Artigos de conhecimento em Agente da ServiceNow

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • PESQUISE informações relevantes em artigos de conhecimento e veja quando os membros da sua equipe estão no local e se estão dentro da programação.

    Acesse artigos de conhecimento relevantes para suas tarefas de ordem de serviço

    PESQUISE artigos da base de conhecimento da sua organização para encontrar informações úteis relevantes para uma tarefa de ordem de serviço atribuída a você.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: wm_agent ou wm_dispatcher

    Procedimento

    1. Abra a aplicação do Agente da ServiceNow.
    2. Exiba ou pesquise o artigo de conhecimento.
      ParaFaça o seguinte
      Exibir artigos de conhecimento para uma tarefa de ordem de serviço atribuída a você
      1. Toque em Meu trabalho .
      2. Em Minhas tarefas toque em Ver tudo .
      3. Selecione e abra a tarefa desejada.
      4. Toque em Mais ações ( Ícone Mais ações) e selecione Exibir Conhecimento .

      A aplicação usa a descrição resumida da tarefa para pesquisar todas as bases de conhecimento e retorna artigos com base nessa pesquisa.
      Pesquisar artigos de conhecimento
      Siga um destes procedimentos:
      1. Toque em Artigos .
      2. Na barra de pesquisa, digite o texto relevante para a pesquisa.

      A aplicação retorna uma lista de artigos de conhecimento com base na pesquisa.

      Como alternativa, você pode navegar por artigos, exibir artigos populares ou exibidos mais recentemente tocando em Ver tudo na respectiva seção.

      Para obter mais informações sobre como acessar artigos de conhecimento, consulte Now Mobile para Gestão de conhecimento .

    Acesse informações sobre sua equipe

    Saiba quando os membros da sua equipe estão no local trabalhando em uma tarefa e se eles estão no cronograma para concluir suas tarefas. Você pode se conectar com eles ligando ou enviando uma mensagem de texto.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: wm_agent ou wm_dispatcher

    Procedimento

    1. Abra a aplicação do Agente da ServiceNow.
    2. Na barra de navegação do rodapé, toque em Mais e vá para Minha equipe .
    3. Toque na equipe desejada e exiba os membros do grupo.
      E-mail, endereço, número de contato, status da programação atual e local do agente são exibidos.
    4. Conecte-se com um membro da equipe.
      ParaFaça o seguinte
      Fazer uma chamada Siga um destes procedimentos:
      • Toque em Telefone e toque em Número de discagem para fazer uma chamada imediatamente para o membro da equipe.
      • Selecione o membro, deslize para a esquerda e toque em Ligar para celular .
      • Abra o perfil de membro, toque no número do celular e selecione Número de discagem .
      Enviar uma mensagem de texto

      Siga um destes procedimentos:

      Toque em Telefone e toque em Enviar SMS para enviar uma mensagem de texto para o membro da equipe.
      1. Abra o perfil de membro.
      2. Toque no número do celular.
      3. Selecione Enviar SMS e envie sua mensagem por meio de uma das opções de envio de mensagens disponíveis.
      Exiba a localização do membro no mapa Toque em Mapa ícone para exibir a localização do membro da equipe no mapa. Para voltar para a exibição de lista, toque em Lista ícone.

    Acesse artigos de conhecimento anexados à sua tarefa de ordem de serviço

    Acesse artigos de conhecimento anexados a tarefas de ordem de serviço no Agente da ServiceNow aplicação.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: wm_agent ou wm_dispatcher

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode exibir o conteúdo de artigos de conhecimento anexados às suas tarefas de ordem de serviço nos modos off-line e on-line. A página de exibição do artigo de conhecimento em Agente da ServiceNow fornece vários detalhes sobre um artigo exibido, como o número do artigo, a descrição resumida, o conteúdo do artigo, o autor e assim por diante.
    Nota:
    A contagem de exibição do artigo não é atualizada na página de exibição do dispositivo móvel.

    Procedimento

    1. Abra a aplicação do Agente da ServiceNow.
    2. Toque em Meu trabalho .
    3. Em Minhas tarefas toque em Ver tudo .
    4. Selecione e abra a tarefa desejada.
    5. Toque em Relacionado > Artigos de conhecimento.
    6. Abra o artigo desejado.

    Resultado

    O artigo é aberto em uma página Detalhes de conhecimento exibida em outra guia no Agente da ServiceNow aplicativo para celular. O nome da guia inclui o número do artigo de conhecimento e o último período atualizado.

    Forneça feedback para artigos de conhecimento

    Forneça feedback sobre um artigo de conhecimento classificando-o, marcando-o como útil ou não útil e publicando e respondendo aos comentários do artigo no Agente da ServiceNow aplicação.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: wm_agent

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode fornecer feedback sobre um artigo de conhecimento no modo online ou offline. Observe que o recurso de comentário não está habilitado no modo off-line.

    Procedimento

    1. Abra a aplicação do Agente da ServiceNow.
    2. Abra um artigo que você deseja exibir na lista de artigos de conhecimento.
      1. Navegue até Agente da ServiceNow aplicação.
      2. Toque em Meu trabalho .
      3. Em Minhas tarefas toque em Ver tudo .
      4. Selecione e abra a tarefa desejada.
      5. Toque em Relacionado > Artigos de conhecimento.
      6. Abra o artigo desejado.
    3. Deixe feedback para o artigo marcando-o como útil ou não útil, classificando-o ou deixando um comentário.
      ParaFaça o seguinte
      Marcar um artigo como útil ou não útil Toque no ícone útil ( Ícone útil.ou o ícone não útil ( Ícone Não útil.).
      Classificar o artigo Toque nos ícones de estrela exibidos no artigo para indicar sua eficácia em uma escala de 1 a 5.
      Insira seu comentário [Disponível somente no modo online]
      1. Toque em Comentários guia.
      2. Insira o comentário e clique em Enviar .
      Exibir todos os comentários e respostas publicados para o artigo [Disponível somente no modo online]
      1. Toque em Comentários guia.
      2. Role para baixo para ver os comentários.
      Curta um comentário no artigo [Disponível somente no modo online]
      1. Toque em Comentários guia.
      2. Abaixo de um comentário, toque no ícone Curtir ( Ícone Curtir.).
      Responder a um comentário sobre o artigo [Disponível somente no modo online]
      1. Toque em Comentários guia.
      2. Abaixo do comentário, toque na resposta ( Ícone Responder.ícone ).
      3. Insira seu comentário na caixa de texto exibida e toque em Enviar .

    Acessar artigos de conhecimento traduzidos

    Exiba versões traduzidas de artigos de conhecimento publicados por meio do Agente da ServiceNow aplicativo para celular.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: wm_agent

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Um artigo estará disponível em outros idiomas somente se um autor tiver criado a tradução desse artigo de conhecimento. Se uma tradução de artigo não estiver disponível no idioma selecionado, o artigo aparecerá no idioma original em que foi criado.
    Nota:
    Os artigos de conhecimento traduzidos só podem ser acessados no modo on-line.

    Procedimento

    1. Abra a aplicação do Agente da ServiceNow.
    2. Abra um artigo na lista de artigos de conhecimento.
      1. Navegue até Agente da ServiceNow aplicativo para celular.
      2. Toque em Meu trabalho .
      3. Em Minhas tarefas toque em Ver tudo .
      4. Selecione e abra a tarefa desejada.
      5. Toque em Relacionado > Artigos de conhecimento.
      6. Abra o artigo desejado.
    3. Toque em Listas relacionadas guia.
    4. Toque em Artigos traduzidos .
    5. Abra um artigo na lista de versões traduzidas do artigo.