Gerencie ordens de serviço

As ordens de serviço são solicitações de trabalho fora do local. Os usuários com as funções apropriadas criam as ordens de serviço e fornecem as informações necessárias para as tarefas de ordem de serviço. Em seguida, outros usuários qualificam essas ordens de serviço e criam as tarefas necessárias para concluir a ordem de serviço.

Criando ordens de serviço

Se você tiver a função wm_initiator ou wm_initiator_qualifier, poderá criar ordens de serviço. Você pode criar ordens de serviço totalmente novas ou criar uma ordem de serviço a partir de outro registro.

As ordens de serviço podem ser criadas a partir destes outros tipos de registro: Caso, incidente, mudança, problema ou tarefa de projeto. Eles também podem ser criados a partir de outra ordem de serviço existente. Para cada registro, você pode criar apenas uma ordem de serviço.

Ordens de serviço criadas a partir de outra ordem de serviço existente

Se o escopo de uma ordem de serviço existente mudar durante a fase de execução, você poderá criar outra ordem de serviço a partir dela. Analise se a mudança de escopo pode ser gerenciada adicionando tarefas adicionais em vez de criar outra ordem de serviço.

Quando você cria uma ordem de serviço a partir de uma ordem de serviço existente, as seguintes informações são copiadas da ordem de serviço original:

• Referência do registro da ordem de serviço (no Iniciado a partir de campo)
• IC afetado
• Solicitante
• Local
• Prioridade
• Descrição resumida
• Descrição

Como algumas informações são copiadas do registro original, uma ordem de serviço existente pode ser usada como modelo para criar novas ordens de serviço.

Ordens de serviço criadas a partir de um registro de incidente, problema, mudança ou tarefa de projeto

Se um incidente, problema, registro de mudança ou tarefa de projeto precisar ser atribuído a um agente externo e rastreado, você poderá criar uma ordem de serviço a partir dele. Algumas informações do registro original são copiadas automaticamente para a nova ordem de serviço.

Tipo de registro	Campos copiados para a ordem de serviço
Incidente	Referência de registro de incidente (no Iniciado a partir de campo) Solicitante Local Prioridade Descrição resumida Descrição Para obter mais informações, consulte Integração com a Gestão de incidentes .
Caso	Conta Contato IC afetado Local Ativo Para obter mais informações sobre como criar uma ordem de serviço a partir do caso, consulte Ordens de serviço no Espaço do agente do CSM .
Problema	Referência do registro do problema (no Iniciado a partir de campo) IC afetado Prioridade Descrição resumida Descrição
Mudança	Referência de registro de mudança (no Iniciado a partir de campo) IC afetado Prioridade Descrição resumida Descrição Para obter mais informações, consulte Integração com Gestão de mudanças .
Tarefa do projeto Nota: Antes que as ordens de serviço possam ser criadas a partir de tarefas do projeto, Gestão de serviços de campoDeve ser integrado à Gestão de portfólios de projetos	Descrição Resumida Local Esses campos de ordem de serviço são sincronizados com a tarefa do projeto Estado Início programado Término estimado Para obter mais informações sobre os campos sincronizados, consulte Integração com a Gestão de portfólios de projetos.

As ordens de serviço podem ser filtradas com base em diferentes atributos, como grupo de qualificação, local, iniciado de, prioridade, estado, e assim por diante. Isso ajuda a criar um grupo de ordens de serviço semelhantes.

• Aplique um modelo de ordem de serviço
  Os modelos de ordem de serviço permitem que os usuários com as funções adequadas criem automaticamente ordens de serviço, tarefas e requisitos de peça.
• Criar uma ordem de serviço
  Quando o trabalho externo for solicitado, crie uma ordem de serviço para fornecer informações para os agentes que atendem à solicitação. Você pode criar uma ordem de serviço totalmente nova ou criar uma ordem de serviço a partir destes outros tipos de registro: Problema, incidente, mudança ou tarefa de projeto. Você também pode criar uma ordem de serviço a partir de outra ordem de serviço existente.
• Exemplo - Crie tarefa sem qualificar uma ordem de serviço
  Crie tarefas de ordem de serviço e requisitos de peça para uma ordem de serviço sem qualificar uma ordem de serviço, quando ela estiver no estado de rascunho.
• Encerrando ordens de serviço e próximas etapas
  Em Gestão de serviços de campo, as ordens de serviço são encerradas automaticamente, dependendo dos estados das tarefas de ordem de serviço associadas. As ordens de serviço são encerradas quando todas as tarefas atingem o estado Encerrado. É útil entender o que acontece depois que um agente fecha uma tarefa de ordem de serviço.
• Cancelar uma ordem de serviço
  Cancele uma ordem de serviço se o trabalho não for mais necessário ou se for uma duplicata de outra ordem de serviço.
• Exclua uma ordem de serviço
  Para fins de acompanhamento, você deve fechar ou cancelar uma ordem de serviço existente que não esteja mais em uso. As ordens de serviço encerradas e canceladas estão inativas e não aparecem nas listas de ordens de serviço. Evite excluir uma ordem de serviço, a menos que esteja limpando erros, como ordens de serviço duplicadas.
• Ordens de serviço em CSM Espaço do agente
  Uso Serviço de campoem CSM Espaço do agentepara criar ordens de serviço a partir de casos durante uma chamada ao vivo ou bate-papo com o cliente. Você pode criar automaticamente tarefas e requisitos de peça para o trabalho necessário usando modelos de ordem de serviço.
• ANS da Gestão de serviços de campo
  ServiceNow Os ANS rastreiam o nível de serviço fornecido por grupos e indivíduos.
• Atribua ordens de serviço para ativos lineares em Gestão de serviços de campo
  Em Gestão de serviços de campo, você pode criar e exibir ordens de serviço e tarefas de ordem de serviço especificamente para a inspeção de ativos lineares. Isso permite que você avalie sistematicamente a condição dos ativos e tome as medidas necessárias para manter a confiabilidade e o desempenho dos ativos lineares.
• Crie uma ordem de serviço para o trabalho planejado
  Os registros de trabalho planejado permitem que o programador crie ordens de serviço futuras, diárias (regularmente) ou sob demanda com base na programação de trabalho associada.
• Qualifique uma ordem de serviço
  As ordens de serviço devem ser qualificadas para garantir que as tarefas de ordem de serviço sejam criadas e atribuídas. O processo de qualificação pode ser automático ou manual.