Mineração de processos para Gestão de serviços de campo

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Integrando o. Mineração de processosaplicação com Gestão de serviços de campoA aplicação permite analisar processos relevantes para seus KPIs e identificar gargalos associados a tarefas de ordem de serviço.

    Mineração de processos O for FSM cria fluxos de processos de negócios a partir dos dados da tarefa de ordem de serviço em trilhas de auditoria, permitindo que os responsáveis pelo processo realizem análises detalhadas e descubram informações do processo para melhorar os resultados de negócios.

    Uso Mineração de processosPlug-in do Pacote de conteúdo para FSM (com.snc.fsm_process_optimization) a ser ativado Mineração de processosPacote de conteúdo para FSM. Para obter mais informações, consulte Plug-ins adicionais para Gestão de serviços de campo.

    Usuário final e funções

    Se você tiver as funções necessárias, poderá usar o Analyst Workbench para acessar os dados de fluxo de trabalho do processo visualizados e as ferramentas para analisar os dados relacionados a casos de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte Visão geral do Analyst Workbench .

    As seguintes funções são necessárias para usar o. Mineração de processosPacote de conteúdo para FSM.
    • sn_process_optimization_viewer
    • sn_process_optimization_admin
    • sn_process_optimization_analyst
    • sn_process_optimization_power_user

    Projeto de otimização para tarefas de ordem de serviço

    . Mineração de processosO Pacote de conteúdo para FSM adiciona um projeto pré-criado que inclui um predefinido Tarefas de ordem de serviço definição do modelo de processo para ordens de serviço. Por padrão, o. Tarefas de ordem de serviço o projeto filtra tarefas de ordem de serviço nos últimos dois trimestres. Você também pode configurar um novo projeto de processo com base no projeto pré-criado.

    . Tarefas de ordem de serviço a definição do modelo de processo inclui definições de atividade padrão e definições de detalhamento para tarefas de ordem de serviço que você pode usar como estão ou modificá-las para uma configuração personalizada.
    • Use definições de atividade para entender transições de estado, como tarefas que estão em transição do estado Trabalho em andamento para o estado proposto da solução.
    • Use definições de detalhamento para filtrar registros e analisar um mapa de processo por categorias. Por exemplo, você pode filtrar os dados de tarefas de ordem de serviço por agentes, grupos de atribuição e locais.

    Gestão de melhoria contínua iniciativa para tarefas de ordem de serviço

    Se a aplicação Gestão de melhoria contínua (CIM) estiver habilitada, você também poderá usar o projeto CIM do Analyst Workbench para acompanhar o andamento das iniciativas de melhoria para tarefas de ordem de serviço. A iniciativa de melhoria e. Mineração de processoso modelo é vinculado automaticamente. Para obter mais informações, consulte Integração com Gestão de melhorias contínuas .

    Performance Analytics para tarefas de ordem de serviço

    . Performance Analyticsa aplicação está habilitada, você também pode usar as configurações de modelo disponíveis para abrir o. Mineração de processosAplicação de um indicador de Análise de desempenho (PA) com base nos dados da tarefa de ordem de serviço. Para obter mais informações, consulte Integração com Análise de desempenho (PA) .