Serviço de campo exemplo de fluxo de trabalho de operações
Isso Serviço de campoO exemplo de fluxo de trabalho de operações mostra como um gerente de engenharia clínica em um provedor de saúde lida com um problema de scanner de ressonância magnética que pode ser resolvido com um upgrade de firmware.
Maria, gerente de engenharia clínica, é notificada sobre um problema no scanner de ressonância magnética. Ela ficou frustrada com o lento processo de upgrade, que envolvia longas esperas e várias chamadas para a linha de suporte do fornecedor. Após a implementação do fornecedor ServiceNow, A experiência de Maria melhorou.
Com o. Gestão de serviços de campo, o fornecedor automatiza o processo de upgrade, levando a um serviço mais eficiente e maior satisfação do cliente. Maria pode enviar uma solicitação de serviço com um horário preferencial por meio do portal de autoatendimento. . Customer Service Management (CSM)A aplicação cria uma ordem de serviço com os detalhes necessários e o FSM atribui a tarefa a um agente de campo próximo com as habilidades certas.
Maria recebe um texto com um mapa do local do agente de campo e hora de chegada. Quando o upgrade estiver concluído, o agente de campo marca a tarefa como concluída no aplicativo para celular FSM. Maria confirma o trabalho e assina a ordem de serviço no telefone. O FSM salva todas as informações da ordem de serviço para análise futura, emissão de relatórios, auditorias e conformidade.
ServiceNow Ajudou o fornecedor a concluir a atualização rapidamente, reduzindo as chamadas telefônicas e salvando dados importantes de problemas e resolução para aprimorar a experiência do cliente de Maria.
Serviço de campo diagrama de fluxo de trabalho de operações
Serviço de campo etapas do fluxo de trabalho de operações
| Etapas | Descrição |
|---|---|
| 1. Abrir solicitação | O gerente de engenharia clínica faz login no portal de autoatendimento do fornecedor de ativos e abre uma solicitação de serviço com um tempo de serviço preferencial. |
| 2. Gerar ordem de serviço automaticamente | A aplicação de agendamento de compromissos gera automaticamente uma ordem de serviço que contém todas as tarefas necessárias para concluir o upgrade. |
| 3. Técnico de expedição automática | As tarefas podem ser atribuídas automaticamente a um agente de campo com base em sua localização, conjunto de habilidades e disponibilidade usando o dinâmico s programação. O agente de campo recebe uma notificação por push em seu app para celular, que ele pode ver e aceitar (ou rejeitar para reatribuição a outro técnico). Uma vez aceita, a ordem de serviço é atualizada. |
| 4. Informações de acesso | Com o. ServiceNow Mobile Agent , o agente de campo pode acessar informações, incluindo local, equipamento, histórico do cliente, artigos de conhecimento e outros para ajudá-lo a concluir a tarefa com sucesso. Quando o agente de campo está a caminho, uma mensagem de texto é enviada automaticamente para notificar o cliente . . inclui um link para exibir um mapa com a localização atual do agente de campo e a hora estimada de chegada para definir expectativas e melhorar a experiência geral. |
| 5. Concluir a ordem de serviço | Quando o agente de campo atualizar o firmware e concluir a tarefa, o gerente de engenharia clínica poderá assinar digitalmente e confirmar se a ordem de serviço está concluída. |
| 6. Rastrear e auditar | O status Assinado gera automaticamente um resumo em PDF da ordem de serviço, incluindo as tarefas concluídas, peças usadas e devolvidas, despesas extras e o tempo necessário para concluir o trabalho. O PDF está anexado ao formulário de ordem de serviço para fins de acompanhamento e auditoria. |
| 7. Relatar e analisar | Todos os dados e cronogramas também são rastreados na ordem de serviço e estão disponíveis para análise de tendências, relatórios e auditorias para atender aos requisitos de conformidade. . Serviço de campo o gerente compara as métricas da ordem de serviço com os principais indicadores de desempenho (KPIs) disponíveis por padrão no ServiceNow Performance Analytics painéis. |