Coaching com aprendizado

Uso Coaching com aprendizadopara treinar seus agentes com conteúdo de aprendizado interno e externo. Organize conteúdo semelhante em catálogos. Atribua tarefas de aprendizado e rastreie a conclusão.

Importante:

O Coaching com aprendizado está disponível quando você habilita a aplicação Coaching com aprendizado em ServiceNow® Store. Para ativar essa aplicação, consulteAtivar Otimização da força de trabalho para serviço de campo.

Como criar uma biblioteca de aprendizado

Crie um catálogo para organizar o conteúdo relacionado em categorias.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_lc.catalog_manager

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no guia Coaching ( ).
3. Clique na guia Aprendizado.
4. Clique em Bibliotecas de aprendizado e selecione Minhas bibliotecas de aprendizado .
5. Crie uma biblioteca de aprendizado.
   1. Clique em Novo.
   2. Em Título insira um nome exclusivo para o catálogo.
   3. Em Descrição insira uma descrição para o catálogo.
   4. Clique em Salvar.
   Nota:

   O catálogo é visível para todos os grupos que você gerencia direta ou adicionalmente.
6. Adicione itens do curso à biblioteca.
   1. Clique em Conteúdo .
   2. Clique em Adicionar.
   3. Em Adicionar cursos de aprendizado janela pop-up, selecione todos os itens do curso que você deseja adicionar ao catálogo.
   4. Clique em Adicionar.
      Os itens do curso são adicionados ao catálogo.
   Nota:

   Para remover qualquer item de curso adicionado, selecione o item de curso e clique em Remover.
7. Adicione um grupo a uma biblioteca.
   1. Clique em Grupos aplicáveis .
   2. Clique em Novo.
   3. Em Grupo selecione um grupo que você deseja associar ao catálogo.
   4. Clique em Salvar.

Criar uma tarefa de aprendizado

Crie tarefas de aprendizado para que os agentes acompanhem suas atividades de aprendizado.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_lc.task_creator

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Defina prazos de conclusão da tarefa de aprendizado para incluir ou excluir finais de semana usando a propriedade do sistema exclude_weekends_on_learning_task_due_date. Para obter mais informações, consulte Otimização da força de trabalho para serviço de campo componentes.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no ícone Coaching ( ).
3. Clique em Tarefas de aprendizado e selecione Todas as tarefas.
4. Crie uma tarefa de aprendizado.
   1. Clique em Novo.
   2. Preencha os seguintes campos.

      Nome	Descrição
      Atribuído a	Nome do agente a quem você deseja atribuir a tarefa de aprendizado.
      Item do curso	O curso que precisa ser concluído pelo agente.
      Prazo	Data em que o agente deve concluir o curso. O padrão é 5 dias após a criação da tarefa de aprendizado. Este valor é calculado a partir do campo Dias para conclusão do item do curso. O campo Data de vencimento é realçado da seguinte forma: Verde: Se a tarefa vence antes do dia atual. Amarelo — se a tarefa vencer no dia atual. Vermelho - Se a tarefa vencer após o dia atual.
      Catálogo	O catálogo que contém o item do curso da tarefa de aprendizado.

5. Clique em Salvar.

Criar conteúdo de aprendizado interno

Adicione cursos internos para que os agentes possam aprender novos conteúdos e aprimorar seu conjunto de habilidades.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_lc.content_creator

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no ícone Coaching ( ).
3. Clique em Cursos de aprendizado e selecione Cursos Internos .
4. Crie um curso de aprendizado interno.
   1. Clique em Criar novo curso .
   2. No formulário, preencha os campos.

      Tabela 1. Conteúdo interno de aprendizado

      Nome	Descrição
      Título	Nome do curso.
      Fonte interna	Tipo de conteúdo do curso. Aqui estão os tipos de cursos disponíveis: URL — Youtube, Vimeo ou qualquer link para um vídeo Artigo de conhecimento Forma livre
      Dias para completar	O número de dias necessários para concluir o curso. O valor padrão é definido como 5.
      Catálogo de cursos	O catálogo associado ao curso.
      Artigo de conhecimento	Se a fonte interna for um artigo de conhecimento, selecione o artigo.
      Duração estimada	Período de tempo em que o curso precisa ser concluído. Por exemplo, para um vídeo, é a duração do vídeo. Para um artigo da base de conhecimento, a duração é estimada com base no tamanho do artigo.
      Descrição	Descrição do curso.

5. Clique em Salvar.
6. Adicione uma habilidade ao conteúdo interno.
   1. Clique em Habilidades associadas .
   2. Clique em Novo.
   3. No campo Habilidade, selecione uma habilidade que você deseja associar ao conteúdo interno.
   4. No campo Nível de habilidade, selecione um nível de habilidade para a habilidade selecionada.
   5. Clique em Salvar.
7. Adicione uma tarefa de aprendizado ao conteúdo de aprendizado interno.
   1. Clique em Tarefas de aprendizado .
   2. Clique em Novo.
   3. No campo Atribuído a, selecione um trainee a quem deseja atribuir a tarefa de aprendizado.
   4. Em Catálogo selecione o catálogo a ser associado à tarefa de aprendizado.
   5. Em Prazo , clique no ícone de calendário e selecione a data e a hora em que você deseja que o estagiário conclua a tarefa de aprendizado.
   6. Clique em Salvar.

Adicione cursos externos ao coaching com aprendizado

Adicione cursos de fontes externas, como Udemy, Pluralsight ou Cornerstone, para permitir que os usuários obtenham habilidades de conteúdo externo.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_lc.learning_admin

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no ícone Coaching ( ).
3. Clique na guia Aprendizado.
4. Clique em Cursos de aprendizado e selecione Cursos Externos .
5. Selecione um curso.
6. Clique em Ir para o curso.

Resultado

Você pode revisar e aprender com o curso externo.