Avalie a qualidade das tarefas concluídas

Avalie a capacidade dos agentes de resolver tarefas ou a qualidade das tarefas concluídas.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_coaching.coach

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode criar uma avaliação de uma interação ou qualquer tipo de tarefa.

Ao criar manualmente uma avaliação, você pode adicionar uma pesquisa a ela. As avaliações de coaching também são criadas e atribuídas ao coach com base nas condições do gatilho definidas nas oportunidades de coaching.

Se a oportunidade de coaching incluir uma pesquisa, você poderá optar por participar da pesquisa e da avaliação. Quando você usa uma pesquisa para avaliar um estagiário, a pontuação da pesquisa é calculada automaticamente quando você conclui a pesquisa. A classificação de avaliação é atualizada com base nessa pontuação. Para obter mais informações, consulte Avalie um estagiário .

A tela Visão geral do coaching exibe a qualidade média das tarefas que foram concluídas nos últimos 30 dias para seus grupos de atribuição.

• O gráfico de rosca exibe o número de avaliações em vários estados de conclusão. Você pode apontar para um dos estados e clicar para abrir todas as avaliações nesse estado.
• O gráfico de barras exibe avaliações criadas por oportunidades de coaching. Você pode clicar em qualquer um dos dados no gráfico para acessar as avaliações.
• Você pode clicar no gráfico que exibe os dados do indicador e acessar informações detalhadas sobre o indicador.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no botão Coaching ( ícone ).
3. Realizar avaliações.

   Para	Faça o seguinte
   Executar avaliações ad hoc	Clique no ícone Listas ( ). Selecione qualquer registro, como uma tarefa de ordem de serviço, para o qual você deseja criar uma avaliação. Selecione o ícone Avaliações ( ). A tela de avaliação aparece no painel direito. Clique no ícone de mais (+).
   Use avaliações acionadas por oportunidades de coaching	Clique no ícone Coaching ( ). Selecione qualquer registro para o qual você deseja criar uma avaliação. Nota: Clique na guia Avaliações ativas para exibir as avaliações de todas as equipes das quais você é gerente ou gerente adicional. Selecione uma tarefa para avaliar.

4. No formulário, preencha os campos para avaliar o agente.

   Tabela 1. Formulário de avaliação

   Campo	Descrição
   Oportunidade	Oportunidade de coaching associada à avaliação de coaching.
   Estado	Estado da avaliação. Aberto: Nova oportunidade de coaching Trabalho em andamento: O estagiário está sendo treinado Resolvido: O estagiário recebe programas de coaching e módulos de treinamento atribuídos. Encerrado concluído: A avaliação foi resolvida e encerrada. Encerrado incompleto: Avaliação que foi encerrada, mas não concluída, normalmente porque o prazo da avaliação de coaching expirou.
   Classificação da avaliação	O quão bem o agente resolveu o incidente. O aplicativo Coaching preenche automaticamente este campo quando um instrutor conclui uma pesquisa para o trainee.
   Acompanhamento	Se o coach deve tomar outras medidas para melhorar o desempenho do trainee.
   Comentários	Anotações opcionais a serem adicionadas sobre a avaliação.
   Pesquisa realizada pelo coach	Pesquisa para o trainee feita pelo coach. Você pode adicionar uma pesquisa para uma avaliação ao criar a avaliação manualmente ou quando a oportunidade de coaching ativa o gatilho de uma avaliação que não tem uma pesquisa. Quando uma oportunidade de coaching ativa o gatilho de uma avaliação e contém uma pesquisa, a pesquisa é automaticamente adicionada à avaliação e não pode ser alterada pelo coach.
   Pesquisa realizada pelo trainee	Pesquisa para o coach feita pelo trainee.
   Adicionar habilidades	Habilidades a serem adicionadas ao perfil do trainee quando a avaliação for concluída. Selecionar este campo exibe todas as habilidades e os níveis de habilidade que não estão no perfil do estagiário.
   Adicionar treinamento	Treinamento a ser atribuído ao trainee. Você também pode atribuir tarefas de aprendizado de itens do curso.

5. Salve a avaliação.
   • Para concluir a avaliação ad hoc, clique em Salvar .
   • Para concluir a criação de avaliações usando oportunidades de coaching, clique em Concluir avaliação.