Integração com Gestão de atendimento ao cliente

Fornece uma integração entre as aplicações Gestão de atendimento ao cliente e Gestão de serviços de campo.

Os usuários podem exibir informações de conta e contato sobre ordens de serviço e tarefas de ordem de serviço na aplicação Gestão de serviços de campo. Os clientes e consumidores podem exibir ordens de serviço relacionadas a casos nos Portais de Atendimento ao cliente e Atendimento ao consumidor.

Quando um agente cria uma ordem de serviço a partir de um caso de atendimento ao cliente, a ordem de serviço e os formulários de tarefa incluem informações relacionadas ao caso, como a conta e o contato.

Quando um cliente ou um consumidor visualiza um caso nos Portais de Atendimento ao cliente ou ao consumidor, ele pode exibir os detalhes de todas as ordens de serviço e tarefas relacionadas ao caso.

Direitos de uso do produto incluídos nesta aplicação

Se você comprou uma assinatura para Customer Service Managemente tenha a função de agente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_agent] ou gerente do agente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_manager], você pode criar e exibir todas as ordens de serviço e compromissos relacionados ao seu caso. Se você for um usuário externo com a função snc_external, poderá criar e exibir todas as ordens de serviço e compromissos relacionados ao caso relacionados à sua conta ou a uma conta relacionada.

Plug-in do Atendimento ao cliente com Gestão de serviços de campo

O plug-in Atendimento ao cliente com Gestão de serviços de campo (com.snc.csm_fsm_integration) integra as aplicações Gestão de serviços de campo e Gestão de atendimento ao cliente. Este plug-in requer:

• Gestão de serviços de campo
• Customer Service Management
• Portal de atendimento ao cliente

Mudanças na aplicação Gestão de serviços de campo

Na aplicação Gestão de serviços de campo, esta integração adiciona os seguintes campos ao formulário de ordem de serviço. Esses campos estão visíveis na exibição de caso. Para exibir esses campos, clique com o botão direito do mouse no cabeçalho do formulário de ordem de serviço e selecione Exibição > Caso.

• Conta
• Consumidor
• Contato
• Ativo
• Parceiro
• Contato do parceiro

Atualizando o. Conta O campo no formulário de ordem de serviço também atualiza o. Empresa campo.

Atualizando o. Contato O campo no formulário de ordem de serviço atualiza o. Solicitante campo.

Mudanças na aplicação Gestão de atendimento ao cliente

Na aplicação Gestão de atendimento ao cliente, esta integração adiciona o. Ordens de serviço Link para os cabeçalhos do Portal de atendimento ao cliente e do Portal de atendimento ao consumidor. Clique neste link para exibir uma lista de ordens de serviço, incluindo o número da ordem de serviço, prioridade, estado e descrição resumida. As ordens de serviço exibidas nesta lista no Portal de atendimento ao cliente dependem da função do cliente: Cliente, administrador do cliente, parceiro ou administrador do parceiro.

Clique em uma ordem de serviço nesta lista para exibir os detalhes da ordem de serviço.

Limitações conhecidas

Não há sincronização entre o formulário de ordem de serviço e o formulário de caso associado. Se as informações mudarem no formulário de caso, elas não serão atualizadas no formulário de ordem de serviço.

• Mapeie campos de caso com a tabela de ordem de serviço
  Defina os campos que você deseja mapear entre o caso e os campos da tabela de ordem de serviço de destino que você já configurou. Esta configuração copia automaticamente os valores dos campos mapeados do caso para a ordem de serviço ao criar uma ordem de serviço a partir do caso.