Programação em Otimização da força de trabalho para serviço de campo

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Programação em Otimização da força de trabalho para serviço de campo o permite que você gerencie seus recursos da força de trabalho com eficiência, planejando e gerenciando cronogramas, equipes e turnos em todas as equipes, tudo em um único local. Você também pode integrar com o agendamento de plantão, e criar turnos e cronogramas para rotações de plantão.

    Principais recursos

    Com Programação, você pode fazer o seguinte:
    • Adicione reuniões, treinamento, solicitações de folga ou turnos de trabalho ad hoc usando o calendário da equipe.
    • Filtre os agentes no calendário da equipe com base em sua localização, região, grupos de atribuição ou qualquer campo no registro do agente.
    • Criar planos de turno e programação para agentes.
    • Aprovar ou rejeitar solicitações de folga do agente e de troca de turno.
    • Rastreie e gerencie a programação da equipe no calendário da equipe exibindo os turnos planejados versus os horários reais de entrada e saída do dia ou da semana selecionada.
    • Analise se os membros da sua equipe estão seguindo os cronogramas. Se você vir um possível problema, poderá alertar facilmente sua equipe para que ela possa tomar medidas imediatas.
    • Use relatórios históricos de adesão para analisar e recomendar oportunidades de coaching para seus agentes.

    Para obter mais informações sobre principais indicadores de desempenho e barras laterais, consulte Explorar indicadores com detalhes de KPI .

    Cumprimento da programação

    • A adesão é uma métrica para analisar o quanto os agentes seguem sua programação ao concluir as atribuições de trabalho. A conformidade mede o trabalho concluído, independentemente de quando foi concluído.
    • Uma alta taxa de adesão indica que os agentes estão aderindo aos cronogramas e oferecendo serviço de campo quando esperado. Uma baixa taxa de adesão sugere mudar os processos ou decisões para gerenciar a equipe com eficiência. Os números são destacados em vermelho para agentes que não cumprem a programação.

    • Os cálculos de conformidade e adesão à programação são baseados nas fórmulas, nos tempos de trabalho reais e planejados dos agentes. A seguir, há as fórmulas padrão que são usadas para calcular a adesão e a conformidade dos agentes. No entanto, o administrador pode mudar fórmulas , conforme necessário.

      Os seguintes componentes e fórmulas são usados para calcular a adesão e a conformidade:
      • Os scripts shift_planning_clock-in e shift_planning_clock-out geram os eventos de ponto de entrada e saída dos agentes das sessões de login e logout. A regra de negócio Agent Time Work Event Triggergera eventos de entrada e saída sempre que há uma mudança no estado de presença do agente.
      • Adesão à programação (Minutos trabalhados no turno/tempo do turno programado em minutos e hora extra)
      • Conformidade (Minutos trabalhados no turno e horas extras)/Tempo do turno programado em minutos
    • Por padrão, a porcentagem de adesão ideal é superior a 70 e a conformidade está entre 80 e 120. No entanto, o administrador pode alterar os valores de limite. Para obter mais informações, consulte Programação em Otimização da força de trabalho para serviço de campo. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite definidos são considerados não aderentes e são realçados em vermelho.