuição automática considera qualquer dependência de tarefa predecessora (ascendente) ao atribuir automaticamente uma tarefa. Suporte para atribuição automática Para começar Dependência avançada sem tempo de atraso mínimo ou máximo, quando o plug-in Dependência de tarefa de serviço de campo (com.snc.fsm_task_dependency) está ativado.
Cronogramas do agente	A atribuição automática considera os cronogramas dos agentes de Otimização da força de trabalhopara Serviço de campoaplicação para atribuir automaticamente uma tarefa somente se Habilite a Programação de turno para FSM para determinar a disponibilidade a propriedade está habilitada. Para obter mais informações, consulte Configurações de domínio global.

Atribuição automática de uma solicitação e uma tarefa

Atribua automaticamente uma tarefa a um grupo de expedição quando As solicitações são atribuídas usando atribuição automática A opção está definida na configuração da aplicação SM.

Antes de Iniciar

Função necessária: wm_qualifier, wm_initiator

Procedimento

1. Em qualquer aplicação SM, execute um dos seguintes procedimentos:
   • Abra uma solicitação no Aguardando qualificação estado , ou um que tenha sido qualificado automaticamente e, em seguida, abra uma tarefa no Rascunho estado.
   • Abra uma tarefa no Pronto para o trabalho estado.
2. Selecione um Grupo de atribuição .
3. . As tarefas são atribuídas por meio de atribuição automática e. A seleção automática de agentes considerará a localização dos agentes as opções de configuração estão definidas, insira um local.

   O despacho automático falhará, a menos que a tarefa contenha um local válido.

4. . As tarefas são atribuídas por meio de atribuição automática a opção está habilitada, crie uma programação para esta tarefa no Planejado ou deixe que o sistema determine as horas.

   Por padrão, ServiceNowinsere a data e hora atuais no Início da janela campo. Se você não criar uma programação ou uma janela fixa, ServiceNowusa o. início valor para procurar um agente que tenha esse intervalo de tempo aberto.

   Para obter instruções, consulte Criando tarefas de ordem de serviço .

5. Clique em Qualificado ou Pronto para o trabalho .

   A exibição retorna à página anterior e uma mensagem de sucesso é exibida. O sistema atribui um agente à tarefa, insere o grupo de atribuição do agente no registro da tarefa e move o estado para Atribuído .

   Se a atribuição automática falhar, a mensagem indica que nenhum agente estava disponível ou que a tarefa não especificou um local. O sistema move tarefas com falha na atribuição automática para Permanecer no Envio pendente estado.

6. Para atribuir automaticamente uma tarefa que falhou anteriormente, insira as informações ausentes ou altere a programação e salve o registro.