Mecanismo de processo de agendamento dinâmico
A programação dinâmica simplifica a alocação de ordens de serviço e tarefas para agentes de serviço de campo em tempo real. Esse processo complexo garante que cada tarefa seja correspondida com o agente mais apropriado no momento mais adequado, considerando cuidadosamente uma variedade de variáveis, incluindo disponibilidade do agente, local, habilidades e carga de trabalho.
A seguir estão as principais etapas envolvidas no processo de programação dinâmica:
- Identificação da tarefa
- O processo começa identificando a lista de tarefas pendentes aguardando expedição. Essas tarefas podem ser de solicitações do cliente, acordos de serviço ou cronogramas de manutenção. Os principais atributos da tarefa, como dependências, acordos de nível de serviço e preferências do cliente, são fundamentais para determinar o momento ideal para a conclusão da tarefa.Nota:Tarefas de ordem de serviço que estão bloqueadas por programação são excluídas do processo de programação dinâmica.
- Inicie o processo de programação
- A programação dinâmica pode ser acionada manualmente por um expedidor ou automaticamente pelo sistema.
- Quando acionados manualmente, os expedidores selecionam várias tarefas na fila de expedição e usam o recurso de atribuição automática para iniciar o processo de programação dinâmica.
- O acionamento automático ocorre quando o sistema monitora continuamente os status da tarefa e do agente. Se as condições de filtro predefinidas forem atendidas ou intervalos específicos forem atingidos, o processo de programação dinâmica será iniciado automaticamente.
- Atribuições de tarefa do agente
- Uma vez ativado, o sistema identifica possíveis grupos de trabalho capazes de executar as tarefas. Em seguida, ele otimiza de forma inteligente a atribuição de tarefas aos agentes com base em fatores como disponibilidade do agente, local, habilidades e carga de trabalho. O objetivo é emparelhar cada tarefa com o agente mais adequado.
- Recomendações do agente
- O sistema gera recomendações de agente para cada tarefa, considerando atributos como habilidades do agente, local e disponibilidade. Essas sugestões são derivadas de um algoritmo de otimização projetado para corresponder tarefas com os agentes mais adequados. As recomendações são apresentadas ao expedidor para confirmação. O expedidor revisa essas recomendações e pode levar em consideração outras considerações antes de finalizar as atribuições. Esta etapa garante que as tarefas sejam atribuídas aos agentes mais adequados, otimizando assim a eficiência geral do processo de programação dinâmica.
- Confirmação do expedidor
- O expedidor confirma as atribuições de tarefa com base nas recomendações. Se a atribuição automática estiver desabilitada, a saída do processo de programação dinâmica geralmente será apresentada ao expedidor para confirmação e aprovação antes que as tarefas sejam atribuídas. O expedidor pode considerar fatores adicionais, específicos para os requisitos da tarefa, urgência ou preferências do cliente, antes de confirmar as atribuições.
- Atualizações e horas de início da tarefa
- Esta fase envolve programar as horas de início das tarefas com base em sua urgência, dependências e outros critérios relevantes. À medida que as tarefas progridem, o sistema atualiza continuamente os status das tarefas, a disponibilidade do agente e as mudanças de dados em tempo real.
- Desatribuição e reatribuição
- Em situações em que há mudanças na disponibilidade do agente ou nas prioridades de tarefa, o sistema tem a capacidade de cancelar a atribuição ou reatribuir tarefas para garantir uma alocação eficiente de recursos. Isso se torna especialmente relevante durante a folga de um agente ou quando tarefas de prioridade mais alta precisam de atenção.
Fluxo do processo de Agendamento dinâmico
A seguir está o diagrama de fluxo do processo para Agendamento dinâmico.