Mineração de processos para Gestão de serviços de campo

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Integrando o. Mineração de processos aplicação com Gestão de serviços de campo A aplicação permite que você analise processos relevantes para seus KPIs e identifique gargalos associados a tarefas de ordem de serviço.

    Mineração de processos O para o FSM cria fluxos de processo de negócios a partir dos dados da tarefa de ordem de serviço em trilhas de auditoria, permitindo que os proprietários do processo executem análises detalhadas e descubram informações do processo para melhorar os resultados de negócios.

    Usar Mineração de processos Pacote de conteúdo para o plug-in FSM (com.snc.fsm_process_optimization) a ser ativado Mineração de processos Pacote de conteúdo para FSM. Para obter mais informações, consulte Plug-ins adicionais para o Gestão de serviços de campo.

    Usuário final e funções

    Se você tiver as funções necessárias, poderá usar o Workbench do analista para acessar os dados do fluxo de trabalho do processo visualizado e as ferramentas para analisar os dados relacionados aos casos de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte Visão geral do Workbench do analista .

    As funções a seguir são necessárias para usar o. Mineração de processos Pacote de conteúdo para FSM.
    • sn_process_optimization_viewer
    • sn_process_optimization_admin
    • sn_process_optimization_analyst
    • sn_process_optimization_power_user

    Projeto de otimização para tarefas de ordem de serviço

    . Mineração de processos O Pacote de conteúdo para FSM adiciona um projeto pré-criado que inclui um predefinido Tarefas de ordem de serviço definição do modelo de processo para ordens de serviço. Por padrão, o Tarefas de ordem de serviço o projeto filtra as tarefas de ordem de serviço nos últimos dois trimestres. Você também pode configurar um novo projeto de processo com base no projeto pré-criado.

    . Tarefas de ordem de serviço a definição do modelo de processo inclui definições de atividade padrão e definições de detalhamento para tarefas de ordem de serviço que você pode usar como estão ou modificá-las para uma configuração personalizada.
    • Use definições de atividade para entender transições de estado, como tarefas que estão fazendo a transição do estado Trabalho em andamento para o estado proposto da solução.
    • Use definições de detalhamento para filtrar registros e analisar um mapa de processo por categorias. Por exemplo, você pode filtrar os dados das tarefas de ordem de serviço por agentes, grupos de atribuição e locais.

    Gestão de melhoria contínua iniciativa para tarefas de ordem de serviço

    Se a aplicação Gestão de melhoria contínua (CIM) estiver habilitada, você também poderá usar o projeto CIM do Workbench do analista para rastrear o andamento das iniciativas de melhoria para tarefas de ordem de serviço. A iniciativa de melhoria e. Mineração de processos o modelo é vinculado automaticamente. Para obter mais informações, consulte Integração com Gestão de melhorias contínuas .

    Performance Analytics para tarefas de ordem de serviço

    . Performance Analytics a aplicação está habilitada, você também pode usar as configurações de modelo disponíveis para abrir o. Mineração de processos Aplicação de um indicador de Performance Analytics (PA) com base nos dados da tarefa de ordem de serviço. Para obter mais informações, consulte Integração com Performance Analytics (PA) .