Configurando Gestão de incidentespara Serviço de campo
Instale e configure o. Gestão de incidentespara Serviço de campoaplicação para rastrear o andamento da ordem de serviço.
Integração com o. Gestão de incidentesA aplicação permite que os agentes ITIL criem uma ordem de serviço a partir do registro de incidente. Após a qualificação desta ordem de serviço, as tarefas de ordem de serviço relacionadas são criadas para que o expedidor possa atribuir essas tarefas aos agentes de serviço de campo. Qualquer anotação de trabalho à tarefa ou atualização do estado da tarefa adicionada por um agente é refletida na ordem de serviço relacionada e pode ser rastreada diretamente do registro de incidente associado.
Esta integração fornece os seguintes benefícios para agentes de ITIL:
- Capacidade de criar uma ordem de serviço a partir de uma solicitação de incidente no Now Platformou o. Espaço configurável do CSM.
- Para obter informações sobre como criar uma ordem de serviço a partir de um registro de incidente em Now Platform, consulte Criar uma ordem de serviço.
- Para obter mais informações sobre como criar uma ordem de serviço a partir do registro de incidente em Espaço configurável do CSM, consulte Crie uma ordem de serviço a partir de uma solicitação de mudança no Espaço configurável do CSM.
- Permite que o agente ITIL rastreie o andamento de uma ordem de serviço diretamente do registro de incidente primário.
Esta integração automatiza seu sistema para fornecer os seguintes benefícios:
- Preenche automaticamente alguns campos de ordem de serviço com informações relevantes do registro do incidente.
- Sincroniza as datas de início e término da programação da tarefa de ordem de serviço com as datas de início e término planejadas do registro de incidente.
- Permite que os agentes de serviço de campo exibam os detalhes do registro de incidente relacionado e as listas relacionadas no Mobile Agentaplicação.
- Fechar automaticamente uma solicitação de mudança quando todas as ordens de serviço relacionadas forem encerradas como concluídas. Nota:Você deve habilitar a função de fechamento automático no ponto de extensão de um IntegraçãoOrdaTrabalho Incident Script para fechar o registro de incidente automaticamente quando a ordem de serviço relacionada for encerrada. Para obter mais informações, consulte Usando um ponto de extensão para sincronizar ordens de serviço com solicitações de mudança.
Sincronizando dados entre a ordem de serviço e o registro do incidente
As anotações de trabalho são sincronizadas da ordem de serviço para o registro do incidente quando:
- O estado da tarefa de ordem de serviço é atualizado.
- As anotações de trabalho são adicionadas às tarefas de ordem de serviço.
- A tarefa de ordem de serviço foi encerrada como concluída ou incompleta.