Serviço de campo Exemplo de fluxo de trabalho DE TI

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Este exemplo descreve um coordenado Serviço de campoE situação de gestão de serviços DE TI.

    Como gerente de loja, Joe estava insatisfeito com a qualidade do suporte de TI e do serviço de campo. Relatar problemas significava muitas perguntas e nenhum tempo estimado de correção. Os agentes de campo às vezes chegavam com as peças erradas devido a erros de dados manuais. Um software desatualizado pode travar o sistema de transações de cartão, causando perda de vendas e clientes insatisfeitos.

    Após a implementação ServiceNow, A experiência de Joe foi aprimorada.

    Os administradores de suporte de TI e serviço de campo podem criar processos para compartilhar informações e cronogramas de manutenção. Joe pode verificar o equipamento para abrir automaticamente um incidente com o Suporte DE TI. Se um agente de campo for necessário, o representante de suporte de TI criará uma ordem de serviço com os detalhes necessários e a Gestão de serviços de campo a encaminhará para o agente de campo qualificado mais próximo. Joe recebe uma notificação com a hora estimada de chegada.

    Os agentes de campo usam o. Mobile Agentpara revisar detalhes do problema, soluções e tarefas de manutenção. Eles podem documentar digitalmente e fechar a ordem de serviço depois de concluir as tarefas.

    Gestão de serviços de campo rastreia peças usadas, despesas e tempos de conclusão em uma plataforma compartilhada. Maior visibilidade de ativos, localização do agente de campo e status melhoraram o desempenho e a produtividade. Reduzir o tempo de documentação e atender às expectativas do cliente com resoluções mais rápidas ajudou a evitar tempos de inatividade dispendiosos. O melhor desempenho do sistema levou ao aumento da receita de vendas e clientes mais satisfeitos para a loja de Joe.

    Serviço de campo Diagrama de fluxo de trabalho DE TI

    Fluxo de trabalho DE TI da Gestão de serviços de campo, desde a abertura de um incidente até a análise dos relatórios de auditoria. Para obter mais descrição de texto, consulte a tabela a seguir.

    . Serviço de campoetapas do fluxo de trabalho

    A tabela a seguir fornece as etapas para a TI Serviço de campofluxo de trabalho .
    Tabela 1. Etapas do fluxo de trabalho para resolução de incidentes DE TI e processo de ordem de serviço
    Etapas Descrição
    1. Incidente em aberto Em uma loja, os sistemas de ponto de venda (PDV) estão com problemas para ler cartões. O gerente da loja identifica o problema e usa o. Mobile Agent Para ler o código de barras no sistema POS. Isso cria e preenche automaticamente um incidente, que é atribuído à Central de serviços de suporte da loja.
    2. Gerar ordem de serviço A equipe de suporte faz a triagem do incidente e determina se ele requer uma correção de software ou hardware. Nesse caso, o sistema de POS requer um upgrade de software, portanto, a Central de serviços de suporte da loja abre uma ordem de serviço de alta prioridade diretamente do incidente com apenas um clique.
    3. Atribua um técnico A ordem de serviço pode ser atribuída a equipes de terceiros internas ou externas. Nesse caso, a ordem de serviço é atribuída automaticamente a um técnico interno. O técnico é notificado sobre a atribuição, aceita a tarefa e começa a viajar para a loja. O gerente da loja é informado da hora de chegada esperada do técnico.
    4. Verificação detalhada Com o. Mobile Agent , O técnico tem acesso a todas as informações sobre o sistema de PDV e seu histórico (por exemplo, inspeções, correções anteriores e assim por diante), juntamente com artigos relevantes da base de conhecimento que podem ajudá-lo a resolver o problema. Os técnicos fazem uma manutenção completa do sistema de PDV, o que ajuda a reduzir problemas futuros e custos de viagem.
    5. Concluir a ordem de serviço Quando o técnico conclui o trabalho, ele documenta seu esforço de trabalho, faz anotações e fecha a ordem de serviço. Em seguida, o gerente da loja assina digitalmente e confirma que a ordem de serviço está concluída. Este envio é atualizado automaticamente s o incidente.
    6. Rastrear e fornecer trilha de auditoria Um resumo em PDF de todas as tarefas concluídas, peças usadas e devolvidas, despesas extras e tempo necessário para executar o trabalho é criado automaticamente e anexado à ordem de serviço. Todos os dados são rastreados em uma única plataforma para análise de tendências futuras, relatórios e auditorias.