Otimizando operações de Agendamento e expedição
Explore como os expedidores gerenciam as operações de programação e expedição para verificar se as tarefas são atribuídas com eficiência aos agentes de campo, maximizando o uso de recursos e a satisfação do cliente. Descubra os mecanismos por trás da alocação eficaz de tarefas, verificando se a tarefa certa vai para o agente certo no momento certo para uma entrega de serviço tranquila.
O desafio de programação
Os expedidores são responsáveis por determinar qual agente de campo deve atender a quais tarefas e quando durante o turno. O objetivo deles é produzir um cronograma de serviço, criando um cronograma de tarefas ideal para todos os agentes no campo.
- Cada um dos quatro agentes pode realizar uma tarefa.
- Um agente pode lidar com todas as quatro tarefas.
- Dois agentes podiam dividir as tarefas, cada um executando duas tarefas.
- Três agentes poderiam dividir as tarefas com um agente realizando duas tarefas e os outros dois realizando uma tarefa cada.
Visão geral dos métodos de programação
- Manual: A programação manual envolve o método tradicional de arrastar e soltar, permitindo que os expedidores atribuam tarefas manualmente aos agentes de campo. Embora adequado para equipes menores com tarefas limitadas, o agendamento manual pode ser demorado e propenso a erros.
- Interativo: Atribuição automática, recomendação inteligente de tarefa e otimização de rota
- Os expedidores podem usar várias ferramentas interativas para encontrar a melhor atribuição, mas o expedidor toma a decisão final. A atribuição automática aciona manualmente o agendamento dinâmico e encontra agentes de campo adequados com base em vários parâmetros. O expedidor opta por aceitar. Adequado para alto volume de tarefas que precisam de alocação rápida. Por exemplo: Uma empresa de telecomunicações implantando um novo serviço em uma cidade.
- Quando a recomendação inteligente de tarefa é invocada no Espaço do expedidor, qualquer tempo livre que os agentes têm entre tarefas e eventos é exibido como espaço em branco no calendário do agente. Ele sugere as melhores tarefas disponíveis para preencher essas lacunas na programação. Este recurso está disponível para expedidores no Espaço do expedidor e para agentes de campo na aplicação móvel do ServiceNow Agent.
- A atribuição automática se concentra em atribuir a tarefa ao técnico mais adequado, a Otimização de rota reordena essas tarefas pós-atribuição para minimizar o tempo de condução.
- Automático: O agendamento automático está usando a Programação dinâmica para atribuir automaticamente tarefas de entrada com base em condições predefinidas, como qualificação ou local. Este método utiliza regras predefinidas para atribuir tarefas e é eficiente para operações de média escala, com foco em atribuições de tarefas individuais imediatas. Também é ideal para tarefas com requisitos bem definidos, como tarefas de manutenção de rotina para uma frota de carros de aluguel. A programação automática também pode ser acionada a partir de um evento, como quando um técnico agenda um tempo indisponível, tarefas são removidas e reagendadas automaticamente. Pode ser usado durante férias ou licenças médicas inesperadas.
- Otimização de programação: A Otimização em lote otimiza tarefas em lotes para vários agentes de campo, considerando todas as restrições. Use-o no início do dia ou da semana. Por exemplo, um serviço de limpeza planeja sua semana com antecedência para vários clientes. A Otimização intradiária reotimiza cronogramas em tempo real com base nas mudanças nas condições. Útil quando tarefas são canceladas, atrasadas ou novas tarefas são recebidas. Por exemplo: Um provedor de serviços de cabo lida com cancelamentos de última hora e novas instalações.
Programação de tarefas de ordem de serviço automatizada
Aprenda a programar tarefas de ordem de serviço entre agentes de campo usando métodos de programação automatizados. Com fatores como ANS, dependências de tarefas e locais em mente, a automação simplifica o processo para obter resultados ideais.
- Acordos de nível de serviço (ANS)
- Duração e janelas da tarefa
- Dependências da Tarefa
- Habilidades e peças necessárias
- Tempo de trabalho e horas extras
- Local geográfico
- Disponibilidade do prestador
- Preferências personalizadas
- Pacote de tarefas
Os métodos de programação automatizados consideram os principais fatores e atribuem tarefas aos agentes corretos. Isso não só economiza tempo, mas também melhora a eficiência das operações de serviço de campo.
Gerencie técnicos e tarefas com eficiência com base no local
Gestão de serviços de campo fornece diferentes tipos de mapas. Esses mapas ajudam os agentes de serviço de campo, gerentes e expedidores a concluir as tarefas com mais rapidez.
- Mapa de agentes
- Os agentes de serviço de campo podem exibir rotas otimizadas para tarefas atribuídas a eles em um determinado dia.
Os gerentes podem exibir rotas otimizadas para tarefas atribuídas a membros da equipe.
- Mapa de expedição
- Os expedidores podem saber onde os técnicos de serviço de campo estão para que os expedidores possam atribuir e reatribuir trabalho com base na proximidade.
Os expedidores podem exibir todas as tarefas de trabalho em aberto para que possam entender a distribuição de trabalho e identificar rapidamente as áreas afetadas.
Os expedidores podem facilmente atribuir tarefas de trabalho, otimizar rotas e mudar atribuições diretamente do mapa.
- Mapa de acordo de nível de serviço (ANS)
- O mapa de ANS é codificado por cores. Os expedidores podem priorizar tarefas de trabalho para técnicos com base em termos contratuais de ANS, como tempo de violação.