Gerencie habilidades usando Otimização da força de trabalho para serviço de campo

Adicione ou atualize habilidades de um agente. Você pode aprovar as habilidades previstas se a habilidade for necessária para que o agente conclua as tarefas atribuídas. Você também pode rejeitar uma habilidade se ela não se aplicar ao agente.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O aplicativo Inteligência preditiva para habilidades exibe as habilidades recomendadas no perfil de cada agente. A aplicação usa casos de amostra nos quais o agente trabalhou para recomendar habilidades para um agente.

Você pode exibir as habilidades de todos os usuários agrupados por grupo de atribuição e a cobertura geral de habilidades de cada grupo.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no guia Coaching ( ).
3. Clique em Habilidades .
   Você pode exibir a lista de todas as habilidades atribuídas e o nível de habilidade de cada agente da sua equipe. Para obter mais informações sobre habilidades e níveis de habilidades, consulte Gestão de habilidades.

   Você também pode filtrar a matriz de habilidades com base em usuários, grupos, tipo de habilidade, nível de habilidade ou categoria de habilidade. Redefina o filtro se quiser exibir as habilidades de todos os usuários.

4. Adicione uma habilidade ou nível de habilidade.

   à(s)	Faça o seguinte
   Adicionar uma habilidade	Na matriz de habilidades, clique em Adicionar para a habilidade que você deseja adicionar ao agente. Selecione Nível de habilidade e escolha um nível para a habilidade. Clique em OK. A habilidade é adicionada automaticamente ao agente.
   Atualizar um nível de habilidade	Na matriz de habilidades, selecione um nível de habilidade para um agente. Selecione o nível de habilidade que você deseja adicionar para o agente. Clique em OK.

5. Aprovar ou rejeitar uma habilidade recomendada pela Inteligência preditiva.
   1. Na matriz de habilidades, clique em Recomendado para aprovar e recomendar uma habilidade para o usuário.
   2. Em Detalhes revise a solicitação de aprovação de habilidade, as resoluções de caso de amostra que foram usadas para prever a habilidade e o fluxo de atividades.

   • Para aprovar uma habilidade, clique em Aprovar . A habilidade é adicionada ao agente e o nível mais baixo da habilidade é automaticamente associado à habilidade adicionada. O estado da solicitação muda para Aprovado e a habilidade é adicionada ao agente.
   • Para rejeitar uma habilidade, clique em Rejeitar . O estado da solicitação muda para Rejeitado . Inteligência preditivanão recomenda a habilidade para o usuário novamente e o campo muda para Adicionar .
   • Clique em Mais opções ( ) e selecione Salvar .
   A aplicação atribui a habilidade ao usuário. Se a habilidade atribuída não tiver um nível de habilidade, a aplicação adicionará o nível de habilidade básica ao usuário.