Gerencie ordens de serviço em CSM Espaço do agente

Uso Serviço de campoem CSM Espaço do agentepara criar uma ordem de serviço para um caso, crie tarefas de ordem de serviço a partir de ordens de serviço e qualifique tarefas de ordem de serviço.

Importante:

Começando com VancouverVersão, Espaço do agente legado do FSM está sendo preparado para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. O Espaço configurável da Gestão de serviços de campo [com.snc.uib.fsm_agent_workspace] fornece a experiência mais recente para esta funcionalidade. Para obter detalhes, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.

Crie uma ordem de serviço para um caso em CSM Espaço do agente

Adicione uma ordem de serviço a um caso para rastrear o trabalho que deve ser feito para resolver o caso.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent

Certifique-se de que os plug-ins Atendimento ao cliente com Gestão de serviços de campo (com.snc.csm_fsm_integration) e Gestão da base de instalação do atendimento ao cliente (com.snc.install_base) estejam instalados.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Quando você cria uma ordem de serviço a partir de um caso, os seguintes campos são copiados automaticamente do formulário de caso. Você pode configurar o mapeamento de dados para copiar informações de campos de dados personalizados no caso para a ordem de serviço. Para obter mais informações, consulte Mapeie campos de caso com a tabela de ordem de serviço:

Campo no formulário Caso	Campo no formulário de ordem de serviço
Descrição resumida	Descrição resumida
Atribuição a	Aberto por
Número	Iniciado de
Contato	Contato
Conta	Conta
Ativo	Ativo
IC associado	IC associado
Item-base de instalação	Item-base de instalação
Local	Local

Nota:

Dependendo do campo selecionado para o caso, o Item-base de instalação ou o campo é exibido Ativo e o. IC associado os campos são exibidos na ordem de serviço.

Você pode clicar nos anexos e adicione anexos à ordem de serviço. Você também pode usar Assistência do agente para pesquisar artigos relevantes e anexá-los à ordem de serviço.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Espaço do agente > Página inicial do Espaço do agente.
2. Clique no ícone Lista ( ) e selecione um caso para o qual você deseja criar a ordem de serviço.
3. Crie uma ordem de serviço para o caso.

   à(s)	Siga estas etapas
   Crie uma ordem de serviço a partir do botão de ação rápida	Clique em Criar ordem de serviço .
   Crie uma ordem de serviço na lista relacionada.	Clique em Ordens de serviço lista relacionada. Clique em Novo.

4. Opcional: Na ordem de serviço Modelo selecione um modelo para a ordem de serviço para tarefas e requisitos de peça automaticamente.
   Para obter mais informações sobre como usar modelos de ordem de serviço, consulte Modelos de ordem de serviço .
   A aplicação cria a ordem de serviço e a adiciona ao formulário de caso e à lista relacionada do caso.

Tarefas relacionadas

• Crie tarefas de ordem de serviço em CSM Espaço do agente

Tópicos relacionados

• Crie uma ordem de serviço para um caso de atendimento ao cliente

Anexe ordens de serviço semelhantes a uma ordem de serviço ativa

Anexe uma ou mais ordens de serviço semelhantes a uma ordem de serviço ativa para ajudar a processar investigações e resoluções de ordem de serviço. Por exemplo, você pode pesquisar e anexar uma ordem de serviço sobre o tipo de instalação quando uma ordem de serviço semelhante é enviada.

Antes de Iniciar

Função necessária: wm_dispatcher, wm_qualifier e sn_customerservice_agent

Você deve criar uma definição de soluções de ordem de serviço semelhante para permitir que o sistema pesquise ordens de serviço semelhantes. Para obter mais informações, consulte Informações da ordem de serviço fornecidas por Inteligência preditiva.

. Inteligência preditivapara Gestão de serviços de campoo plug-in deve estar ativado.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Espaço do agente > Página inicial do Espaço do agente.
2. Clique no ícone Listas ( ) e selecione um caso para o qual você deseja abrir as ordens de serviço.
3. Abra uma ordem de serviço para a qual você deseja localizar e anexar ordens de serviço semelhantes.
4. Clique em Selecionar um recurso de pesquisa ( ) e selecione Ordens de serviço semelhantes .
   A opção Ordens de serviço semelhantes exibe as ordens de serviço mais relevantes e semelhantes com base na descrição resumida da ordem de serviço.
   As ordens de serviço semelhantes estão listadas na seção Resultados da pesquisa relacionada.
5. Revise a lista de ordens de serviço semelhantes sugeridas.
6. Clique em Mais ações ( ) ao lado da ordem de serviço e selecione Anexar para vinculá-lo a uma ordem de serviço ativa.

Resultado

A ordem de serviço foi vinculada com sucesso.